本文主要介紹了買家在網(wǎng)購過程的心理活動和處理方法，每個客戶在網(wǎng)購的時候都有存在哪些心理活動？作為賣家和淘寶客服又如何把握客戶心理活動所屬范疇，進(jìn)而采取對應(yīng)方法提高售前轉(zhuǎn)化率呢？
首先如果我們是淘寶買家，可以立即在淘寶首頁隨便輸入一個關(guān)鍵詞，搜索之后點(diǎn)擊按照銷量排名，排在前面的肯定不是價(jià)格最低的，甚至是價(jià)格偏高的，這是為什么呢？作為客服或者賣家一般都會認(rèn)為越便宜的東西越好賣，事實(shí)卻不是這樣的。客服如何進(jìn)入客戶的大腦呢？你一不是專業(yè)的心理學(xué)專家，二又不可能會巫師的法術(shù)，如何做到呢？
淘寶客服如何剖析買家網(wǎng)購心理學(xué)？主要可以分為六大因素來解析買家心理活動。作為淘寶客服，一旦深知不同買家的心理活動，靈活運(yùn)用應(yīng)對方法，售前轉(zhuǎn)化率將得到全面提升，在網(wǎng)店可以持續(xù)發(fā)展中扮演著無可撼動的地位。下面將逐一為您分析買家網(wǎng)購的心理活動和應(yīng)對方法，希望可以對賣家們學(xué)習(xí)掌握，并且學(xué)以致用實(shí)現(xiàn)淘寶客服的最大價(jià)值。
買家心理活動之“產(chǎn)品質(zhì)量”
很多買家都會經(jīng)常提到“一分錢一分貨“，價(jià)格太低是否靠譜？是否有質(zhì)量問題？隨著淘寶市場的不斷壯大，客戶對于產(chǎn)品質(zhì)量的洞察力越發(fā)成熟，作為淘寶客服，應(yīng)該如何應(yīng)對買家的這一心理擔(dān)憂提高售前轉(zhuǎn)化率呢？以下兩種情況，客服或者賣家如何正確引導(dǎo)客戶呢？
（1）買家：你們家的鞋子賣的這么便宜，而且還包郵，這個質(zhì)量不怎么好吧？
賣家：親您好，請問親是看中我們哪個款式了呢？哈我們的鞋子都是在生產(chǎn)過程中經(jīng)過嚴(yán)格檢查才被允許擺上貨架的哦，我們店鋪現(xiàn)在是優(yōu)惠活動促銷寶貝哦，親購買我們鞋子還送給親運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的哦，而且有質(zhì)量問題7天（30天）內(nèi)都可以包退換的哈。
（2）買家：你好，我看到你們一款外套，不會像我之前買的一件外套，一個月就皮破了吧，看起來會這樣子的。
賣家：您好哦親，這款外套是我們店鋪推薦的一款哦，我們一直以誠信經(jīng)營，長期發(fā)展為原則的呢，我們也給親您買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)了哦哈，7天內(nèi)有質(zhì)量問題或者不喜歡都是可以退款的哦，相當(dāng)于免費(fèi)試穿哦哈
買家心理活動之“賣家信譽(yù)”
賣家信譽(yù)在買家考慮最終是否購買中有一定的影響力，一些賣家會在搜索的時候選擇信譽(yù)靠前的賣家再根據(jù)自己的偏好來選擇購買，他們會覺得賣家信譽(yù)越高，他們會越信任，越容易偏向成單，面對這一心理現(xiàn)象，作為淘寶客服，我們應(yīng)該要用以下解釋方式來正確引導(dǎo)，比如以下兩種客服的回復(fù)方式：
（1）買家：我覺得你們的寶貝還挺可以的，可是看到你們的信譽(yù)這么低，我們是不敢買的了。
賣家A：您好親，謝謝您的支持哦哈! 我們一直是誠信經(jīng)營，用服務(wù)來換取您的滿意評價(jià)的，每個寶貝不同買家的評價(jià)不一樣，只要親購買我們寶貝，我們必將做好售后貼心服務(wù)，如果親有哪些不滿意的，親可以退款退貨也是可以的，就算買賣不成有哪些需要咨詢的也可以隨時咨詢我們哦。
賣家B：您好，信譽(yù)一直是我們經(jīng)營的基本理念哦，相信親也是經(jīng)常喜歡網(wǎng)購的哈，評價(jià)好的不一定讓您滿意，價(jià)格便宜的也是不一定是好貨哦，我們的信譽(yù)目前可能是無法短時間里面爭取到大的突破，可是我們會決心為您提供滿意的服務(wù)，我們有信心用您的滿意來換取我們的每一個信譽(yù)哦。
買家心理活動之“產(chǎn)品評論”
產(chǎn)品評價(jià)是買家針對寶貝相符程度，賣家服務(wù)程度和快遞售后服務(wù)程度來綜合給予店鋪的評分留下的個人評價(jià)，這個是影響買家是否購買的其中重要因素，一旦有些買家提到店鋪存在的中差評而對寶貝望而卻步的時候，作為淘寶客服，如何針對這一情況進(jìn)行解釋進(jìn)而不流失客戶呢？
（1）客戶看到關(guān)于產(chǎn)品描述不符的中差評而跟淘寶客服反應(yīng)的時候，客服要堅(jiān)持寶貝的質(zhì)量原則，向客戶說明我們的寶貝在生成過程中有時難免會出現(xiàn)一些小失誤而導(dǎo)致跟實(shí)際產(chǎn)品的小誤差，這個我們會繼續(xù)完善，最大程度的爭取做大完美。
