由于買(mǎi)家責(zé)任而產(chǎn)生的退款，也計(jì)入店鋪糾紛退款率，進(jìn)而對(duì)賣(mài)家經(jīng)營(yíng)造成影響，是不是不合理？
　　
　　這是絕大多數(shù)淘寶賣(mài)家繞不開(kāi)的話(huà)題。現(xiàn)有算法缺乏責(zé)任判定，計(jì)算方式不科學(xué)，容易被買(mǎi)家“惡意勒索”等諸多弊端，使得一種更公平、科學(xué)且行之有效的新算法呼之欲出。
　　
　　日前，淘寶網(wǎng)官方發(fā)布了針對(duì)集市賣(mài)家的糾紛退款計(jì)算方式變更說(shuō)明，4月26日起，賣(mài)家將可以查看新算法下的店鋪糾紛退款率，考慮到新規(guī)將對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)造成一定影響，特別給予賣(mài)家2個(gè)月過(guò)渡期，2013年7月1日將正式生效。
　　
　　減一：剔除非賣(mài)家責(zé)任的退款
　　
　　加一：納入賣(mài)家售后服務(wù)
　　
　　從定義可以看出，此次變更的核心內(nèi)容在于增加了賣(mài)家責(zé)任的判定環(huán)節(jié)。在買(mǎi)賣(mài)雙方未自行協(xié)商達(dá)成退款協(xié)議、由淘寶介入的前提下，糾紛退款的筆數(shù)從“最終由淘寶客服操作退款的筆數(shù)”，調(diào)整為“支持買(mǎi)家或維權(quán)成立的交易筆數(shù)總和”。
　　
　　這里衍生出來(lái)兩個(gè)概念，“支持買(mǎi)家”和“維權(quán)成立”。淘寶官方給出解釋?zhuān)罢呤侵竿丝钪袑儆谫u(mài)家責(zé)任的交易，而后者指售后中屬于賣(mài)家責(zé)任的交易。由此我們可以看出，兩者都是基于賣(mài)家是責(zé)任方的情況，而非賣(mài)家責(zé)任的退款將首次從這個(gè)基數(shù)中剔除，不做計(jì)算。
　　
　　值得注意的是，在“維權(quán)成立”的定義范疇內(nèi)，售后服務(wù)也首次被納入到糾紛退款率的計(jì)算公式中來(lái)。目前由于售后管理無(wú)法單獨(dú)篩選出小二介入過(guò)的交易，賣(mài)家自主處理的，也算在維權(quán)成立中，但若交易最終不是小二介入處理的，即使維權(quán)成立也不會(huì)計(jì)入糾紛退款筆數(shù)。
　　
　　是否為賣(mài)家責(zé)任由淘寶小二介入，按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》進(jìn)行判定，關(guān)于各類(lèi)目的特殊問(wèn)題，會(huì)有專(zhuān)家小二進(jìn)行場(chǎng)景梳理，綜合具體舉證情況進(jìn)行責(zé)任方的裁定。
　　
　　賣(mài)家：喜憂(yōu)參半
　　
　　淘寶集市賣(mài)家對(duì)于糾紛退款的關(guān)注度，從此官方消息一出，立即在淘寶論壇上引發(fā)的熱烈討論就可見(jiàn)一斑。4月11日，淘寶小二顏虎發(fā)布的這條規(guī)則調(diào)整公告貼點(diǎn)擊率迅速破萬(wàn)，截止目前已有9000余位賣(mài)家跟帖參與討論或表示圍觀。
　　
　　在受訪(fǎng)的賣(mài)家中，有人明確表示支持。“一方面剔除非賣(mài)家責(zé)任的退款，這樣一來(lái)，計(jì)算方法更合理，買(mǎi)家也不能無(wú)理取鬧了，同時(shí)也促使賣(mài)家服務(wù)更到位，對(duì)雙方都有好處。”賣(mài)家踏歌貓說(shuō)。
　　
