案例回顧：
顧客 楊小姐走出超市時(shí)，警報(bào)器突然響起，聞聲而來(lái)的防損員從楊小姐手中奪過(guò)她的挎包進(jìn)行搜查。經(jīng)調(diào)查，是由于收銀員失誤，沒(méi)將一瓶化妝水消磁而引發(fā)報(bào)警器鳴響。曾經(jīng)因面部傷疤有著心里陰影的楊小姐，不堪被人群圍觀受辱，失控跑出超市。
評(píng)點(diǎn)：案例《傷害》
*華潤(rùn)萬(wàn)家華北標(biāo)超 天津管理支持中心 喬佩芝：
隨著社會(huì)的日益發(fā)展，每個(gè)人的維權(quán)及自我保護(hù)意識(shí)都在不斷增加，各類(lèi)法律法規(guī)都在不斷健全，這就要求超市經(jīng)營(yíng)者必須更加關(guān)注工作流程中的所有細(xì)節(jié)問(wèn)題。
掌握溝通技巧：案例中的防損人員在處理此事的行為及態(tài)度上是完全錯(cuò)誤的，防損員是要履行自己的工作職責(zé)，但是必須要運(yùn)用一定的溝通技巧與 顧客 進(jìn)行交流，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)、態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)氣緩和；
處理事件場(chǎng)所的適時(shí)變換：出現(xiàn)此事件后處理人員可以適時(shí)轉(zhuǎn)換處理場(chǎng)所，避免出現(xiàn)更多人員圍觀的現(xiàn)象，圍觀人員多為消費(fèi)者，一方面極容易激化當(dāng)事人情緒，另一方面也影響了門(mén)店的銷(xiāo)售及形象；
收銀工作流程的落實(shí)與執(zhí)行：收銀工作流程的落實(shí)及執(zhí)行需要長(zhǎng)期進(jìn)行并且要求收銀員將流程制度融化在血液里，同時(shí)也可在收銀POS上張貼相關(guān)簡(jiǎn)易流程提示，強(qiáng)化記憶隨時(shí)提醒；
培訓(xùn)工作：此事件發(fā)生涉及門(mén)店的各職務(wù)人員，涉及人員經(jīng)驗(yàn)不足，應(yīng)變能力較差，導(dǎo)致事件矛盾激化，因此建議需加強(qiáng)對(duì)其進(jìn)行突發(fā)事件及投訴事件案例的培訓(xùn)工作。
在維護(hù)公司利益的前提下，解決事件需要更加有耐心、恒心。此事件最終得以解決也是由于超市方處理問(wèn)題人員的耐心與恒心感動(dòng) 顧客 所至，最終的賠償結(jié)果也是最大程度降低了公司損失，解決問(wèn)題人員的做法是值得學(xué)習(xí)的。
事件發(fā)生后的任何補(bǔ)救工作都不如從引發(fā)事件的源頭予以杜絕為好。因此，該案例的發(fā)生也為我們敲響了警鐘，加強(qiáng)全員相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，從而切實(shí)有效降低此類(lèi)傷害案例發(fā)生。
*華潤(rùn)萬(wàn)家華東區(qū) 蘇南浙北大綜超營(yíng)運(yùn)管理部 郭林杰：
《韓非子 喻老》里面有一句話：千里之堤，毀于蟻穴。
在本案中，由于收銀員業(yè)務(wù)上的疏忽，沒(méi)有給 顧客 購(gòu)買(mǎi)的化妝水消磁，造成緊張局面。防損聞聲而來(lái)，不問(wèn)青紅皂白，奪過(guò) 顧客 的挎包進(jìn)行檢查，引發(fā)過(guò)往 顧客 圍觀，再次給 顧客 造成精神壓力。然而結(jié)果又證明，問(wèn)題不在 顧客 ，而是收銀員的工作失誤——兩個(gè)環(huán)節(jié)的處理不當(dāng)，使得 顧客 極其不滿，要求天價(jià)賠償——門(mén)店陷入極其被動(dòng)的處境。
對(duì)照韓非子的名言，《傷害》的演變路徑就非常清楚了。收銀員的疏忽是第一個(gè)“蟻穴”，為后面的問(wèn)題埋下了伏筆。本來(lái)第一個(gè)“蟻穴”還不算嚴(yán)重，完全有合理應(yīng)對(duì)的辦法，但是防損員沒(méi)有去補(bǔ)這個(gè)“蟻穴”，而是采用錯(cuò)誤的辦法造成第二個(gè)“蟻穴”。第二個(gè)“蟻穴”由于涉及到 顧客 的人格尊嚴(yán)，性質(zhì)就嚴(yán)重了，可以稱(chēng)之為要命的“蟻穴”。我們甚至可以進(jìn)一步設(shè)想：如果不是門(mén)店管理者一而再、再而三的登門(mén)道歉，用執(zhí)著與真誠(chéng)打動(dòng) 顧客 ，最終獲得 顧客 諒解，本案例有可能會(huì)產(chǎn)生更大的“蟻穴”。到那時(shí)，局面恐怕不是單個(gè)門(mén)店所能應(yīng)對(duì)。即便到第二個(gè)“蟻穴”為止，門(mén)店在處理過(guò)程中所花費(fèi)的時(shí)間、精力、物質(zhì)代價(jià)都是非常大的，是在為前面兩次失誤的疊加效果買(mǎi)單。
