把握住以下三個(gè)問(wèn)題：誰(shuí)在購(gòu)買產(chǎn)品？顧客為什么購(gòu)買？怎么賣給顧客？第一個(gè)問(wèn)題的解決，是解決后兩個(gè)問(wèn)題的鑰匙。
誰(shuí)在購(gòu)買？當(dāng)然對(duì)象就是男女老少顧客，但僅把顧客進(jìn)行表面化分類，并不能形成系統(tǒng)的針對(duì)性銷售來(lái)提高成交率。
對(duì)終端銷售對(duì)象，仔細(xì)推敲，一共有四類：一是產(chǎn)品知識(shí)專業(yè)、購(gòu)買品牌明確的顧客；一類是購(gòu)買目的欠缺型的顧客；一類是產(chǎn)品知識(shí)欠缺型顧客；一類是購(gòu)買信任欠缺型顧客。
第一類顧客在終端并不多見(jiàn)，根據(jù)筆者對(duì)多個(gè)行業(yè)終端的跟蹤發(fā)現(xiàn)，這類顧客占比不足5%。比如產(chǎn)品知識(shí)專業(yè)，在家電的銷售終端很少見(jiàn)到對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的專業(yè)程度超過(guò)導(dǎo)購(gòu)員的顧客，偶爾碰到的“專業(yè)”顧客無(wú)非是從某廠家出來(lái)的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售人員。還有一個(gè)品牌忠誠(chéng)度，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此劇烈的今天，品牌極度忠誠(chéng)的顧客十分少見(jiàn)。
排除僅占5%以內(nèi)的顧客群體，剩下大部分就是“三缺”型顧客。解決顧客的“欠缺”，那么成交將會(huì)水到渠成。
案例：一天中午，一對(duì)夫妻在TR燃?xì)鉄崴髂沁吪腔擦擞惺昼姡玊R的導(dǎo)購(gòu)員出去吃飯了。我的專柜就在他們旁邊，他們正在四處張望的時(shí)候，正好和我的目光對(duì)接，我馬上笑著對(duì)他們說(shuō)：“TR的導(dǎo)購(gòu)員出去吃飯了，要不你們?cè)谶@坐一會(huì)。”我順手拉了一下凳子（TR那邊沒(méi)凳子）。他們就很自然的走了過(guò)來(lái)坐下，還沖我笑了笑。
那個(gè)男顧客掃了一圈我們展廳，小聲說(shuō)了句：“LF？也生產(chǎn)熱水器？”
我裝作沒(méi)聽見(jiàn)，很隨意的問(wèn)他們：“買燃?xì)鉄崴鬟€是電熱水器？”。
男顧客說(shuō)：“買燃?xì)獾摹?rdquo;
“TR的燃?xì)鉄崴鞑诲e(cuò)”我說(shuō)。
男顧客笑了笑。
“新房子裝修吧？”
“嗯”女顧客接腔了。
“您二位一看就是成功人士，新房子一定很大。”
“180多平方”女顧客說(shuō)。
“哇，這么大。我們要奮斗多少年才能買的起這樣的房子啊！”
“呵呵…”女顧客和男顧客相視一笑。
“那至少有兩、三個(gè)衛(wèi)生間了？你們要買兩個(gè)燃?xì)鉄崴靼桑贿^(guò)也是你們有錢，不在乎。”我小聲嘀咕。
“為什么要買兩個(gè)？一個(gè)不行？”女顧客驚奇的問(wèn)。
“普通的燃?xì)鉄崴髦荒軆牲c(diǎn)供水，多點(diǎn)供水的話水量就不足。而且燃?xì)鉄崴髦荒馨惭b在廚房，你們這么大的房子，廚房離衛(wèi)生間一定很遠(yuǎn)，如果洗澡的話，熱水要很久才能流到衛(wèi)生間，在衛(wèi)生間洗手也要等很久，有點(diǎn)不方便。
“這樣啊，原來(lái)以為買一個(gè)就行了。”
我接著給他們講電熱水器對(duì)比燃?xì)鉄崴鞯暮锰帲瑫r(shí)加入了我們的技術(shù)創(chuàng)新點(diǎn)，顧客很高興的買了一臺(tái)熱水器和一個(gè)小廚寶。
案例中的顧客是屬于典型的“三缺”型顧客。
一、購(gòu)買目的欠缺：
