一丶“短”

就是盡可能在最短的時間用最有效的方式解決問題，協(xié)商一致。我們店是以針織衫為強項，針織的衣服，偶爾會出現(xiàn)漏針的現(xiàn)象，其實這類問題買家一般都能自己處理的，但新衣服買來有點問題，總歸心理上不太舒服，我們往往都是這樣溝通，首先你的定位要清晰，這確實是質(zhì)量問題，退換都是可以的，來回運費我們出，這樣買家心里也會馬上變得舒服一些，然后溝通到這并不是一個大問題，退換雙方都會比較費時費力，其實自己也可以解決或拿到附近的毛織店處理一下，不管是哪種處理方式，我們都會作出適當(dāng)?shù)难a償，這個時候絕大多數(shù)買家都會開始考量權(quán)衡可行性，然后跟你討論補償?shù)氖乱恕＿@樣我們省了用在退換貨上的時間和精力，買家也得到了實質(zhì)上的優(yōu)惠，雙方都是贏家。

二丶“平”

是指售后需要隨時保持一種平和的心態(tài)去處理問題，買家有問題需要處理，不管是有理還是無理，首先你要能把控好自己的情緒并對買家有一個良性的感染力，最忌跟買家針鋒相對。前天有個買家找到我，說是三個月前買的鞋子幫面破損了，希望我能給個說法。經(jīng)過深入溝通，其實發(fā)現(xiàn)寶寶穿著上存在問題，有寶寶的媽媽都知道，如果寶寶愛玩扭扭車的話，鞋子是最容易磨損的，因為這個是需要小孩子用腳的力量往前推行的。買家其實也知道是這個問題造成的，但是她不愿意接受這種結(jié)果，認(rèn)為這樣不耐磨損是質(zhì)量的問題而不是穿著的問題，當(dāng)買家存在這種心理時是沒辦法跟她講道理的，她心里不痛快，希望從你這里得到精神上的安慰或物質(zhì)上的補償，如果沒到得到想到的東西，她會一直不斷的糾纏你，作為售后，你又不可能不理會她，后來我是痛快的她退了全款，買家表示滿意，然后重新下單買了十幾樣?xùn)|西，表面上看，我是吃虧了，其實我還是賺了，因為我相信，這個買家會一直關(guān)注著我們的店且忠于我們的店。

三丶“快”

主要表現(xiàn)在效率上面，買家有問題找到你，最好能當(dāng)時就解決掉，不拖拉。一般我是直接問買家，“親你希望怎么處理比較好？”或是如果買家問我如何解決時我會一一列出解決方案，退換或補償多少，然后再問買家愿意接受哪種方式。這樣直奔主題，雙方都不浪費時間。有時有些買家遇到的問題并不是很大，比如穿了覺得不好看啊，沒有想象中的那么厚啊，這時候，她們也并不是說來找碴，想要你的補償，她們可能單純只是想要傾訴一下心里的感受，這時你的語言方面一定要注意分寸，表現(xiàn)得親切一些，多用用旺旺的各種讓人愉快表情。比如昨天我遇到的這類客人，收到后覺得衣服顏色配寶寶膚色不如想象中好看，覺得穿了有大小的問題，本來我們家的衣服都是實測的，每件都有參考身高的，但是很多媽媽喜歡買大一些穿兩年，結(jié)果太大了時又覺得沒達到想要的效果牽扯到退換又不愿意出運費，當(dāng)時我是建議她拍下想要的碼數(shù)顏色買個運費險付全款我們當(dāng)天發(fā)貨，收到后在有運費險的單上申請前一單要退的衣服退款，這樣來回的運費就都省下了，我們也是有效的節(jié)省了換貨的時間且減少了訂單有流失。

我的領(lǐng)悟：

處理售后多了，很多人都有這種心理，認(rèn)為來找你的就是愛找碴的，如果你有這種心理，那么你的心情會變得越來越糟糕，不好的心情也會嚴(yán)重影響到我們做事的效率和判斷力。我喜歡在做完職責(zé)內(nèi)的售后之后適當(dāng)?shù)母I家閑聊幾句別的話題，比如最近的天氣情況，比如孩子的性格飲食方面的情況，這樣互相之間多了一些了解，無形中也拉近了彼此的距離，讓買家對店覺得更容易親近。基本我做過售后的買家，80%我都有過聊天的經(jīng)歷且雙方溝通很順暢很愉快，下次就算有問題了，處理起來也會變得容易得多。

還有一類人是愛占小便宜的，系統(tǒng)滿減后的價格要你去零頭，小禮物備注你要多送，而且還要送實用的，否則中差評伺候，這類買家你還真不能跟他斤斤計較，小恩小惠的就讓他占去好了，嘗了甜頭他還是會再來的，我們一般是以好評優(yōu)惠券的方式或下次包郵的方式來解決的，效果也不錯。如果是愛繞圈子的買家，推薦用電話溝通直接省事一些。

另外需要跟大家分享到的是，售后盡量少用快捷短語或要用請編輯得人性化通俗化一些，這是我自己網(wǎng)購幾年來的體會。