希望我們能用專(zhuān)業(yè)的精神和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，為 顧客 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使 顧客 滿意度不斷提高，門(mén)店業(yè)績(jī)蒸蒸日上！
*華潤(rùn)萬(wàn)家中原區(qū) 安陽(yáng)人民路店 韓平只：
這是一個(gè)比較特殊而棘手的 顧客 投訴事件，原因是：（一）報(bào)警器鳴響的原因是由于超市工作人員失誤所致，未及時(shí)將商品消磁，并非 顧客 本人原因；（二）防損人員在例行公事時(shí)態(tài)度較粗暴，檢查前未與 顧客 招呼，直接拿下其背包檢查；（三）如果答應(yīng) 顧客 要求，超市肯定損失慘重；如置之不理， 顧客 一旦訴諸消協(xié)等相關(guān)部門(mén)，會(huì)給超市的形象帶來(lái)極大的負(fù)面影響。
通過(guò)此事件，從中發(fā)現(xiàn)以下幾個(gè)問(wèn)題：第一，管理人員對(duì)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)不到位，員工服務(wù)用語(yǔ)根本沒(méi)用，你想如果您有禮貌的問(wèn) 顧客 ，您好，您請(qǐng)這邊走，請(qǐng)您打開(kāi)皮包看是否有沒(méi)結(jié)賬的商品，我想事件的結(jié)果又會(huì)是什么呢？第二，員工遇到此類(lèi)事件沒(méi)有一個(gè)清醒的頭腦，處理問(wèn)題沒(méi)有理智思考，為公司挽回?fù)p失心情是可以理解的，但是你要考慮用什么方法來(lái)處理，就本事件員工一點(diǎn)也不考慮 顧客 的感受，你用這樣的方法來(lái)解決問(wèn)題不但沒(méi)有為公司挽回?fù)p失，而且還毀壞了商店整體形象。假如 顧客 是你的朋友，親人你還會(huì)這樣解決問(wèn)題嗎？但是在此事件后期處理非常好，雖然店方一次次上門(mén)向 顧客 道歉，一次又一次被 顧客 拒絕，但是店方?jīng)]有放棄，用真誠(chéng)的心一次又一去感動(dòng) 顧客 ，最后 顧客 終于被真心打動(dòng)，同意店內(nèi)解決，為商店挽回了不必要的經(jīng)濟(jì)損失。
我曾見(jiàn)到過(guò)此類(lèi)事件。一位 顧客 在超市購(gòu)買(mǎi)商品在店內(nèi)小銀臺(tái)結(jié)賬，在通過(guò)大銀臺(tái)時(shí)兩名收銀員大聲問(wèn) 顧客 ，你結(jié)賬了沒(méi)有，聲音特別大，周?chē)?顧客 同時(shí)將目光投向這名 顧客 ， 顧客 感覺(jué)向小偷一樣，非常生氣，這時(shí)離得最近的防損員快步來(lái)到 顧客 旁邊，禮貌問(wèn) 顧客 發(fā)生事情的經(jīng)過(guò)，當(dāng)了解是收銀員的問(wèn)題，馬上向 顧客 道歉，并將 顧客 送出商店，在最短的時(shí)間內(nèi)解決來(lái)問(wèn)題，防止事態(tài)的擴(kuò)大，也為商店在 顧客 心中贏得了良好的形象！
問(wèn)題應(yīng)該在萌芽中進(jìn)行解決，并不是在事態(tài)擴(kuò)大后進(jìn)行彌補(bǔ)，這樣會(huì)給商店減少不必要的經(jīng)濟(jì)損失。
小記：以人為本的一個(gè)基本原則是尊重。企業(yè)尊重自己的員工，尊重自己 顧客 ，尊重自己的伙伴，也才能獲得尊重。這一點(diǎn)，無(wú)論自己，還是他人，無(wú)論是在工作，還是在生活，無(wú)論是一個(gè)企業(yè)，還是個(gè)人，都是處事的基礎(chǔ)。
