1、 消費 者對實物產(chǎn)品質(zhì)量的需要

質(zhì)量是指產(chǎn)品的優(yōu)劣程度，是產(chǎn)品滿足 消費 者現(xiàn)實或隱含的需要特性的總和。它由以下幾部分組成：

（1）性能。即產(chǎn)品滿足 消費 者使用目的所必須具備的技術(shù)特征，包括物理性能與化學性能。如手表的防水、防震、防磁和走時準確的性能。這些性能常以技術(shù)標準方式加以表述。 消費 者都希望產(chǎn)品質(zhì)量符合或超過技術(shù)標準規(guī)范的需求。但有許多產(chǎn)品的性能無法用技術(shù)標準表述，如味美、手感之類的特性，此類特性應(yīng)以滿足 消費 者需求與適用為依據(jù)。

（2）壽命。即產(chǎn)品能夠正常使用的期限。 消費 者希望產(chǎn)品的壽命達到或超過技術(shù)規(guī)范的規(guī)定時間。

（3）可靠性。指產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)和條件下，完成規(guī)定的工作任務(wù)的能力。它是產(chǎn)品投入使用過程中所表現(xiàn)出來的能滿足人們需要的程度。如空調(diào)、冰箱的無故障工作時間，汽車在零下40℃能正常發(fā)動等。

（4）安全性。指產(chǎn)品在操作、使用過程中保證安全的程度。各種產(chǎn)品均應(yīng)符合國家有關(guān)安全的規(guī)定標準，確保使用者安全使用，以免造成生命財產(chǎn)損失。

（5）經(jīng)濟性。指產(chǎn)品購買和使用的成本盡可能低。 消費 者不僅希望買到價格低廉的產(chǎn)品，同時也希望能在使用過程中盡可能降低使用費用，如節(jié)水、節(jié)電、省油等。

2、 消費 者對服務(wù)質(zhì)量的需要

企業(yè)對 消費 者提供的服務(wù)可分為兩類：一類是與實物產(chǎn)品相聯(lián)系的附加服務(wù)，如產(chǎn)品售前、售中和售后服務(wù)；另一類是以服務(wù)產(chǎn)品滿足 消費 者的需要，如旅游、理發(fā)等。不論是什么類型的服務(wù)，企業(yè)都應(yīng)制定出相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量標準與規(guī)范，切實履行對 消費 者的承諾。良好的服務(wù)不但會擴大產(chǎn)品銷售，增加企業(yè)贏利，而且還會增加 消費 者信賴，有助于數(shù)立品牌形象。

3、 消費 者對產(chǎn)品外觀的審美需要

隨著社會發(fā)展和時代進步，人們的審美觀念也在不斷變化。 消費 者不僅對產(chǎn)品的性能有較高的要求，對產(chǎn)品的造型、款式和顏色的期待也越來越高。美的產(chǎn)品應(yīng)該是質(zhì)量與藝術(shù)的統(tǒng)一，它可以刺激 消費 者的購買欲望，促進 消費 者的購買行為。

4、 消費 者對讓渡價值的需要

國際著名市場營銷權(quán)威、美國西北大學的菲利普·科特勒教授提出了“顧客讓渡價值”的觀點。所謂顧客讓渡價值就是指總顧客價值與總顧客成本之差。總顧客價值是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得一系列利益，具體指當顧客購買某產(chǎn)品時，他希望獲得產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、營銷人員價值和品牌形象價值，這幾部分價值的疊加就構(gòu)成了總顧客價值。總顧客成本是指顧客購買產(chǎn)品所支付的貨幣和消耗的時間與精力成本的總和。只有當總顧客價值大于總顧客成本時，顧客的購買活動才是有價值的，而這種差額產(chǎn)生的價值就是顧客讓渡價值。公式為：

顧客讓渡價值=總顧客價值－總顧客成本

菲利普·科特勒認為，顧客將從他們認為能提供最高讓渡價值的公司那里購買產(chǎn)品。這就告訴企業(yè)，應(yīng)努力去提高總顧客價值。其方法是不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，增加產(chǎn)品附加值，樹立良好的品牌形象。企業(yè)還必須努力降低總顧客成本，其方法是降低產(chǎn)品售價，為顧客提供各種便利條件，以減少顧客購買產(chǎn)品時所耗費的時間和精力。

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