店鋪要發(fā)展，客服少不了，隨著客服人數(shù)的增多，對(duì)于客服的績(jī)效考核感到無(wú)措，對(duì)客服工作能力無(wú)從了解？人員增加了，業(yè)績(jī)卻不漲。

　　客服績(jī)效考核——管理者們最頭疼的問題之一！你們是否曾經(jīng)為績(jī)效煩惱過？

　　因?yàn)榭头?jī)效考核這塊一直拿捏不準(zhǔn)，就統(tǒng)一給同樣的待遇？如果現(xiàn)在還搞大鍋飯政策，所有的客服都一個(gè)工資發(fā)放，就太沒意思了。做得好的客服會(huì)認(rèn)為別人做不好卻一樣的待遇，心里不平衡；做的不好的客服會(huì)認(rèn)為怎么樣都有跟別人一樣的待遇，會(huì)無(wú)壓力。這就會(huì)形成一個(gè)惡性循環(huán)，店鋪發(fā)展及公司發(fā)展情況，也可想而知。

　　相信有競(jìng)爭(zhēng)，才會(huì)有壓力；有激勵(lì)，才會(huì)有動(dòng)力。管理好客服團(tuán)隊(duì)，對(duì)客服績(jī)效考核，只有3個(gè)原則：公平、公平、還是公平。何為公平，不是大鍋飯一視同仁，而是，客服做得好或者不好，該給怎樣的待遇就給怎樣的待遇，數(shù)據(jù)佐證，客服無(wú)怨言，只會(huì)有目標(biāo)。

　　不同規(guī)模不同時(shí)期的團(tuán)隊(duì) 考核辦法有差異

　　發(fā)展初期：追求銷量，且人員匹配不夠、精力不足，可以采用最簡(jiǎn)單、易用的銷售提成法，刺激客服銷售；

　　發(fā)展中期：隨著人員的逐漸增加，可以適當(dāng)加入指標(biāo)考核，將指標(biāo)考核數(shù)據(jù)與提成掛鉤；

　　發(fā)展穩(wěn)定期：注重服務(wù)與品牌，削弱銷售提成概念，采用績(jī)效獎(jiǎng)金形式，固定獎(jiǎng)金金額檔次。

　　頒布制度需謹(jǐn)慎

　　與客服部相關(guān)且重要的指標(biāo)

　　銷售相關(guān)指標(biāo)

　　客服績(jī)效考核最重要的6項(xiàng)指標(biāo)：銷售額；詢單到最終付款成功率；客單價(jià)；協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)；旺旺回復(fù)率；響應(yīng)時(shí)間。而在這6項(xiàng)中，最重要的3項(xiàng)是：客服的營(yíng)業(yè)額、成功率、客單價(jià)。

　　營(yíng)業(yè)額：即通過客服落實(shí)的付款金額。

　　成功率：即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個(gè)比例，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

　　客單價(jià)：這里重點(diǎn)介紹一下。客服績(jī)效考核引入客單價(jià)的概念，是對(duì)客服工作能力的一個(gè)重要的體現(xiàn)。何為客單價(jià)，即當(dāng)日平均每個(gè)顧客的購(gòu)買力。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)日100個(gè)顧客購(gòu)買了3萬(wàn)元商品，那么客單價(jià)為30000/100=300元。客單價(jià)是考核客服績(jī)效的一項(xiàng)非常重要的指標(biāo)，一個(gè)好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而會(huì)在接待的同時(shí)，去主動(dòng)引導(dǎo)，推薦顧客購(gòu)買相關(guān)商品，從而提高客單價(jià)，最終會(huì)提高個(gè)人及整個(gè)店鋪的營(yíng)業(yè)額。通過各項(xiàng)數(shù)據(jù)佐證，靜默下單（即不通過客服落實(shí)顧客自助拍下）的客單價(jià)，要低于客服客單價(jià)，并且要低不少，這就是客服的重要性。

　　協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)：這是一個(gè)需要特別解釋的概念。先了解一下協(xié)助服務(wù)的概念，協(xié)助服務(wù)，顧名思義即協(xié)助其他客服服務(wù)顧客成功。當(dāng)多個(gè)客服服務(wù)一個(gè)顧客成功的事件，因?yàn)槭聦?shí)上只有一個(gè)成功事件，所以成功只會(huì)計(jì)入一個(gè)客服頭上。秉承公平原則，誰(shuí)落實(shí)算誰(shuí)的績(jī)效，而其他客服，便計(jì)入?yún)f(xié)助服務(wù)，不影響他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)。顧客下單前的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助下單，顧客下單后的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助跟進(jìn)。協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，即客服服務(wù)過的已經(jīng)成功購(gòu)買的顧客人數(shù)，這些不會(huì)計(jì)入客服的正常績(jī)效中，但因?yàn)榭头瑯臃?wù)過，并且多半是因?yàn)橛兴麄兊膮f(xié)助跟進(jìn)，顧客才真正完成購(gòu)買，所以協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，也能從中了解到客服的工作情況。

　　旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間是考核客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。

　　旺旺回復(fù)率：即客服回應(yīng)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有顧客咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。這里有些人肯定會(huì)問，面對(duì)廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢？首先這里想說的是，如果面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)，也同樣會(huì)影響客服正常績(jī)效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績(jī)效管理軟件，會(huì)提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計(jì)入客服績(jī)效，讓客服績(jī)效考核更加精確。

　　響應(yīng)時(shí)間：指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待客戶數(shù)有關(guān)。一般來(lái)說，五六十秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做得好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應(yīng)時(shí)間達(dá)到一百秒甚至更高。顧客咨詢半天客服才回應(yīng)，這很容易導(dǎo)致客戶流失，并且非常冤枉。

　　服務(wù)相關(guān)指標(biāo)

　　DSR——賣家服務(wù)態(tài)度：店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分；（建議保持在4.6分以上，作為整個(gè)客服部門考核指標(biāo)）

　　低質(zhì)評(píng)價(jià)：即客戶對(duì)店鋪服務(wù)或客服態(tài)度的不良評(píng)價(jià)

　　糾紛投訴：即客戶不滿客服處理結(jié)果發(fā)起淘寶小二介入處理（糾紛率會(huì)直接影響店鋪）

　　客服轉(zhuǎn)化率低怎么辦

　　沒有捷徑，扎扎實(shí)實(shí)把團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)好，管理好，激勵(lì)好是王道。在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中成長(zhǎng)。這里介紹一個(gè)可以操作的方法，選取有代表性的客服某段時(shí)間的接待記錄進(jìn)行分析，對(duì)每個(gè)接待的聊天記錄，根據(jù)接待的結(jié)果，接待后是下單了，付款了，還是流失了，對(duì)比聊天內(nèi)容進(jìn)行分析。分析后跟客服團(tuán)隊(duì)一起進(jìn)行分享交流，然后實(shí)踐再看效果，團(tuán)隊(duì)1個(gè)百分點(diǎn)轉(zhuǎn)化率的提高都是很大的進(jìn)步。

　　制定客服績(jī)效考核，不能照搬照抄，需視店鋪具體情況制定適合自己店鋪的績(jī)效考核，你的店鋪處于哪個(gè)階段？店鋪方向是什么？店鋪?zhàn)钕胍氖鞘裁矗ㄤN量額？好服務(wù)？客單價(jià)？轉(zhuǎn)化率？）如何制定一個(gè)合理的績(jī)效考核，這是一門很大的學(xué)問！

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本文來(lái)源： 合理的客服績(jī)效考核是一門學(xué)問！