乍一看，顧客的購(gòu)買目的很明確，要買燃?xì)鉄崴鳌：芏嘟K端銷售人員就是被顧客的表象購(gòu)買目的所迷惑而沒(méi)達(dá)到銷售目的。案例中的顧客購(gòu)買目的是解決大房子的熱水供應(yīng)問(wèn)題，但最好的解決方案并不是用燃?xì)鉄崴鱽?lái)解決。銷售員所需要做的是幫助顧客明確購(gòu)買目的，挖掘出顧客深層次的需求，告知顧客怎樣的產(chǎn)品才能完全解決需求。
一次在某超市，見(jiàn)到一個(gè)本來(lái)是要買保溫桶的顧客卻買了一臺(tái)電飯煲。因?yàn)槠拮釉卺t(yī)院生產(chǎn)，要給妻子送飯，需要保溫桶。但導(dǎo)購(gòu)員抓住這點(diǎn)，告訴顧客保溫桶是能保溫，但保溫時(shí)間不夠長(zhǎng)，涼了就沒(méi)辦法了。電飯煲可以長(zhǎng)時(shí)間保溫，且還可以加熱，顧客一聽有道理，就購(gòu)買了一臺(tái)升數(shù)小的電飯煲。
這個(gè)顧客也是屬于深層次購(gòu)買目的欠缺的顧客，這類顧客很多。比如是想來(lái)購(gòu)買油煙機(jī)的顧客，但顧客不一定清楚自己是需要中式的還是歐式，不知道需要排風(fēng)量多大的煙機(jī)，不知道需要多大尺寸的煙機(jī)等。面對(duì)如此多的這類顧客，導(dǎo)購(gòu)員需要解決的就是幫助顧客逐漸明晰購(gòu)買目的及問(wèn)題的最佳解決方案。
二、產(chǎn)品知識(shí)欠缺：
顧客對(duì)產(chǎn)品的了解大多是一知半解，道聽途說(shuō)的多，案例中的顧客就是這樣。這類型顧客容易受到誤導(dǎo)，以偏概全。而且很多產(chǎn)品知識(shí)欠缺的顧客不愿意在導(dǎo)購(gòu)員面前暴露自己的“不專業(yè)”，而偽裝專家。面對(duì)這樣的顧客，不是通過(guò)專業(yè)的術(shù)語(yǔ)去“培訓(xùn)”顧客，不是糾正顧客的觀點(diǎn)去“說(shuō)服”顧客，而是引導(dǎo)，通過(guò)產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)演示， 現(xiàn)場(chǎng)向顧客證實(shí)產(chǎn)品的好處，與顧客產(chǎn)生共鳴后達(dá)成銷售。
同時(shí)抓住這類型顧客“好奇”的特點(diǎn)，全方位展示產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)、利益點(diǎn)。利用銷售道具、顧客檔案，像顧客證明該產(chǎn)品的暢銷性。
三、購(gòu)買信任欠缺
顧客都對(duì)銷售人員抱有戒心，不信任是正常的，如同我們初次遇見(jiàn)一個(gè)不知根不知底的人一樣會(huì)產(chǎn)生戒備心理。
案例中的顧客就對(duì)”LF”這個(gè)品牌產(chǎn)品不信任：“LF也生產(chǎn)熱水器？”如果聽到這句話后，導(dǎo)購(gòu)員針鋒相對(duì)開始貶低顧客的孤陋寡聞，那么我想后面就不可能有成交，
面對(duì)購(gòu)買信任欠缺的顧客，首先是剛開始的接近方式的處理，不能讓顧客感受到你是在“刻意推銷”！常用的有效接近顧客是通過(guò)贊美式切入逐漸到產(chǎn)品的講解。通過(guò)題外話的贊美，拓寬溝通的范疇，在“敞開”的溝通中“稀釋”顧客的戒備心理。在案例中，我們明顯看到導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的贊美而逐漸加大了溝通了范疇：
“TR的燃?xì)鉄崴鞑诲e(cuò)”，恭維顧客的選擇是對(duì)的。
“您二位一看就是成功人士，新房子一定很大。”贊美顧客的外在氣質(zhì)，套出了房子的大小，同時(shí)也在試探是不是自己的新房子裝修，判斷出了顧客的使用用途。
“哇，這么大。我們要奮斗多少年才能買的起這樣的房子啊！”這種有針對(duì)性的羨慕式贊美，讓顧客在談笑間降低了戒備心理。
其次是讓顧客參與到產(chǎn)品的演示中，讓顧客親身體驗(yàn)產(chǎn)品所具有的特性及帶給生活的利益點(diǎn)，自己說(shuō)服自己。
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