（2）客戶發(fā)現(xiàn)收貨時間偏長而懊惱的情況下，客服要堅(jiān)持店鋪服務(wù)的售后原則，這個主要是有些中差評是由于快遞的原因延遲到買家收貨體驗(yàn)而造成，針對這點(diǎn)，客服可以禮貌向客戶表明實(shí)際運(yùn)輸距離所需要的天數(shù)，再而說明由于一些路面等自然原因以及特殊情況運(yùn)輸過程所發(fā)生的偶爾小時間而推遲了，而且這種情況，店鋪也是跟快遞公司一直在協(xié)商為親帶來更好效率的收貨體驗(yàn)，這樣可以盡量消除買家購物因?yàn)閭€別對應(yīng)中差評而降低實(shí)際購買欲。
買家心理活動之“產(chǎn)品說明”
寶貝的產(chǎn)品介紹或者說明，很大程度上也是影響到買家購買與否的因素之一，這類型的客戶非常在意寶貝的主圖，和詳情頁面的介紹，作為客服分析到客戶的這種心理活動，應(yīng)該要如何來爭取好的引導(dǎo)呢？
（1） 善于發(fā)現(xiàn)客戶認(rèn)為不夠清楚了解到產(chǎn)品信息，比如客戶購買一款包包，而頁面介紹沒有model的展示，客服應(yīng)該要主動提供一些具體存在的一些model跟寶貝的照片，如果沒有可以截取相關(guān)評價(jià)信息當(dāng)中的買家使用寶貝后給于的好評評語來讓買家參考的。
（2） 主動向客戶引薦寶貝突出和與眾不同的細(xì)節(jié)介紹，例如一輛自行車，客服可以把每個配件的材料以及配件向客戶清楚闡釋。
買家心理活動之“客服溝通”
淘寶電商行業(yè)，隨著競爭激烈的不斷拓展，每個產(chǎn)品的“蛋糕”已經(jīng)很難占有一席之地，很多客戶在購買前，跟客服之間的溝通體驗(yàn)會很大影響到實(shí)際成單與否，這個心理活動客服要如何把握呢？而除了本身寶貝的綜合競爭力外，客服的服務(wù)跟客戶的溝通無論對于店鋪的形象，店鋪的生意狀況，和店鋪的老客戶維護(hù)都起到不可小覷的地位了，那么作為客服如何做好這一塊讓客服更加滿意呢？
（1）咨詢時的主動營銷：
A：我喜歡你們店鋪的風(fēng)格，你可以為我推薦一款包包嗎？（無目的性）
B：您好，很樂意為您效勞，請問您是給誰選包包呢？
A：我是給***選包包的。
B：那她是多大年齡的呢？
A：30歲
B：平時喜歡穿正裝還是休閑的呢？
A：休閑的多些。
B：她平時喜歡亮色的還是暗色的？暖色的還是冷色的？
A：應(yīng)該是暗色的或是冷色的吧。
B：喜歡大款的還是小一些的呢？
A：我也不清楚哦。
B：您看這款怎么樣？（鏈接），根據(jù)她的年齡以及她的服裝和色彩的喜好，我認(rèn)為這個年齡的女孩子大多會喜歡休閑一些的多些，這款包包正是符合了她的需求，而且購買我們這款包包的客戶大多數(shù)都是這個年齡段的女孩子，銷售量也是非常的好，我估計(jì)您送給她，她一定會意外的驚喜呢。
（2）突發(fā)狀況時的主動營銷：
A：請問這款包包的蘭色的還有貨嗎？（缺色）
B：您好，這款包包的蘭色的現(xiàn)在沒有貨了，我推薦您考慮下同款的玫紅色的哦
A：為什么？但是我只喜歡蘭色的
B：因?yàn)檫@款的玫紅色的是我們現(xiàn)在同系列當(dāng)中銷售量最好的一款，蘭色單獨(dú)從顏色上來看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且這也是許多客戶的反饋，因此目前我們暫時沒有對蘭色的進(jìn)行補(bǔ)貨，這款玫紅色的搭配其它衣服時非常的亮麗出彩，適合各個年齡段的人群背，我建議您可以考慮下哦。
A：那我如果收到不喜歡怎么辦？
B：這個您請放心，我們店鋪是支持七天無理由退換貨的，我建議您收到貨后先把包包填滿，然后再背在身上試下上身的效果，然后再考慮是否喜歡？是否進(jìn)行退換貨？您說呢？
買家心理活動之“價(jià)格因素”
往往，在買家進(jìn)入店鋪首頁或者寶貝頁面的時候，比較直觀的會看到寶貝的價(jià)格，價(jià)格因素一直是影響買家心理活動最終能否轉(zhuǎn)化成功的因素之一，而作為淘寶客服，需要怎么樣來挽留客戶呢？
（1）什么價(jià)格對應(yīng)著什么樣的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)，客服可以多向客戶說明我們的質(zhì)量都是貨比三家的，這個價(jià)格雖然比其他店鋪要高，可是我們都是正品保證，可以向客戶表明如果質(zhì)量有問題或者有跟產(chǎn)品描述存在大的誤差都是可以退換貨的。
（2）多向客戶介紹寶貝存在的優(yōu)勢。
（3）如果有相關(guān)贈品或者返利跟優(yōu)惠劵等好處給予客人，在向客人推薦產(chǎn)品優(yōu)勢和質(zhì)量的同時，多提醒客人還可以得到額外好處進(jìn)而提高買家的購買欲望。
根據(jù)以上總結(jié)，買家購買產(chǎn)品的時候，價(jià)格因素只是其中之一，也就是說價(jià)格因素只是作為買家購物心理中影響購買的因素之一，而其他心理活動因素影響也是非常大的。
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