顧客 楊小姐走出超市時(shí)，警報(bào)器突然響起，聞聲而來(lái)的防損員從楊小姐手中奪過(guò)她的挎包進(jìn)行搜查。經(jīng)調(diào)查，是由于收銀員失誤，沒(méi)將一瓶化妝水消磁而引發(fā)報(bào)警器鳴響。曾經(jīng)因面部傷疤有著心里陰影的楊小姐，不堪被人群圍觀受辱，失控跑出超市。
評(píng)點(diǎn)：案例《傷害》
*華潤(rùn)萬(wàn)家華北標(biāo)超 天津管理支持中心 喬佩芝：
隨著社會(huì)的日益發(fā)展，每個(gè)人的維權(quán)及自我保護(hù)意識(shí)都在不斷增加，各類(lèi)法律法規(guī)都在不斷健全，這就要求超市經(jīng)營(yíng)者必須更加關(guān)注工作流程中的所有細(xì)節(jié)問(wèn)題。
掌握溝通技巧：案例中的防損人員在處理此事的行為及態(tài)度上是完全錯(cuò)誤的，防損員是要履行自己的工作職責(zé)，但是必須要運(yùn)用一定的溝通技巧與 顧客 進(jìn)行交流，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)、態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)氣緩和；
處理事件場(chǎng)所的適時(shí)變換：出現(xiàn)此事件后處理人員可以適時(shí)轉(zhuǎn)換處理場(chǎng)所，避免出現(xiàn)更多人員圍觀的現(xiàn)象，圍觀人員多為消費(fèi)者，一方面極容易激化當(dāng)事人情緒，另一方面也影響了門(mén)店的銷(xiāo)售及形象；
收銀工作流程的落實(shí)與執(zhí)行：收銀工作流程的落實(shí)及執(zhí)行需要長(zhǎng)期進(jìn)行并且要求收銀員將流程制度融化在血液里，同時(shí)也可在收銀POS上張貼相關(guān)簡(jiǎn)易流程提示，強(qiáng)化記憶隨時(shí)提醒；
培訓(xùn)工作：此事件發(fā)生涉及門(mén)店的各職務(wù)人員，涉及人員經(jīng)驗(yàn)不足，應(yīng)變能力較差，導(dǎo)致事件矛盾激化，因此建議需加強(qiáng)對(duì)其進(jìn)行突發(fā)事件及投訴事件案例的培訓(xùn)工作。
在維護(hù)公司利益的前提下，解決事件需要更加有耐心、恒心。此事件最終得以解決也是由于超市方處理問(wèn)題人員的耐心與恒心感動(dòng) 顧客 所至，最終的賠償結(jié)果也是最大程度降低了公司損失，解決問(wèn)題人員的做法是值得學(xué)習(xí)的。
事件發(fā)生后的任何補(bǔ)救工作都不如從引發(fā)事件的源頭予以杜絕為好。因此，該案例的發(fā)生也為我們敲響了警鐘，加強(qiáng)全員相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，從而切實(shí)有效降低此類(lèi)傷害案例發(fā)生。
*華潤(rùn)萬(wàn)家華東區(qū) 蘇南浙北大綜超營(yíng)運(yùn)管理部 郭林杰：
《韓非子 喻老》里面有一句話：千里之堤，毀于蟻穴。
在本案中，由于收銀員業(yè)務(wù)上的疏忽，沒(méi)有給 顧客 購(gòu)買(mǎi)的化妝水消磁，造成緊張局面。防損聞聲而來(lái)，不問(wèn)青紅皂白，奪過(guò) 顧客 的挎包進(jìn)行檢查，引發(fā)過(guò)往 顧客 圍觀，再次給 顧客 造成精神壓力。然而結(jié)果又證明，問(wèn)題不在 顧客 ，而是收銀員的工作失誤——兩個(gè)環(huán)節(jié)的處理不當(dāng)，使得 顧客 極其不滿，要求天價(jià)賠償——門(mén)店陷入極其被動(dòng)的處境。
對(duì)照韓非子的名言，《傷害》的演變路徑就非常清楚了。收銀員的疏忽是第一個(gè)“蟻穴”，為后面的問(wèn)題埋下了伏筆。本來(lái)第一個(gè)“蟻穴”還不算嚴(yán)重，完全有合理應(yīng)對(duì)的辦法，但是防損員沒(méi)有去補(bǔ)這個(gè)“蟻穴”，而是采用錯(cuò)誤的辦法造成第二個(gè)“蟻穴”。第二個(gè)“蟻穴”由于涉及到 顧客 的人格尊嚴(yán)，性質(zhì)就嚴(yán)重了，可以稱(chēng)之為要命的“蟻穴”。我們甚至可以進(jìn)一步設(shè)想：如果不是門(mén)店管理者一而再、再而三的登門(mén)道歉，用執(zhí)著與真誠(chéng)打動(dòng) 顧客 ，最終獲得 顧客 諒解，本案例有可能會(huì)產(chǎn)生更大的“蟻穴”。到那時(shí)，局面恐怕不是單個(gè)門(mén)店所能應(yīng)對(duì)。即便到第二個(gè)“蟻穴”為止，門(mén)店在處理過(guò)程中所花費(fèi)的時(shí)間、精力、物質(zhì)代價(jià)都是非常大的，是在為前面兩次失誤的疊加效果買(mǎi)單。