　　而反面的聲音中，多集中在責(zé)任判定的問(wèn)題上。賣(mài)家墨西哥豆1988說(shuō)，“買(mǎi)家買(mǎi)了化妝品，收到貨后過(guò)幾天反映說(shuō)過(guò)敏，要求退款退貨。這里面有很多不確定：買(mǎi)家是真的用了這款寶貝過(guò)敏，還是用了別的東西或是季節(jié)原因過(guò)敏而把原因歸咎到寶貝呢？淘寶在這方面如何界定？”
　　
　　既然現(xiàn)在責(zé)任方的歸屬成為計(jì)算的關(guān)鍵，那么責(zé)任判定方法會(huì)不會(huì)隨之改良？針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的小二云燕并沒(méi)有明確表態(tài)，“目前對(duì)于這塊，仍然是按照之前淘寶爭(zhēng)議規(guī)則來(lái)處理，涉及到特殊類(lèi)目或者特殊的情形也會(huì)做特殊的處理，例如化妝品這個(gè)案例，賣(mài)家需要做的，就是售前檢查好商品，售后有積極的態(tài)度幫助買(mǎi)家解決問(wèn)題。關(guān)于過(guò)敏的問(wèn)題，賣(mài)家要證明商品是正品。”
　　
　　同時(shí)，云燕也提醒賣(mài)家，淘寶方面堅(jiān)持的原則始終會(huì)是公平、公開(kāi)的。但賣(mài)家也要留意保留必要憑證，以及后臺(tái)狀態(tài)“舉證中”的交易，及時(shí)與買(mǎi)家協(xié)商，一定程度上可降低糾紛退款的發(fā)生幾率。
　　
　　淘寶：新算法對(duì)賣(mài)家要求更高
　　
　　除去責(zé)任判定的問(wèn)題，將售后投訴加入到糾紛退款的計(jì)算方式中，讓不少賣(mài)家有些慌神。“看來(lái)售前、售中、售后一絲一毫都不能松懈，一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)疏漏都有可能造成很?chē)?yán)重的后果。”賣(mài)家凱凱對(duì)記者說(shuō)。
　　
　　在記者問(wèn)到新算法的出臺(tái)，對(duì)于淘寶集市賣(mài)家最直接的影響是什么時(shí)，小二云燕表示，“從正面的角度看，小二介入后處理交易，會(huì)進(jìn)行責(zé)任判定，非賣(mài)家責(zé)任的交易，只要賣(mài)家愿意主動(dòng)做好售后，與買(mǎi)家協(xié)商處理好，則不再會(huì)影響賣(mài)家的糾紛退款率；而從另一個(gè)角度，之前只有退款才會(huì)產(chǎn)生糾紛退款率，這回是把屬于賣(mài)家責(zé)任的售后交易也計(jì)入糾紛退款。不算負(fù)面消息，只是對(duì)賣(mài)家的服務(wù)要求更高了。”
　　
　　而賣(mài)家最關(guān)注的，糾紛退款率對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)的實(shí)際影響，包括消保保證金翻倍、活動(dòng)報(bào)名、直通車(chē)等，記者也進(jìn)行了梳理。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，糾紛退款率作為一個(gè)衡量店鋪誠(chéng)信、品質(zhì)、經(jīng)營(yíng)狀況的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)這個(gè)值大于某一淘寶指定的閥值，則會(huì)在上述各方面給予一定限制和處罰。
　　
　　消保保證金方面，一個(gè)自然月內(nèi)糾紛退款筆數(shù)超過(guò)6筆（含6筆）且糾紛退款率超過(guò)0.1%（含0.1%）則需要翻倍繳納保證金，同時(shí)清退消保特色服務(wù)。
　　
　　商品搜索方面，淘寶根據(jù)賣(mài)家的好評(píng)率、店鋪評(píng)分、退款率及糾紛退款率等，對(duì)低于淘寶指定標(biāo)準(zhǔn)的賣(mài)家限制參加營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
