在超市購物時，經(jīng)常看到許多顧客從貨架上將稱心的商品往購物車?yán)锓牛梢豢吹?收銀 臺前等待交款的顧客長龍，就將購物車放一邊，空手走出賣場，這種現(xiàn)象也尤其體現(xiàn)在購物旺季。在當(dāng)今節(jié)奏越來越快的社會里，大多數(shù)顧客是無法忍受漫長地等待的。因?yàn)槿藗兊墓ぷ鲿r間加長，個人很少有娛樂時間，人們的壓力比以往任何時候都要大，等待的耐心反而也會減少。雖然顧客到超市購物兼有休閑之意，但超市排隊(duì)特別是周末節(jié)假日營業(yè)高峰時的長隊(duì)，更令人忍無可忍。超市一味讓顧客等待，將喪失許多生意。即便是那些耐心等待到最后的顧客也會不滿意從而不再光顧，或者再次光顧之前，會仔細(xì)權(quán)衡。
那么如何解決 收銀 排隊(duì)問題呢？
一、使 收銀 流程合理化
有些專家的意見是：按高峰時每小時通過500～600人/臺來設(shè)置 收銀 機(jī)，按這個算，即每分鐘通過10個人左右。根據(jù) 收銀 員的一般操作速度是不可能的。但考慮到每個顧客可以忍受8分鐘以內(nèi)的等待時間，那么變成每0.8分鐘通過一個顧客，理論上是可行的。但現(xiàn)實(shí)中，并不是每一個顧客都可以忍受8分鐘的，也不是每一個顧客都會只占用0.8分鐘。在生意紅火的超市，如家樂福，盡管其在營業(yè)高峰時把 收銀 機(jī)都開放了，還是讓顧客等比較長的時間。而由于賣場一般不可以輕易重新設(shè)計(jì)和隨時多設(shè)或撤去 收銀 機(jī)。況且多設(shè) 收銀 機(jī)在營業(yè)低峰期可能閑置而導(dǎo)致浪費(fèi)，對于超市的經(jīng)濟(jì)和成本來講不劃算。
而在超市的日常經(jīng)營中，根據(jù)高峰期的客流量來設(shè) 收銀 機(jī)是很普遍的做法，為了成本的節(jié)約，往往會讓顧客排長隊(duì)。其實(shí)，超市在利用現(xiàn)有 收銀 系統(tǒng)資源的情況下，可以通過對排隊(duì)方法的革新來緩解這個難題。即用選擇數(shù)字選項(xiàng)排隊(duì)法。具體的做法是：進(jìn)入賣場的顧客都可以在入口處領(lǐng)到一個小牌，上面有編號，顧客采購好商品后將小牌交給 收銀 員，顧客就可以坐在 收銀 臺旁設(shè)置的椅子或凳子上休息，或者可以到賣場內(nèi)再逛逛，過一定時間后再回來。這樣只要顧客注意聽是否叫到自己的號碼就可以了。可以免去排隊(duì)之苦。
二、區(qū)分不同的顧客
為了獲得服務(wù)，并非所有的顧客都要等待相同的時間的。超市可以根據(jù)顧客的重要性來為顧客服務(wù)，即那些經(jīng)常性的顧客或者花費(fèi)了大量的時間在超市的顧客可以獲得優(yōu)先的服務(wù)權(quán)。超市可以給他們特殊的排隊(duì)區(qū)域。這樣的處理方法在會員制超市里比較易于實(shí)行。
一、超市還可根據(jù)緊急程度，對那些急需獲得服務(wù)的顧客提供 收銀 服務(wù)。這時 收銀 員可征求下一位要服務(wù)的顧客的意見，讓有急事的顧客先結(jié)帳，一般情況下都會得到理解和協(xié)助。當(dāng)然超市也可專設(shè)一個緊急 收銀 通道，以保證其他 收銀 通道排隊(duì)顧客的公平性。
根據(jù) 收銀 服務(wù)時間長短，超市可讓那些只需要很短時間就可以結(jié)完帳的顧客優(yōu)先結(jié)帳，如有的超市設(shè)3件以下商品結(jié)帳專門通道。
經(jīng)過以上對顧客的區(qū)分，將那些不能等待或忍耐時間較短的顧客排除，剩下的顧客即可按常規(guī)處理，減低了抱怨和不滿。
三、讓等待變得有趣或至少可忍耐
大多數(shù)顧客在超市購物不得不排隊(duì)結(jié)帳時，他們對超市的滿意度取決于超市對排隊(duì)問題的處理方法。顧客等待的實(shí)際時間的長短會影響顧客滿意度，但顧客是人，顧客感覺的等待時間比實(shí)際時間更能影響其滿意度。結(jié)合心理學(xué)研究，具體處理措施如下：
1、顧客對在空閑時間比繁忙時間里等待的時間感覺更長。顧客在忙于采購商品或欣賞賣場內(nèi)的陳設(shè)時幾乎感覺不到等待時間，而一旦他們在 收銀 臺前無所事事地排隊(duì)時會感覺等待的時間比較長。
解決辦法：在超市每個 收銀 通道前掛4～5份報(bào)紙，或者掛一個電視―電視可以播放商場所賣的有關(guān)商品的廣告，也可放影碟、MTV等，反正是讓顧客的眼睛耳朵不閑著。
2、顧客對在結(jié)帳前的等待比結(jié)帳中的等待感覺更長。
解決辦法：超市可以在 收銀 臺前用滾動屏幕或者自動查詢價(jià)格的設(shè)備讓顧客查詢所購商品的折扣、特價(jià)等情況，了解 收銀 員的服務(wù)記錄（對服務(wù)員也是個無形的監(jiān)督），甚至可以讓顧客自己先算一算總價(jià)，讓顧客提前進(jìn)入“準(zhǔn)”結(jié)帳階段。
3、顧客在焦慮狀態(tài)下的等待感覺更長。當(dāng)排隊(duì)顧客感到被遺忘或不知道還要等多長時間時也會變得焦慮，并且這種焦慮會增加等待感的負(fù)面影響。這種情況在 收銀 員高掛“暫停服務(wù)”的牌子而去盤點(diǎn)或換零錢時最易發(fā)生。
解決辦法：超市可以讓 收銀 員對顧客預(yù)告等待時間，并不時對后面還在等待的顧客說抱歉， 收銀 員離崗換零錢或者換班盤點(diǎn)應(yīng)告知幾分鐘可以回來。
4、顧客對不能說明的等待時間比能說明的等待時間感覺更長。
解決辦法： 收銀 員在 收銀 通道出現(xiàn)暫時淤堵時（如個別顧客取消商品、退貨等）應(yīng)該告知顧客原因，這樣顧客在了解了真相的基礎(chǔ)上就會相應(yīng)調(diào)整自己的心態(tài)，減少焦慮，有更大的耐心。
5、顧客對不公平的等待時間比公平的等待時間感覺更長。
解決辦法：超市應(yīng)該讓 收銀 員在為緊急情況的顧客優(yōu)先提供服務(wù)時向其他顧客講清楚原因，以使他們的不公平感（“憑什么他后來可以先結(jié)帳？”）降低甚至消除。
總之，只有明確了影響顧客對等待時間的感覺原因之后，超市就可以采取這些措施來使顧客等待變得有趣或者至少可忍耐，這樣也保證了 收銀 工作的順暢進(jìn)行。
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