隨著淘寶搜索規(guī)則的變化，賣家服務(wù)評級系統(tǒng)(Detail Seller Rating)現(xiàn)在已經(jīng)成為淘寶賣家最為關(guān)注的指標(biāo)了。如何讓DSR保持高位運(yùn)行，在大促的情況下如何讓DSR不綠？
首先，你要了解營銷用戶評價的要素有哪些？
一、寶貝與描述相符
買家為了提升店鋪的轉(zhuǎn)化率一般都會盡力地做好圖片，做最精致的插圖丶最華麗的描述。但是這么旺旺會出現(xiàn)收到實(shí)際物品與描述相差較大的問題。
1、影響因素：產(chǎn)品質(zhì)量
對應(yīng)部門：采購
對應(yīng)問題：產(chǎn)品質(zhì)量
如何改進(jìn)：嚴(yán)格產(chǎn)品用料，每道程序須質(zhì)檢
2、影響因素：產(chǎn)品尺碼
對應(yīng)部門：運(yùn)營
對應(yīng)問題：測量方法丶尺碼的試穿感受，如果與標(biāo)準(zhǔn)碼有差要明確表明
如何改進(jìn)：詳細(xì)描述產(chǎn)品的測量方法，詳細(xì)的模特身材資料
3、影響因素：商品圖片
對應(yīng)部門：美工
對應(yīng)問題：實(shí)物與圖片差異丶顯示器辨認(rèn)
如何改進(jìn)：盡量上傳實(shí)物拍攝圖，然后放一個顯示器辨認(rèn)明亮度的圖片，讓顧客自己調(diào)顯示器辨認(rèn)
4、影響因素：頁面描述
對應(yīng)部門：運(yùn)營
對應(yīng)問題：面料夸大（入國外空運(yùn)而來|）丶只是權(quán)盜用丶質(zhì)量夸大丶模特夸大（PS某名人使用推薦丶某媒體報道）
如何改進(jìn)：按照實(shí)際情況酌情描寫
二、賣家的服務(wù)態(tài)度
1、影響因素：態(tài)度
對應(yīng)部門：客服
對應(yīng)問題：服務(wù)態(tài)度用語丶是否禮貌或生硬丶是否尊重顧客丶是否重視顧客
如何改進(jìn)：規(guī)范客服專業(yè)用語丶嚴(yán)格執(zhí)行考核制度丶加強(qiáng)培訓(xùn)丶讓客服知道顧客對店鋪的重要性
2、影響因素：響應(yīng)時間
對應(yīng)部門：客服
對應(yīng)問題：響應(yīng)時間過久
如何改進(jìn)：及時響應(yīng)，如果顧客多，可以設(shè)置自動回復(fù)，回復(fù)慢了，先說出原因，如：“您好，由于詢單量過大，可能會相應(yīng)不及時，請您諒解！”
3、影響因素：專業(yè)知識
對應(yīng)部門：客服
對應(yīng)問題：客服服務(wù)意識丶產(chǎn)品知識不清楚丶網(wǎng)站購物不清楚流程或操作丶解決不了顧客提出的問題
如何改進(jìn)：先讓客服去了解整個淘寶規(guī)則，然后讓產(chǎn)品部門給客服進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，同時適當(dāng)?shù)乩猛寮?br />
4、影響因素：售后
對應(yīng)部門：客服
對應(yīng)問題：守候制度丶客服態(tài)度生硬
如何改進(jìn)：此處要換一個角度考慮，如“客戶第一”，但如果“客戶第一”與公司制度沖突的時候，是否調(diào)調(diào)呢，在不影響價值觀的情況下，比如退換貨我們承擔(dān)一部分郵費(fèi)等。
三、賣家發(fā)貨的速度
1、影響因素：發(fā)貨截止日期
對應(yīng)部門：倉庫
對應(yīng)問題：截止之前訂單沒發(fā)貨
如何改進(jìn)：規(guī)定當(dāng)天截止時間前的訂單必須當(dāng)天發(fā)出，訂單部必須在截止時間之前將緊急件審核完（特出處理）
2、影響因素：發(fā)貨快慢
對應(yīng)部門：客服丶倉庫