　　
　　直通車(chē)方面，自淘寶檢查時(shí)起前一個(gè)月內(nèi)糾紛退款率高于淘寶指定標(biāo)準(zhǔn)的賣(mài)家，在做直通車(chē)期間會(huì)被采取暫停淘寶直通車(chē)軟件服務(wù)14天的處理。
　　
　　淘寶網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)則規(guī)定：報(bào)名活動(dòng)店鋪必須符合近一個(gè)月淘寶介入退款成功筆數(shù)占店鋪交易筆數(shù)不超過(guò)0.1%，或筆數(shù)不超過(guò)6筆（數(shù)碼類(lèi)賣(mài)家不得超過(guò)4筆）。
　　
　　以上根據(jù)類(lèi)目的不同，閥值會(huì)有浮動(dòng)。為盡可能避免上述情況，云燕建議賣(mài)家，首先，積極安排好店鋪的售后人員并及時(shí)響應(yīng)買(mǎi)家的售后要求，盡量避免買(mǎi)家申請(qǐng)?zhí)詫毥槿耄黄浯危谶^(guò)渡期間，希望賣(mài)家關(guān)注店鋪糾紛退款率，如果過(guò)高應(yīng)及時(shí)整改，以防正式上線(xiàn)時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成影響；此外，淘寶也會(huì)關(guān)注全網(wǎng)賣(mài)家的數(shù)據(jù)變化，視大家的綜合情況決定后續(xù)的閥值是否更改。
　　
　　由于買(mǎi)家責(zé)任而產(chǎn)生的退款，也計(jì)入店鋪糾紛退款率，進(jìn)而對(duì)賣(mài)家經(jīng)營(yíng)造成影響，是不是不合理？
　　
　　這是絕大多數(shù)淘寶賣(mài)家繞不開(kāi)的話(huà)題。現(xiàn)有算法缺乏責(zé)任判定，計(jì)算方式不科學(xué)，容易被買(mǎi)家“惡意勒索”等諸多弊端，使得一種更公平、科學(xué)且行之有效的新算法呼之欲出。
　　
　　日前，淘寶網(wǎng)官方發(fā)布了針對(duì)集市賣(mài)家的糾紛退款計(jì)算方式變更說(shuō)明，4月26日起，賣(mài)家將可以查看新算法下的店鋪糾紛退款率，考慮到新規(guī)將對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)造成一定影響，特別給予賣(mài)家2個(gè)月過(guò)渡期，2013年7月1日將正式生效。
　　
　　減一：剔除非賣(mài)家責(zé)任的退款
　　
　　加一：納入賣(mài)家售后服務(wù)
　　
　　從定義可以看出，此次變更的核心內(nèi)容在于增加了賣(mài)家責(zé)任的判定環(huán)節(jié)。在買(mǎi)賣(mài)雙方未自行協(xié)商達(dá)成退款協(xié)議、由淘寶介入的前提下，糾紛退款的筆數(shù)從“最終由淘寶客服操作退款的筆數(shù)”，調(diào)整為“支持買(mǎi)家或維權(quán)成立的交易筆數(shù)總和”。

　　這里衍生出來(lái)兩個(gè)概念，“支持買(mǎi)家”和“維權(quán)成立”。淘寶官方給出解釋?zhuān)罢呤侵竿丝钪袑儆谫u(mài)家責(zé)任的交易，而后者指售后中屬于賣(mài)家責(zé)任的交易。由此我們可以看出，兩者都是基于賣(mài)家是責(zé)任方的情況，而非賣(mài)家責(zé)任的退款將首次從這個(gè)基數(shù)中剔除，不做計(jì)算。

　　值得注意的是，在“維權(quán)成立”的定義范疇內(nèi)，售后服務(wù)也首次被納入到糾紛退款率的計(jì)算公式中來(lái)。目前由于售后管理無(wú)法單獨(dú)篩選出小二介入過(guò)的交易，賣(mài)家自主處理的，也算在維權(quán)成立中，但若交易最終不是小二介入處理的，即使維權(quán)成立也不會(huì)計(jì)入糾紛退款筆數(shù)。
