下面講述了社交客戶服務(wù)為何重要，因?yàn)橛脩舨粌H要求更快的相應(yīng)而且要求更好的回應(yīng)。
企業(yè)需要部署社交客戶服務(wù)的原因既有來(lái)自客戶對(duì)更好服務(wù)需求的驅(qū)動(dòng)，也有來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)的壓力，以及提高用戶忠誠(chéng)度的計(jì)劃。
糟糕的客戶服務(wù)可能會(huì)導(dǎo)致用戶不再來(lái)使用你的產(chǎn)品，他們會(huì)跑到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷里，研究顯示85%的生意都可能因?yàn)樵愀獾目蛻舴?wù)而流失。
目前主要的客戶渠道仍然是電話呼叫中心，占據(jù)了40%的份額，18%為電子郵件渠道，13%為電子服務(wù)渠道（如網(wǎng)頁(yè)，社會(huì)化媒體），電子服務(wù)渠道預(yù)計(jì)來(lái)年將增長(zhǎng)53%。
社會(huì)化媒體的流行使得社會(huì)化媒體越發(fā)扮演著客戶服務(wù)渠道的作用，已經(jīng)有不少公司開始在社會(huì)化媒體上處理客戶服務(wù)問題。而用戶也樂于通過(guò)社會(huì)化媒體獲取客戶服務(wù)。
另外下面這張信息視圖還提供了評(píng)估不同客戶服務(wù)的指標(biāo)思路

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