對應(yīng)問題：幾天未發(fā)貨，缺貨就放著，沒有通知顧客丶訂單部遲遲審核不通過
如何改進(jìn)：全面實(shí)現(xiàn)訂單24小時內(nèi)全部發(fā)掉，如有缺貨的問題訂單，客服及時通知顧客，不要讓顧客不明詳情丶必要時間可以給快遞拿件兄弟一些好處，讓他們快點(diǎn)拿貨走（小網(wǎng)商而言）
3、影響因素：包裝
對應(yīng)部門：倉庫
對應(yīng)問題：包裝不完整丶外包裝破損丶打包時缺貨丶發(fā)錯件
如何改進(jìn)：配貨組嚴(yán)格按照訂單配貨丶打包組按正常訂單包裝（包裝符合店鋪定位）丶遵守發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)
4、影響因素：問題件發(fā)貨
對應(yīng)部門：客服部丶倉庫
對應(yīng)問題：問題訂單客服沒有備注丶問題訂單部審核通過
如何改進(jìn)：問題訂單一定要詳細(xì)備注，客服及時處理各自的問題訂單丶特殊情況訂單部可以馬上審核問題訂單，物流部馬上配貨問題訂單。
了解上述這些影響因素后，以下就是我們當(dāng)下最為迫切要做的事情。
1、優(yōu)化客服工作
優(yōu)化專業(yè)術(shù)語，做到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的回答。同時主管詢單分析，對于出現(xiàn)的問題針對性解決。
2、發(fā)貨提醒
客戶最為關(guān)心的就是貨什么時候發(fā)，到哪里了，出了什么問題，貨到底質(zhì)量怎么樣，與實(shí)際差別有多大。發(fā)貨提醒就是解決了客戶的第一項(xiàng)疑問。
3、異常物流
主動的篩選出異常的物流信息，查找原因并對客戶及時跟進(jìn)和解決。
4、簽收關(guān)懷
對于已簽收的訂單進(jìn)行及時反饋，可以加入催評價和好評有禮等信息。
5、好評有禮
對于客戶給予實(shí)質(zhì)性的好評優(yōu)惠，引導(dǎo)客戶五分好評。
首先，你要了解營銷用戶評價的要素有哪些？
一、寶貝與描述相符
買家為了提升店鋪的轉(zhuǎn)化率一般都會盡力地做好圖片，做最精致的插圖丶最華麗的描述。但是這么旺旺會出現(xiàn)收到實(shí)際物品與描述相差較大的問題。
1、影響因素：產(chǎn)品質(zhì)量
對應(yīng)部門：采購
對應(yīng)問題：產(chǎn)品質(zhì)量
如何改進(jìn)：嚴(yán)格產(chǎn)品用料，每道程序須質(zhì)檢
2、影響因素：產(chǎn)品尺碼
對應(yīng)部門：運(yùn)營
對應(yīng)問題：測量方法丶尺碼的試穿感受，如果與標(biāo)準(zhǔn)碼有差要明確表明
如何改進(jìn)：詳細(xì)描述產(chǎn)品的測量方法，詳細(xì)的模特身材資料
3、影響因素：商品圖片
對應(yīng)部門：美工
對應(yīng)問題：實(shí)物與圖片差異丶顯示器辨認(rèn)
如何改進(jìn)：盡量上傳實(shí)物拍攝圖，然后放一個顯示器辨認(rèn)明亮度的圖片，讓顧客自己調(diào)顯示器辨認(rèn)
4、影響因素：頁面描述
對應(yīng)部門：運(yùn)營
對應(yīng)問題：面料夸大（入國外空運(yùn)而來|）丶只是權(quán)盜用丶質(zhì)量夸大丶模特夸大（PS某名人使用推薦丶某媒體報道）
如何改進(jìn)：按照實(shí)際情況酌情描寫
二、賣家的服務(wù)態(tài)度
1、影響因素：態(tài)度
對應(yīng)部門：客服
對應(yīng)問題：服務(wù)態(tài)度用語丶是否禮貌或生硬丶是否尊重顧客丶是否重視顧客
如何改進(jìn)：規(guī)范客服專業(yè)用語丶嚴(yán)格執(zhí)行考核制度丶加強(qiáng)培訓(xùn)丶讓客服知道顧客對店鋪的重要性
