對(duì)大多數(shù)賣家而言，客服一般都只是分為售前和售后，售中并沒(méi)有特別的明確區(qū)分，這里也就不單獨(dú)拉出來(lái)了，把這兩個(gè)歸在一起來(lái)講。

　　事實(shí)上，售中、售后客服在客戶體驗(yàn)、DRS、新顧客二次回購(gòu)等等方面都扮演了很重要的角色。

　　那么，如何將售中售后做好呢？先具體看一下，這個(gè)過(guò)程分為哪些步驟：

　　一、下單：訂單催付

　　這里主要講講訂單催付的問(wèn)題。

　　我們現(xiàn)在大部分賣家的做法是：“親，您拍下的寶貝還未付款，數(shù)量有限，越早付款越早發(fā)貨喲！如有付款問(wèn)題，請(qǐng)咨詢客服！”

　　看一組數(shù)據(jù)：

　　是不是有些疑問(wèn)？

　　1、現(xiàn)在催付回款訂單比例一直不穩(wěn)定和催付回款訂單比例一直無(wú)法再次提升？

　　2、是不是很多人都覺(jué)得自己催付做的好，說(shuō)催款的回單率有40%，甚至50%？

　　3、數(shù)值里面含多少水分？是不是你把本來(lái)會(huì)付款的那些人也給催煩了，而且造成了不好的結(jié)果：回單率虛高、對(duì)客戶形成騷擾？

　　這里我們可以這么做——實(shí)施個(gè)性化的催付：

　　1、個(gè)性化到人：非會(huì)員、普通會(huì)員、高級(jí)會(huì)員、VIP、至尊VIP

　　2、個(gè)性化到商品：引流商品、利潤(rùn)商品、活動(dòng)商品、獨(dú)家商品

　　3、個(gè)性化到品類：內(nèi)衣（夏季、春秋、冬季）、應(yīng)季服裝、特色品類（無(wú)縫內(nèi)衣、羽絨、毛衣等）

　　當(dāng)然，這三種個(gè)性化催付，賣家可以自由組合，然后針對(duì)不同的組合寫不同的文案，再去對(duì)應(yīng)做催付。

　　對(duì)于訂單金額較小的客戶，我們可以選擇不去做催付，而對(duì)于那些高級(jí)會(huì)員之上、訂單金額較大判斷為忘記付款或者說(shuō)過(guò)延后付款等等情況的，可針對(duì)去寫文案來(lái)催付，必要的可以電話催付。

　　首先進(jìn)行催付客戶篩選：

　　篩選出不同的客戶分組，指派給客服進(jìn)行旺旺、短信或者電話催付，但是注意話術(shù)及時(shí)間。

　　下單后催付時(shí)間間隔（單位：分鐘）

　　改變催付方式前后數(shù)據(jù)對(duì)比：

　　二、發(fā)貨：發(fā)貨提醒

　　普通的發(fā)貨提醒：感謝購(gòu)買，附上發(fā)貨信息。必須要有運(yùn)單號(hào)，快遞公司和物流查詢這三個(gè)內(nèi)容，然后再加上一個(gè)如有問(wèn)題請(qǐng)咨詢客服。

　　高端玩法：通過(guò)數(shù)據(jù)分析得出店鋪合作的物流到達(dá)各個(gè)省的天數(shù)，在發(fā)貨通知中直接告訴客戶快遞到達(dá)時(shí)間。

　　如果條件允許，賣家可以選擇短信方式來(lái)做發(fā)貨提醒，而不只是旺旺的跳窗提醒。

　　三、在途

　　1、個(gè)性化包裹

　　個(gè)性化包裹是客戶體驗(yàn)當(dāng)中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，不只是外包裝的問(wèn)題，還有很多可以做的：

　　1）個(gè)性化包裹從外包裝（甚至是膠帶）、面單、內(nèi)包裝、包裹中的贈(zèng)品等都是個(gè)性化包裹的展示內(nèi)容。

　　2）針對(duì)于類目特點(diǎn)的個(gè)性化包裹可以是帶logp的小禮物，但注意，如果是經(jīng)常來(lái)購(gòu)的客戶，記得不要每次都是同一款小禮物，這樣反而會(huì)降低客戶體驗(yàn)。

