隨著消費者地位的日益提高和消費理念的轉變，越來越多的企業重視各服務界面的操作標準化和規范化。神秘 顧客 監測是近幾年來倍受企業界關注的一個熱點，其在企業有著非常廣泛的運用空間，關于其理論和具體操作規范的探索也在不斷深入。譚小芳老師認為目的還是怎樣留住消費者，而無形的服務產品在這個方面面臨著一些非常特殊的問題。

“產品是造出來的，服務是演出來的。”約翰·拉斯維爾（JohnM.Rathwell）如果一輛紅色的汽車裝著一扇黃色的門，工廠就會讓生產線停下來排除故障。但是，如果旅行社的人忽略了出團計劃的一個重要事項，或者做得不夠好，那么他這個失誤可能永遠不會被人發現，或者即使有人發現但也為時已晚。

就拿旅游業來說，如果游客已經進入旅游巴士車內，卻發現座椅套沒有清洗，游客就有可能生氣，并且下次不再光顧。

酒店經常這樣做：在酒店衛生間里，飲水杯裝在干凈的小袋子里，馬桶座圈上貼著“已消毒”的字條，卷筒衛生紙折成一個整齊的箭頭，證明無人使用過這卷紙。所有這一切，都在明確無誤地宣稱“這個房間經過了精心打掃，專備您舒心地使用”，雖然沒有人說出哪怕是一個字。無論在什么情況下，言語都不那么讓人信服，你也不能放心地指望員工每次都用令人信服的方式說出這些話。

因此，酒店不僅對它們的承諾實行了有形化，而且對兌現這個承諾的過程實行了工業化，把它變成了一項非人格化的常規事務。

“東西沒有賣出去之前什么事情都不算數”這句老話，其實非常近似于一個真理。要把無形產品賣出去，并讓消費者繼續從你這里購買，越來越需要的就是把無形產品有形化，并對服務相關流程實行工業化管理。

譚小芳老師根據神秘 顧客 所扮演角色的體驗深度，將神秘 顧客 監測分為如下5種形式：

1、 顧客 全程體驗：指神秘 顧客 親身經歷旅游服務的整個流程。這種方式需要的成本較高，但是執行難度最低，也最不容易被發現，而且挖掘的信息量也最大。這樣的神秘 顧客 實際上就是實實在在地做了一次真實的消費者，此方式在旅行社、酒店、餐飲行業的服務監測中應用較為廣泛。

2、 顧客 部分體驗：指神秘 顧客 以真實消費需求者的身份，將服務流程中的關鍵環節或者是重點研究環節進行了體驗和檢測。相對而言，這種方式實現過程的成本要求比全程體驗要低，挖掘的信息量也比較大，但是操作難度會增加很多。

3、潛在 顧客 全程體驗：這種訪問方式以與被檢測者之間的信息交流互動為主、實際的服務感受為輔，搜集信息涉及真實購買行為全過程。它更側重于考察被訪者的服務態度、對業務知識的掌握程度等內容。這種方式操作的隱蔽性較差，容易引起被檢測對象的懷疑，難度較大，對神秘 顧客 訪問實施者的技能要求也較高。

4、潛在 顧客 部分體驗：與潛在用戶全程體驗相比，潛在用戶部分體驗的主要區別在于搜集的信息集中于服務的部分環節，而不是針對服務全程。

5、隱身觀察法：指神秘 顧客 不參與也不影響一線服務過程的實施，只是觀察并記錄被檢測對象的實際服務過程，神秘 顧客 要能夠像空氣一樣存在而不被覺察，像攝影鏡頭一樣真實而客觀地加以記錄

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本文來源： 服務業“神秘顧客”的形式和操作