禮儀要求：
真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。
對客戶提出的疑問要快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行解答。不要讓客戶等的太久，對自己不明白的問題，不可妄下結(jié)論，要詢問上級后再回答客戶！也不可自主的夸大產(chǎn)品功能等信息！如因此造成的后果，準(zhǔn)就其責(zé)任人承擔(dān)。
標(biāo)準(zhǔn)用語：
---------------------------------歡迎語---------------------------------
您好，我是1號客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以效勞的（笑臉表情）
您好，我是1號客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。（笑臉表情）。現(xiàn)在滿***元有***活動。（這個要看顧客提問的商品價值而推薦那種活動）。
---------------------------------對話用語---------------------------------
親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您！（笑臉表情）。
哈~您的眼光真不錯，這款商品是我們現(xiàn)在買的最好的，而且也是性價比最高的產(chǎn)品了！（合適的表情）。
您在購買產(chǎn)品是價錢確實是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵（笑臉表情）
---------------------------------議價用語---------------------------------
您好，我最大的折扣權(quán)限就是***元上給您打97折扣，要不我給您打個97折扣吧，謝謝您的理解啦~（合適表情）
呵呵，您真的讓我很為難呀！我請示下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您95折扣，不過估計有點難，您稍等哈~（合適表情）
親愛的買家，真的非常抱歉，您說的折扣真的很難申請到，要不您看***元可以嗎？我可以在問下，否則我真的不好辦！（合適表情）
---------------------------------支付款對話---------------------------------
您好，已經(jīng)為您修改好了價格，一共是***元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。（笑臉表情）
親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，價格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時付款就可以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發(fā)貨的！
哈，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是1號客服***。
---------------------------------物流用語---------------------------------
您好，我是1號客服。很高興為您服務(wù)。請問您發(fā)貨到哪個城市呢？（笑臉表情）
如果您很著急的話，我建議您采用順豐快遞，但價格稍微貴一點。需要另外支付15元的快遞費用。
您好，由于您是要發(fā)往新疆丶（西藏丶廣西）地區(qū)的，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對這些地區(qū)加收了快遞費用，所以我們需要再加收您15元的快遞費用。
---------------------------------售后用語---------------------------------
您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下。
請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是：1請您發(fā)送受損商品的電子圖片給我們。2請您發(fā)送您收到的快遞單子的電子圖片給我們。3 *****
常見問題解答
客戶對產(chǎn)品提出的問題屬于常見問題的話，可以婉言的讓客戶先看一下***產(chǎn)品的常見問題解答，也可以把常見問題解答的對應(yīng)部分粘貼給客戶看。
異常情況的處理
對異常情況的處理，要做到不隱瞞，不草率，不舞弊。及時的處理問題，并向上級匯報情況。使問題得到最及時，最圓滿的解決！減少不必要的麻煩和損失。如果由于個人原因而耽誤的解決事情的最佳時機(jī)，并造成不必要的損失的，要追究其個人責(zé)任并補(bǔ)償相應(yīng)損失。
發(fā)貨流程與規(guī)范
1丶當(dāng)買家支付費用后及時通知發(fā)貨人員，并把發(fā)貨地址及所需發(fā)貨物品一同發(fā)給發(fā)貨人員。
2丶發(fā)貨人員核對包裝物品并填寫快遞單號。聯(lián)系快遞取貨人員取貨，并收取快遞回單。
3丶把快遞回單交給客服，客服登記運單號并確認(rèn)發(fā)貨狀態(tài)。
4丶把快遞回單交給發(fā)貨人員進(jìn)行保管。
售后
物流問題解答
步驟一：當(dāng)客戶對物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責(zé)時，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。
步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。
步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯(lián)系，會給您一個滿意的答復(fù)!但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比如讓客戶再確認(rèn)一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。
步驟四：確認(rèn)客戶的收件地址和淘寶后臺的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。
步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細(xì)記錄。并確認(rèn)物品現(xiàn)在在何處，是通過什么方式運送過去的。
步驟六：回復(fù)客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會送到!
如果遇到發(fā)貨的物品被安監(jiān)部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款丶換貨丶贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。
產(chǎn)品使用中的疑問解答
客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進(jìn)行抱怨。 這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。
這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題！所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認(rèn)識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！ 還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！
退換貨情況處理
在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責(zé)任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。 之后再詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因！ 原則上退貨的運費是客戶出的！而換貨的運費是各出一半的！
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本文來源： 客服顧客服務(wù)用語大全