　　3）在寄往辦公場(chǎng)所的訂單中加送產(chǎn)品宣傳冊(cè)，起到宣傳效果。而寄到家庭住址的，就不必要的，基本都會(huì)被拿去墊垃圾袋了。

　　4）針對(duì)購(gòu)買次數(shù)不同或會(huì)員等級(jí)不同，送不同的小禮物，讓老客戶感覺(jué)到不同的驚喜。

　　例如：化妝品贈(zèng)送小樣，必須注意兩點(diǎn)：

　　1）必須保證贈(zèng)送小樣店鋪中有正品；

　　2）必須保證贈(zèng)送的小樣客戶能夠用得到（跟客戶購(gòu)買的商品能夠搭配使用）。

　　2、物流跟蹤

　　物流跟蹤的目的在于提升客戶體驗(yàn)，跟蹤疑難件，及時(shí)向客戶解釋并致歉，從而減少因?yàn)槲锪鲉?wèn)題而造成的負(fù)面評(píng)價(jià)。

　　四、簽收：簽收關(guān)懷

　　到了這一步，如果上面幾個(gè)環(huán)節(jié)你都已經(jīng)做很好了，如同我開(kāi)篇時(shí)候說(shuō)的那個(gè)案例，那么這里，你適當(dāng)?shù)淖鲆粋€(gè)簽收關(guān)懷，效果肯定是不錯(cuò)的。

　　這里說(shuō)四點(diǎn)：

　　1、簽收關(guān)懷的作用：提升DSR評(píng)分，減少中差評(píng)；

　　2、加強(qiáng)跟客戶之間的互動(dòng)性，加速回款及提升信譽(yù)；

　　3、可以結(jié)合評(píng)價(jià)有禮、贈(zèng)送優(yōu)惠劵、關(guān)注店鋪群、微博等；

　　4、還應(yīng)加上如遇問(wèn)題咨詢客服的提示。

　　五、退換貨

　　1、事務(wù)跟蹤

　　這里要說(shuō)的說(shuō)，大家不要一遇到退換貨這類事，就不耐煩，其實(shí)上，如果在這個(gè)環(huán)節(jié)上做好了，這些客戶還是很有可能下次還會(huì)來(lái)購(gòu)買的，至少你的服務(wù)上讓他滿意了。

　　先看下退換貨的流程：

　　事務(wù)跟蹤及處理：

　　注意流程化、有序化處理問(wèn)題，這樣方便隨時(shí)查看處理進(jìn)度和結(jié)果，并能及時(shí)向客戶反饋，提升客戶體驗(yàn)！

　　提醒：創(chuàng)建事務(wù)可以采取指派的形式，給特定客服處理，提高處理效率，方便監(jiān)督和查看進(jìn)度！

　　2、退款關(guān)懷

　　還是那句話，這次不買的客戶不代表下次不會(huì)再來(lái)買，提升客戶滿意度是為了下次生意。而我個(gè)人也認(rèn)為，這一環(huán)是必不可少的。

　　退款關(guān)懷對(duì)于增加店鋪主動(dòng)性、提升客戶滿意度有很重要的作用，至于退款關(guān)懷的內(nèi)容，賣家可以發(fā)：已收到退款申請(qǐng)+告知處理時(shí)間+請(qǐng)耐心等待。

　　六、評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)分析

　　分析了一下當(dāng)前的賣家處理客戶評(píng)價(jià)的流程進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)存在這幾個(gè)的問(wèn)題：

　　1、客戶評(píng)價(jià)僅遵循好中差的簡(jiǎn)單歸類整理；

　　2、忽略了客戶好評(píng)中隱含的負(fù)面信息，例如：“但是……”；

　　3、針對(duì)客戶好評(píng)中的問(wèn)題歸類相對(duì)混亂。

　　那針對(duì)這幾點(diǎn)，賣家應(yīng)該怎樣去做相應(yīng)的對(duì)策呢？看看下圖：

　　所以，其實(shí)并沒(méi)有多難，我們可以講評(píng)價(jià)里遇到的問(wèn)題，歸出類別，然后進(jìn)行分析，再反饋給相關(guān)的部門、例會(huì)上進(jìn)行討論等，這是一個(gè)周期的循環(huán)過(guò)程，不要做一次就自動(dòng)完結(jié)了。

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本文來(lái)源： 雙十一客服售中售后演習(xí)終結(jié)篇