希望我們能用專(zhuān)業(yè)的精神和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，為 顧客 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使 顧客 滿意度不斷提高，門(mén)店業(yè)績(jī)蒸蒸日上！
*華潤(rùn)萬(wàn)家中原區(qū) 安陽(yáng)人民路店 韓平只：
這是一個(gè)比較特殊而棘手的 顧客 投訴事件，原因是：（一）報(bào)警器鳴響的原因是由于超市工作人員失誤所致，未及時(shí)將商品消磁，并非 顧客 本人原因；（二）防損人員在例行公事時(shí)態(tài)度較粗暴，檢查前未與 顧客 招呼，直接拿下其背包檢查；（三）如果答應(yīng) 顧客 要求，超市肯定損失慘重；如置之不理， 顧客 一旦訴諸消協(xié)等相關(guān)部門(mén)，會(huì)給超市的形象帶來(lái)極大的負(fù)面影響。
通過(guò)此事件，從中發(fā)現(xiàn)以下幾個(gè)問(wèn)題：第一，管理人員對(duì)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)不到位，員工服務(wù)用語(yǔ)根本沒(méi)用，你想如果您有禮貌的問(wèn) 顧客 ，您好，您請(qǐng)這邊走，請(qǐng)您打開(kāi)皮包看是否有沒(méi)結(jié)賬的商品，我想事件的結(jié)果又會(huì)是什么呢？第二，員工遇到此類(lèi)事件沒(méi)有一個(gè)清醒的頭腦，處理問(wèn)題沒(méi)有理智思考，為公司挽回?fù)p失心情是可以理解的，但是你要考慮用什么方法來(lái)處理，就本事件員工一點(diǎn)也不考慮 顧客 的感受，你用這樣的方法來(lái)解決問(wèn)題不但沒(méi)有為公司挽回?fù)p失，而且還毀壞了商店整體形象。假如 顧客 是你的朋友，親人你還會(huì)這樣解決問(wèn)題嗎？但是在此事件后期處理非常好，雖然店方一次次上門(mén)向 顧客 道歉，一次又一次被 顧客 拒絕，但是店方?jīng)]有放棄，用真誠(chéng)的心一次又一去感動(dòng) 顧客 ，最后 顧客 終于被真心打動(dòng)，同意店內(nèi)解決，為商店挽回了不必要的經(jīng)濟(jì)損失。
我曾見(jiàn)到過(guò)此類(lèi)事件。一位 顧客 在超市購(gòu)買(mǎi)商品在店內(nèi)小銀臺(tái)結(jié)賬，在通過(guò)大銀臺(tái)時(shí)兩名收銀員大聲問(wèn) 顧客 ，你結(jié)賬了沒(méi)有，聲音特別大，周?chē)?顧客 同時(shí)將目光投向這名 顧客 ， 顧客 感覺(jué)向小偷一樣，非常生氣，這時(shí)離得最近的防損員快步來(lái)到 顧客 旁邊，禮貌問(wèn) 顧客 發(fā)生事情的經(jīng)過(guò)，當(dāng)了解是收銀員的問(wèn)題，馬上向 顧客 道歉，并將 顧客 送出商店，在最短的時(shí)間內(nèi)解決來(lái)問(wèn)題，防止事態(tài)的擴(kuò)大，也為商店在 顧客 心中贏得了良好的形象！
問(wèn)題應(yīng)該在萌芽中進(jìn)行解決，并不是在事態(tài)擴(kuò)大后進(jìn)行彌補(bǔ)，這樣會(huì)給商店減少不必要的經(jīng)濟(jì)損失。
小記：以人為本的一個(gè)基本原則是尊重。企業(yè)尊重自己的員工，尊重自己 顧客 ，尊重自己的伙伴，也才能獲得尊重。這一點(diǎn)，無(wú)論自己，還是他人，無(wú)論是在工作，還是在生活，無(wú)論是一個(gè)企業(yè)，還是個(gè)人，都是處事的基礎(chǔ)。
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