網(wǎng)店客服的好壞直接關(guān)系到店鋪的成交率和轉(zhuǎn)化率。當(dāng)買家通過廣告或者淘寶搜索進(jìn)入店鋪后，一般顧客都會(huì)咨詢客服一些相關(guān)問題，那么客服的話術(shù)技巧就顯得尤其重要了。
.客服要體現(xiàn)：親切丶專業(yè)
.客服技巧要點(diǎn)：多用表情符號(hào)，不敢肯定的事情不做承諾。
.客服回復(fù)營銷技巧：
1.如何應(yīng)對(duì)顧客討價(jià)還價(jià)？
這是目前網(wǎng)絡(luò)銷售中最為普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象。也是客服最大的痛點(diǎn)，不還價(jià)吧客戶可能就流失了，還價(jià)吧，又虧了。本身網(wǎng)絡(luò)銷售的價(jià)格，大部分比市場(chǎng)價(jià)格要低。
客戶討價(jià)還價(jià)，一般有2種情況：
一是找心理平衡。對(duì)于找心理平衡的，一般是怕我們給別人優(yōu)惠，而沒有給他優(yōu)惠而產(chǎn)生的一種心理反抗；
二是愛占小便宜。而占小便宜的，并非自己購買不起，而是占便宜已經(jīng)成為習(xí)慣。
針對(duì)這兩個(gè)問題我們解決方式：
1)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則，我們堅(jiān)決不還價(jià)的，而且我們要和客戶說，這個(gè)是原則，如果我給您私下還價(jià)了，那對(duì)其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。(您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費(fèi)者，一口價(jià)原則，不議價(jià)的。)
2)針對(duì)愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動(dòng)或者贈(zèng)品的角度上來引導(dǎo)客戶，價(jià)格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費(fèi)，或者送贈(zèng)品等。
總結(jié)：善于引導(dǎo)客戶，取得客戶的認(rèn)同，同時(shí)也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。
2.幫客戶辨別產(chǎn)品的真?zhèn)危?/div>
這個(gè)問題一直是網(wǎng)購客戶問的最多，畢竟網(wǎng)絡(luò)購物是看不到的，這方面的擔(dān)心也是可以理解的，那我們?nèi)绾稳プ岊櫩唾徺I呢?
1)硬件證明，一般我們經(jīng)營的產(chǎn)品如果是通過正規(guī)渠道進(jìn)貨，我們可以出具這方面的證明，客戶就沒有疑問了。
2)如果我們的產(chǎn)品確實(shí)是正品，但是因?yàn)楹芏嘣驔]有相關(guān)硬件證明，那么我們可以采用一些軟性的說明，比如拿自己的產(chǎn)品和市場(chǎng)上假的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比分析。再拿出產(chǎn)品的歷史銷售記錄給客戶看，告訴客戶我們有這么多的客戶群體，如果有問題我們?cè)缇驮谔詫毶舷Я?。然后再給客戶一個(gè)承諾“您好，我們是保證正品的，接受專柜驗(yàn)貨，假1罰10，有質(zhì)量問題包退換”
3.不斷確認(rèn)產(chǎn)品好不好？
這個(gè)問題也是顧客最為關(guān)心的一個(gè)問題。這個(gè)化妝品真的有網(wǎng)上說的那么好嗎?這件衣服真的很適合我嗎?客戶比較困惑，客服回答也比較糾結(jié)，再好的產(chǎn)品不可能都適合每個(gè)人，再好的產(chǎn)品也不會(huì)說我用了馬上就有效果，或者用一次就有效。
面對(duì)這樣無法承諾的問題我們最好的解決方式就是讓顧客認(rèn)清事實(shí)：
1）先從權(quán)威丶數(shù)據(jù)丶客戶認(rèn)定來給予信心
告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品很多人反饋效果很棒，但是不能保證對(duì)所有的人都很棒。
2）個(gè)人使用注意問題，問題拉回
比如化妝品你是否長期使用了，是否還注意了日常的保養(yǎng)了?
比如衣服你是否很恰當(dāng)?shù)暮湍闫渌囊路M(jìn)行搭配了？
如果這些基本的客戶自己都沒做好，那再好的化妝品再好的衣服也滿足不了客戶的需求。
話術(shù)“美麗的容顏，好的肌膚都是靠長期保養(yǎng)的哦!但是皮膚的吸收和適應(yīng)能力是因人而異的，MM堅(jiān)持使用一段時(shí)間才會(huì)看到明顯的效果哦!”
總結(jié)：這樣的問題讓顧客認(rèn)清事實(shí)最重要，理性的消費(fèi)，不要盲目夸大產(chǎn)品的功效，但是最終如果沒有達(dá)到，等待你的就是失去這個(gè)顧客，失去這個(gè)顧客所認(rèn)識(shí)的潛在顧客。客觀的告訴顧客產(chǎn)品的功效，反而更能取得客戶的信賴。
4.關(guān)于發(fā)貨問題
每個(gè)顧客都關(guān)心這個(gè)問題，下訂單后，就想盡快拿到，所以當(dāng)顧客確定付款后，會(huì)不停的來詢問是否發(fā)貨了?為什么還不發(fā)貨?如果這樣的問題沒有處理好，前面所有的努力最終顧客還是非常不滿意。
一般這樣的問題有兩種處理方式：
1)首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發(fā)貨具體時(shí)間：如：郵局一般是上午發(fā)貨，快遞是下午發(fā)貨，所以發(fā)郵局的一般是當(dāng)天付款隔天發(fā)貨的，快遞上午付款的盡量當(dāng)天發(fā)，下午付款的一般來不及打包也是隔天發(fā)貨的哦，請(qǐng)親諒解。
2)如果顧客來查物流的時(shí)候，先確定顧客訂單的物流情況，如果已經(jīng)發(fā)貨，直接和顧客說并附上具體物流信息就可以了。如果沒發(fā)找出具體原因，正面回答顧客，真誠道歉，讓客戶感受到我們的真誠，提高客戶的體驗(yàn)度。
總結(jié)：找出原因，正面回答，真誠道歉，提高客戶體驗(yàn)度。
在淘寶購物，不僅僅寶貝要好，客服的服務(wù)質(zhì)量也是買家選擇店鋪的一大重要元素。網(wǎng)上購物和實(shí)體購物不同，實(shí)體可以接觸到事物，可以親身體驗(yàn)，但是網(wǎng)上購物摸不到，看不到的，什么原因讓買家決定購買你家的產(chǎn)品。作為與顧客溝通的第一橋梁，客服起著非常關(guān)鍵的作用。
.最后提醒細(xì)節(jié)點(diǎn)：
1.客服登陸旺旺與買家聊天的時(shí)候，選用的字體最好是宋體 ，小四的，過于大的字體給人很霸道的感覺，大小字體最好不要。
2.一般咨詢買家多的話，可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)“親，你好，現(xiàn)在客服咨詢量較多，回復(fù)比較慢，請(qǐng)親諒解哦！請(qǐng)親把問題一并列出，我們會(huì)及時(shí)
給你詳盡的回復(fù)的，謝謝親的配合！”
3.在聊天的時(shí)候，還要多注意運(yùn)用旺旺表情，這樣給人輕松愉悅的心情跟你聊，就 好像面對(duì)面聊天一樣！有時(shí)候也可以緩解買家不高興的情緒，情緒是會(huì)感染的！
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本文來源： 解析淘寶客服溝通話術(shù)
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