隨著網(wǎng)店的發(fā)展，規(guī)模越來越大，客服數(shù)量增多，面對(duì)這樣的形勢(shì)，很多淘寶賣家都不知道怎么樣留住好的客服，從哪些方面對(duì)客服績(jī)效進(jìn)行考核。
客服績(jī)效考核有最重要的六項(xiàng)指標(biāo)。
一、營(yíng)業(yè)額；
營(yíng)業(yè)額即通過客服落實(shí)的付款金額。
二、詢單到最終付款成功率；
詢單到最終付款成功率即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個(gè)比例，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。
三、客單價(jià)；
客單價(jià)即當(dāng)日平均每個(gè)顧客的購(gòu)買力。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)日100個(gè)顧客購(gòu)買了3萬元商品，那么客單價(jià)為30000/100=300元。客單價(jià)是考核客服績(jī)效的一項(xiàng)非常重要的指標(biāo)，一個(gè)好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而會(huì)在接待的同時(shí)，去主動(dòng)引導(dǎo)，推薦顧客購(gòu)買相關(guān)商品，從而提高客單價(jià)，最終會(huì)提高轉(zhuǎn)化率和整個(gè)店鋪的營(yíng)業(yè)額。
四、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)；
顧客下單前的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助下單，顧客下單后的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助跟進(jìn)。協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，即客服服務(wù)過的已經(jīng)成功購(gòu)買的顧客人數(shù)，這不計(jì)入客服的正常績(jī)效中，但因?yàn)榭头瑯臃?wù)過，并且多半是因?yàn)橛兴麄兊膮f(xié)助跟進(jìn)，顧客才真正完成購(gòu)買，所以協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，也能從中了解到客服的工作情況。
五、旺旺回復(fù)率；
旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例.繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有顧客咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。這里有些人肯定會(huì)問，面對(duì)廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢？如果面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)，也同樣會(huì)影響客服正常績(jī)效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。
六、響應(yīng)時(shí)間。
響應(yīng)時(shí)間，是指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待客戶數(shù)有關(guān)。一般來說，五六十秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做得好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應(yīng)時(shí)間達(dá)到一百秒甚至更高。顧客咨詢半天客服才回應(yīng)，這很容易導(dǎo)致客戶流失，并且非常冤枉。
店鋪要發(fā)展，客服少不了。淘寶賣家要多了解客服績(jī)效考核方面的相關(guān)知識(shí)，合理的制定考核制度和相應(yīng)的報(bào)酬，客服才會(huì)一心為店鋪盈利。
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