客服用語

我們?cè)谂c客戶交流的過程中，回答問題的時(shí)候有的比較習(xí)慣用于‘你好’而不是‘您好’，看起來沒什么區(qū)別，但是給人的卻是兩種完全不一樣的感覺，‘你好’，是讓顧客感覺的你和他之間的關(guān)系僅僅是一問一答，而如果是‘您好’的話，從心里上就會(huì)認(rèn)同你這個(gè)客服，因?yàn)槿硕枷矚g被尊敬的，一句‘您好’就可以讓顧客感覺的你是重視他，沒有敷衍他，一句‘您好’看起來是很簡單但是往往有多少人會(huì)在看到‘你好’這兩個(gè)字以后，而離你的店鋪遠(yuǎn)去，因?yàn)槟銢]有讓顧客感覺的你是在為他服務(wù)，而是在應(yīng)付。與顧客交流的時(shí)候，態(tài)度要好，言辭要委婉，不要太強(qiáng)硬，免得失去顧客，多用一些像“親”“您好”“請(qǐng)問”之類的禮貌用語和表情符號(hào)。

客戶交流

1 在接待顧客，當(dāng)一個(gè)顧客問的問題比較多的時(shí)候，我們要認(rèn)真，耐心，熱情的回答，如果一個(gè)顧客對(duì)你的產(chǎn)品沒有任何的興趣，那就不會(huì)問你這么多的問題了，所以當(dāng)有顧客咨詢的時(shí)候，你應(yīng)該高興，問的問題越多，你的成交的幾率就越大，因?yàn)轭櫩屯窃诒容^多家的店鋪，如果價(jià)格差不多的話，一定會(huì)選擇服務(wù)最好的一個(gè)，這個(gè)時(shí)候，看的就是你回答問題的態(tài)度了，一定要有耐心的回答顧客的每一個(gè)問題，因?yàn)椋愕念櫩托枰愕漠a(chǎn)品，但是這需要一個(gè)過程，一個(gè)讓你的顧客感到滿意的過程！當(dāng)有顧客來咨詢的時(shí)候，一定要記得耐心加細(xì)心。

2 假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買。當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。譬如，可以對(duì)準(zhǔn)顧客說:“請(qǐng)問是您現(xiàn)在拍下還是明天呢？”此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。

3 幫助準(zhǔn)顧客挑選寶貝，許多準(zhǔn)顧客有意購買，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，訂單也就落實(shí)了。

4 反問式的回答。所謂反問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，準(zhǔn)顧客問:“你們有xxxxx產(chǎn)品嗎？”這時(shí)，不可回答沒有，而應(yīng)該反問道:“抱歉！我們家沒有生產(chǎn)，不過我們有xxxxxx這幾種，您比較喜歡哪一種呢？”

5 拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛 在費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。譬如說:“某某，雖然我知道我們XXX絕對(duì)適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認(rèn)輸了。不過，在告辭之前，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎？”像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。

6 學(xué)會(huì)一些營銷技巧，比如說捆綁式，抓住顧客的一些貪小便宜的心理，將兩種或者多種寶貝捆綁在一起，以另外一種優(yōu)惠價(jià)格推銷給顧客。

7 學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)顧客的討價(jià)還價(jià)。①要向顧客證明自己的價(jià)格是合理的，物美價(jià)廉的；②不要急著亮出底牌，學(xué)會(huì)擠牙膏式的一點(diǎn)點(diǎn)的降，每降下一點(diǎn)點(diǎn)之后都要顯示出一種很吃虧的樣子；③用比較法來說明，比如說這款衣服賣65元，使用時(shí)間1年，每個(gè)月還不到6元，每天不到2角錢，考慮到多種因數(shù)，這點(diǎn)錢算什么，只要少買些零食吃或者賣兩個(gè)空飲料瓶就可以賺回來了；捆綁式的促銷方法也是應(yīng)對(duì)還價(jià)，實(shí)現(xiàn)雙贏的不錯(cuò)方法哦。

Ps:跟老顧客談?wù)勑模页＃袝r(shí)候也會(huì)有意想不到的訂單哦。

8 旺旺自動(dòng)回復(fù)。當(dāng)客服不在線或者不在電腦前的時(shí)候，是一定要用自動(dòng)回復(fù)的。雖然不一定有人問問題，但是希望在有顧客發(fā)來詢問消息的時(shí)候，給對(duì)方一個(gè)交代。自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容主要是現(xiàn)在本店的主要經(jīng)營范圍，然后促銷活動(dòng)，自己的聯(lián)系方式等等。然后表明看到留言后會(huì)盡快回復(fù)的話。

售后問題

售后做得好的話，顧客就會(huì)滿意，就會(huì)放心在咱店里購物，也就會(huì)有更多的回頭客了。當(dāng)產(chǎn)品有出現(xiàn)讓客戶不滿的問題時(shí)，客戶找我們抱怨的時(shí)候，身為客服，一定不要推脫責(zé)任，因?yàn)橘I家眼里只有賣主，而你就是他眼里的賣主，所以，你必須承擔(dān)起全部的責(zé)任。

后語：淘寶客服，就是淘寶小店的一個(gè)銷售員。如何才能留住好不容易進(jìn)入的小店的顧客呢。希望這些技巧能對(duì)大家有幫助。