2、影響因素：響應(yīng)時間
對應(yīng)部門：客服
對應(yīng)問題：響應(yīng)時間過久
如何改進(jìn)：及時響應(yīng)，如果顧客多，可以設(shè)置自動回復(fù)，回復(fù)慢了，先說出原因，如：“您好，由于詢單量過大，可能會相應(yīng)不及時，請您諒解！”
3、影響因素：專業(yè)知識
對應(yīng)部門：客服
對應(yīng)問題：客服服務(wù)意識丶產(chǎn)品知識不清楚丶網(wǎng)站購物不清楚流程或操作丶解決不了顧客提出的問題
如何改進(jìn)：先讓客服去了解整個淘寶規(guī)則，然后讓產(chǎn)品部門給客服進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，同時適當(dāng)?shù)乩猛寮?br />
4、影響因素：售后
對應(yīng)部門：客服
對應(yīng)問題：守候制度丶客服態(tài)度生硬
如何改進(jìn)：此處要換一個角度考慮，如“客戶第一”，但如果“客戶第一”與公司制度沖突的時候，是否調(diào)調(diào)呢，在不影響價值觀的情況下，比如退換貨我們承擔(dān)一部分郵費(fèi)等。
三、賣家發(fā)貨的速度
1、影響因素：發(fā)貨截止日期
對應(yīng)部門：倉庫
對應(yīng)問題：截止之前訂單沒發(fā)貨
如何改進(jìn)：規(guī)定當(dāng)天截止時間前的訂單必須當(dāng)天發(fā)出，訂單部必須在截止時間之前將緊急件審核完（特出處理）
2、影響因素：發(fā)貨快慢
對應(yīng)部門：客服丶倉庫
對應(yīng)問題：幾天未發(fā)貨，缺貨就放著，沒有通知顧客丶訂單部遲遲審核不通過
如何改進(jìn)：全面實(shí)現(xiàn)訂單24小時內(nèi)全部發(fā)掉，如有缺貨的問題訂單，客服及時通知顧客，不要讓顧客不明詳情丶必要時間可以給快遞拿件兄弟一些好處，讓他們快點(diǎn)拿貨走（小網(wǎng)商而言）
3、影響因素：包裝
對應(yīng)部門：倉庫
對應(yīng)問題：包裝不完整丶外包裝破損丶打包時缺貨丶發(fā)錯件
如何改進(jìn)：配貨組嚴(yán)格按照訂單配貨丶打包組按正常訂單包裝（包裝符合店鋪定位）丶遵守發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)
4、影響因素：問題件發(fā)貨
對應(yīng)部門：客服部丶倉庫
對應(yīng)問題：問題訂單客服沒有備注丶問題訂單部審核通過
如何改進(jìn)：問題訂單一定要詳細(xì)備注，客服及時處理各自的問題訂單丶特殊情況訂單部可以馬上審核問題訂單，物流部馬上配貨問題訂單。
了解上述這些影響因素后，以下就是我們當(dāng)下最為迫切要做的事情。
1、優(yōu)化客服工作
優(yōu)化專業(yè)術(shù)語，做到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的回答。同時主管詢單分析，對于出現(xiàn)的問題針對性解決。
2、發(fā)貨提醒
客戶最為關(guān)心的就是貨什么時候發(fā)，到哪里了，出了什么問題，貨到底質(zhì)量怎么樣，與實(shí)際差別有多大。發(fā)貨提醒就是解決了客戶的第一項(xiàng)疑問。
3、異常物流
主動的篩選出異常的物流信息，查找原因并對客戶及時跟進(jìn)和解決。
4、簽收關(guān)懷
對于已簽收的訂單進(jìn)行及時反饋，可以加入催評價和好評有禮等信息。
5、好評有禮
對于客戶給予實(shí)質(zhì)性的好評優(yōu)惠，引導(dǎo)客戶五分好評。
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
