心有余而力不足，是絕大多數(shù)的店鋪員工在充滿激情的工作一個(gè)月以后疲憊下來(lái)的的感嘆。合理的工資體系和薪酬體系并不能讓每個(gè)員工像永動(dòng)機(jī)一樣持續(xù)工作下去，更不能讓他們一直發(fā)揮最大的工作激情。事實(shí)上，在幾乎所有組織中，基礎(chǔ)員工很少能成為思考工作技巧的來(lái)源。他們更需要標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化的規(guī)則來(lái)直接解決問(wèn)題。標(biāo)準(zhǔn)化管理提供給每個(gè)員工，尤其是新進(jìn)員工得以快速上手的機(jī)會(huì)，并極大減少工作中可能的錯(cuò)誤。
對(duì)于淘寶賣(mài)家，最明顯能提高效率的標(biāo)準(zhǔn)就是客服的問(wèn)答標(biāo)準(zhǔn)，下面摘取某皇冠店鋪的旺旺標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)供大家參考。
客服用語(yǔ)基本準(zhǔn)則
態(tài)度：要求禮貌，但不能過(guò)于親密。
方法：在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡量為客戶著想。
稱(chēng)呼：對(duì)客戶稱(chēng)呼使用“您”。
規(guī)定：無(wú)法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉。。。”
歡迎語(yǔ)
當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候在10秒內(nèi)必須先有問(wèn)候語(yǔ)的反饋
×××您好，我是×號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的
×××您好，我是×號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨?，F(xiàn)在滿××元包圓通快遞，滿×××元有其它的優(yōu)惠活動(dòng)。
您好，我是×號(hào)客服，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什么需要，我能為您效勞。
×××您好，我是×號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫(kù)存單，麻煩您稍等。
您好，需要和您先說(shuō)明的是我們公司對(duì)價(jià)格對(duì)價(jià)格有比較嚴(yán)格的規(guī)定，所有優(yōu)惠基本是目前的活動(dòng)優(yōu)惠，感謝您的理解和支持。
對(duì)話用語(yǔ)
在對(duì)話的過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答
親愛(ài)的買(mǎi)家，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您。
×××好吧，如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn)，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見(jiàn)啊，呵呵….
哦～您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。
×××價(jià)格上的區(qū)別主要是面料、工藝、新老款的區(qū)別，這些價(jià)格上都是有差異的。比如說(shuō)，有的新款的要貴一點(diǎn)，有的是桑蠶絲面料要貴很多，有的里襯是滌綸的，有的里襯是30%羊毛70%滌綸，有的里襯是100%羊毛的，羊毛多的要貴，羊毛的里襯手感要柔軟很多。還有的領(lǐng)帶會(huì)有特殊的工藝，這些都是影響價(jià)格的。
×××我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜一點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過(guò)硬的。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官區(qū)別。
議價(jià)的對(duì)話
議價(jià)是最普遍的對(duì)話內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)答降低了很多的溝通成本
×××您好，我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打××折扣，要不我給您打個(gè)××折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價(jià)格）
×××呵呵，您真的讓我很為難，我請(qǐng)示下組長(zhǎng)，看能不能給您××折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等…
您說(shuō)的情況需要請(qǐng)示我們經(jīng)理了，請(qǐng)您稍等下。
×××非常抱歉您說(shuō)的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看×××元可以嗎？我可以再問(wèn)下，否則我真的不好辦
我服了您了，呵呵，這是我進(jìn)公司來(lái)見(jiàn)到最低的折扣。感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品。
好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。吐舌頭圖片
紅包是在我們互相好評(píng)內(nèi)24小時(shí)內(nèi)送出的，不能當(dāng)次同時(shí)使用的。淘寶的規(guī)定紅包下次使用的時(shí)候只能用于一個(gè)商品的支付，多不退少要補(bǔ)，有效時(shí)間是30天，這些淘寶規(guī)則需要您注意呦。
支付的對(duì)話
客戶付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專(zhuān)業(yè)的信賴感
×××您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是×××元，您方便時(shí)付款就可以，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品。
×××您好，現(xiàn)在全場(chǎng)滿95元包圓通、申通或中途快遞，不滿95元還是需要支付快遞費(fèi)的，一般圓通可到達(dá)的城市是8元，西北等地區(qū)是13元，申通或中通價(jià)格基本為10元。圓通以外的快遞公司需要按實(shí)際快遞費(fèi)用支付的呦
×××親愛(ài)的買(mǎi)家，很高興看到您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，郵費(fèi)已為您修改完畢，您可以在方便時(shí)支付，如需取消交易或其它需要，請(qǐng)隨時(shí)招呼我們，我是×號(hào)客服，感謝您的惠顧。
