1. 歡迎語

　　

　　A. 當接收到顧客發送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過10秒。

　　

　　B. 歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

　　

　　您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的+笑臉表情

　　

　　您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務+笑臉

　　

　　2. 對話

　　

　　對話環節是顧客對我們產品了解的一個過程，客服首先要對公司產品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產品的疑問，可以適當引用一些專業性術語，權威性數字。但在介紹產品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關鍵還是自身在于對產品的了解。

　　

　　3. 議價環節

　　

　　議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網購過程中，討價還價已經成為大多數的習慣。

　　

　　A. 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習慣。

　　

　　B. 心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內心的成就感。

　　

　　對于以上顧客，首先需要聲明我們產品是優質的，銷售價格是公司制定的（已經是最低了），價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達后，顧客表現出猶豫不決，那么可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什么優惠活動，或者適當的在運費上給予一些優惠。

　　

　　議價過程的核心思想：告知其商品的價格是無法優惠的，產品質量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優惠的方式，達成交易。

　　

　　4. 支付環節

　　

　　A. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯系顧客，以關心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導，直到顧客完成付款。

　　

　　如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎？有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。

　　

　　B. 部分需要優惠運費的訂單，在跟買家達成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進行支付。

　　

　　可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進入支付頁面，我修改好運費后，您再支付。”

　　

　　C. 在顧客完成支付后，你可以說“親，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯系我們，我是客服8號”

　　

　　5. 物流環節

　　

　　在網購過程中，物流是很重要的一個環節，牽動著買賣雙方的心。

　　

　　A. 主動詢問“您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的？”根據買家所在城市，告知買家我們發貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現在購買，今天安排發貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”

　　

　　B. 提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，XX能到嗎？諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發貨出去，希望您能理解。”

　　

　　C. 遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內是14元，其他地區一公斤內22元”關于超重和體積龐大商品，要結合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，告知顧客。

　　

　　6. 售后環節

　　

　　售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解

　　

　　以下是情景對話一（G是顧客，K是客服）

　　

　　G：有人在嗎？

　　

　　K：您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的+笑臉表情

　　

　　G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎么搞的

　　

　　K：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。

　　

　　（這時候，客服應該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長）

　　

　　G：速度

　　

　　K：您好，剛查了物流信息，貨已經到您當地了，可能是

　　

　　還沒有給您派送。（回復文字過多時，可以分段發給顧客，避免讓顧客等待時間過長）

　　

　　K：這樣，我們現在聯系快遞公司，問問具體情況，然后回復您，爭取讓盡快給您送到。

　　

　　K：實在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時間了。

　　

　　G：盡快吧…

　　

　　K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。

　　

　　（通常這樣一段話后，顧客的氣已經消了一大半，現在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯系快遞公司，核實信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個答復，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。）

　　

　　以下是情景對話二（G是顧客，K是客服）

　　

　　G：你們的東西太差了！

　　

　　K：您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的。+笑臉表情

　　

　　G：東西收到了，質量太差了，退款吧

　　

　　K：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎？

　　

　　G：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發。退款吧！

　　

　　K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎？你放心，如果確實是我們貨有質量問題，無條件給您退貨退款的。

　　

　　G：你等會，我下班回去拍圖給你。

　　

　　K：好的，我們會盡快幫您處理好的，耽誤您時間了

　　

　　（退換貨原則：商品質量問題，無條件退換貨，我們承擔來回運費。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔寄回來的運費，和我們當時發貨給顧客產生的運費。

　　

　　大部分買家都是講道理的，當然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。諸如此類，通常，不要與顧客發生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據圖片，拍圖后，結合圖片，屬于商品本身質量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質量問題，不影響正常使用。如果實在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔來回運費。）注：在任何情況下，都不能與顧客發生爭吵，合理表達觀點。

　　

　　7. 歡送+好評

　　

　　當完成交易時，要有對應的歡送語，并引導顧客對我們做出好評。

　　

　　歡送語

　　

　　感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請給予我們5分，我們珍惜每一位買家對我們評價，如果對我們的商品或服務不滿意，可以隨時和我們聯系，我們會服務到您滿意為止+笑臉！

　　

　　您好，感謝您的惠顧，您對客服8號的服務是否滿意，如果滿意，請您給予我們滿分，XX（店名）有您更精彩+笑臉。

　　

　　注：溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能 沒有 不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。