顧客 有時(shí)不會用信函或電話投訴，而是不惜時(shí)間和精力親自上門提出投訴，他們的不滿可能更嚴(yán)重，或?qū)ν对V處理的期望值更高。面對這樣的直接來訪者，超市必須展現(xiàn)出高效率工作的一面，做好現(xiàn)場處理，盡量能迅速解決問題，使 顧客 離開超市時(shí)有所收獲。
與 顧客 現(xiàn)場處理面談的地點(diǎn)以超市專用的會客室或投訴室為宜，處理的人不要過多，以2—3人比較適合。對于預(yù)約面談的情形，不要忘記在定約時(shí)間明對方，是否有新聞界人土同往，根據(jù)不同的回答預(yù)作準(zhǔn)備。
現(xiàn)場處理面談時(shí)，要掌握如下要領(lǐng)：
(1)創(chuàng)造親切輕松的氣氛，以緩解對方內(nèi)心通常會有的緊張心情。
(2)注意聽取 顧客 的怨言。
(3)態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出真心為 顧客 著想的意圖。但同時(shí)要讓對方了解自己獨(dú)立處理的授權(quán)范圍，不使對方抱過高的期望。
(4)把 顧客 投訴中的重要信息詳細(xì)記錄下來。
(5)中途有其他事情時(shí)，盡量調(diào)整到以后去辦，不要隨意中止談話。
(6)在提出問題解決方案時(shí)，應(yīng)讓 顧客 有所選擇，不要讓 顧客 有“別無選擇”之感。
(7)盡量能在現(xiàn)場把問題解決。
(8)當(dāng)不能馬上解決問題時(shí)，應(yīng)向 顧客 說明解決問題的具體方案和時(shí)間表。
(9)面談結(jié)束時(shí)，確認(rèn)自己向 顧客 明確交代了超市方面的重要信息以及 顧客 需再次聯(lián)絡(luò)時(shí)的聯(lián)絡(luò)方法、部門或個(gè)人的地址與姓名。

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本文來源： 現(xiàn)場處理顧客投訴