×××您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是×號(hào)客服。
×××不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情
您好，請(qǐng)您將款直接支付到我們公司支付寶賬戶， 請(qǐng)按以下步驟操作：
1、進(jìn)入您的支付寶賬戶
2、點(diǎn)擊進(jìn)入“ 我要付款”
3、點(diǎn)選“直接給親朋好友付款”并點(diǎn)“下一步”按鈕
4、輸入兩邊我們公司支付寶賬戶××××××××并輸入付款金額與說(shuō)明
5、點(diǎn)擊“下一步”按鈕 進(jìn)入下一頁(yè)面，我公司名為“××××××××××××××”，輸入您的支付寶支付密碼確認(rèn)匯款
6、成功匯款提示
物流的對(duì)話
大多數(shù)客戶購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問(wèn)
×××我們公司包郵費(fèi)的范圍是圓通一般城市（8元可以到達(dá)），如西北或三級(jí)城市圓通的快遞費(fèi)用為13元，買(mǎi)家需要承擔(dān)8元以上的郵費(fèi)，感謝您的理解和支持。
×××請(qǐng)問(wèn)您發(fā)貨到哪個(gè)城市呢？
×××您好，正常情況下，圓通快遞2－5天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右。這個(gè)是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。
如果您很急的話，我建議您采用順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)，北京城區(qū)是１０元，北京郊區(qū)與天津１２元第二天到達(dá)。一般大中城市是２０元，一般為第1-3天到達(dá)，西北等偏遠(yuǎn)地區(qū)２５元。
您好，EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(郵局強(qiáng)制收費(fèi))是: 1公斤以內(nèi)
××××××地以外城市：20元郵費(fèi) 到達(dá)時(shí)間為2-5天
本地：12元郵費(fèi) 到達(dá)時(shí)間為1-3天
您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒(méi)有辦法控制，感謝您的理解。
×××您好，圓通不可到達(dá)地區(qū)我們一般改發(fā)申通快遞或中通快遞，但費(fèi)用是一般城市１０元，西北等城市１５元，我需要為您查詢下是否到達(dá)，請(qǐng)您稍等…
×××您好，我推薦您使用順豐發(fā)貨更有保障，我們公司暫時(shí)不發(fā)平郵商品（如必須發(fā)，請(qǐng)網(wǎng)銀匯款支付貨款）。順豐的費(fèi)用(1000克以內(nèi))是本地10元郵費(fèi)，其它一般地區(qū)是２０元郵費(fèi)，本地當(dāng)天可到達(dá)，其它地區(qū)順豐保證24小時(shí)到達(dá)（節(jié)日及個(gè)別情況除外）。
售后的對(duì)話
×××您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實(shí)行無(wú)條件退換商品，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
×××請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是：
1、發(fā)送受損商品的電子照片給我們：
您可以用數(shù)碼相機(jī)拍的電子圖片，發(fā)送郵件到：××××××××× 如果您的手機(jī)拍攝像素能夠看到瑕疵或受損情況可以將手機(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到：×××××××××
2、我們會(huì)征求您的意見(jiàn)，一般有三種解決辦法：
一：您認(rèn)為瑕疵影響不大可以接受，你同意按原價(jià)五折的價(jià)格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個(gè)商品做好評(píng)）
二是您認(rèn)為瑕疵不可以接受，我們會(huì)重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。
三是您認(rèn)為瑕疵不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。
這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接受我們的歉意
×××購(gòu)買(mǎi)是一個(gè)快樂(lè)的過(guò)程，您的滿意是我們最大的動(dòng)力，是我們應(yīng)該做的～感謝您的理解和支持
評(píng)價(jià)對(duì)話
親愛(ài)的買(mǎi)家，我是×××號(hào)客服代表。感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，我已您辦理發(fā)貨并為這次愉快的合作做了好評(píng)。如您收商品后不喜歡或不滿意，我們會(huì)無(wú)條件為您退換商品。如有其它售后服務(wù)問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)谀u(píng)價(jià)前與我們聯(lián)系，您可以通過(guò)淘寶旺旺，或撥打免費(fèi)電話 ×××××××，我會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬(wàn)事如意～
客服每天與買(mǎi)家的對(duì)話是有規(guī)律可循，甚至大部分都是重復(fù)的。所以，盡可能的將自己店鋪常用客服用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化。并且，將這些用語(yǔ)制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么本來(lái)要輸入十幾秒的長(zhǎng)句，只要花不到一秒的時(shí)間輸入快捷符就能完成，極大提高客服效率。一個(gè)成熟客服通常能完成同時(shí)在線30人以上的對(duì)話，甚至更多。以往很多賣(mài)家不小心上了一個(gè)活動(dòng)，結(jié)果導(dǎo)致客服措手不及而旺旺被擠爆。這樣超過(guò)40%的交易都會(huì)因無(wú)人答復(fù)而流失。而有了標(biāo)準(zhǔn)話的客服對(duì)答體系，面對(duì)忽然急劇增加的咨詢?nèi)藬?shù)，客服都能夠轉(zhuǎn)化成購(gòu)買(mǎi)。那么活動(dòng)的銷(xiāo)量會(huì)有極大的提升，這就是標(biāo)準(zhǔn)化不可思議的力量。
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