　　
　　是否為賣(mài)家責(zé)任由淘寶小二介入，按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》進(jìn)行判定，關(guān)于各類(lèi)目的特殊問(wèn)題，會(huì)有專(zhuān)家小二進(jìn)行場(chǎng)景梳理，綜合具體舉證情況進(jìn)行責(zé)任方的裁定。
　　
　　賣(mài)家：喜憂(yōu)參半
　　
　　淘寶集市賣(mài)家對(duì)于糾紛退款的關(guān)注度，從此官方消息一出，立即在淘寶論壇上引發(fā)的熱烈討論就可見(jiàn)一斑。4月11日，淘寶小二顏虎發(fā)布的這條規(guī)則調(diào)整公告貼點(diǎn)擊率迅速破萬(wàn)，截止目前已有9000余位賣(mài)家跟帖參與討論或表示圍觀。

　　在受訪(fǎng)的賣(mài)家中，有人明確表示支持。“一方面剔除非賣(mài)家責(zé)任的退款，這樣一來(lái)，計(jì)算方法更合理，買(mǎi)家也不能無(wú)理取鬧了，同時(shí)也促使賣(mài)家服務(wù)更到位，對(duì)雙方都有好處。”賣(mài)家踏歌貓說(shuō)。
　　
　　而反面的聲音中，多集中在責(zé)任判定的問(wèn)題上。賣(mài)家墨西哥豆1988說(shuō)，“買(mǎi)家買(mǎi)了化妝品，收到貨后過(guò)幾天反映說(shuō)過(guò)敏，要求退款退貨。這里面有很多不確定：買(mǎi)家是真的用了這款寶貝過(guò)敏，還是用了別的東西或是季節(jié)原因過(guò)敏而把原因歸咎到寶貝呢？淘寶在這方面如何界定？”
　　
　　既然現(xiàn)在責(zé)任方的歸屬成為計(jì)算的關(guān)鍵，那么責(zé)任判定方法會(huì)不會(huì)隨之改良？針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的小二云燕并沒(méi)有明確表態(tài)，“目前對(duì)于這塊，仍然是按照之前淘寶爭(zhēng)議規(guī)則來(lái)處理，涉及到特殊類(lèi)目或者特殊的情形也會(huì)做特殊的處理，例如化妝品這個(gè)案例，賣(mài)家需要做的，就是售前檢查好商品，售后有積極的態(tài)度幫助買(mǎi)家解決問(wèn)題。關(guān)于過(guò)敏的問(wèn)題，賣(mài)家要證明商品是正品。”
　　
　　同時(shí)，云燕也提醒賣(mài)家，淘寶方面堅(jiān)持的原則始終會(huì)是公平、公開(kāi)的。但賣(mài)家也要留意保留必要憑證，以及后臺(tái)狀態(tài)“舉證中”的交易，及時(shí)與買(mǎi)家協(xié)商，一定程度上可降低糾紛退款的發(fā)生幾率。
　　
　　淘寶：新算法對(duì)賣(mài)家要求更高
　　
　　除去責(zé)任判定的問(wèn)題，將售后投訴加入到糾紛退款的計(jì)算方式中，讓不少賣(mài)家有些慌神。“看來(lái)售前、售中、售后一絲一毫都不能松懈，一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)疏漏都有可能造成很?chē)?yán)重的后果。”賣(mài)家凱凱對(duì)記者說(shuō)。
　　
　　在記者問(wèn)到新算法的出臺(tái)，對(duì)于淘寶集市賣(mài)家最直接的影響是什么時(shí)，小二云燕表示，“從正面的角度看，小二介入后處理交易，會(huì)進(jìn)行責(zé)任判定，非賣(mài)家責(zé)任的交易，只要賣(mài)家愿意主動(dòng)做好售后，與買(mǎi)家協(xié)商處理好，則不再會(huì)影響賣(mài)家的糾紛退款率；而從另一個(gè)角度，之前只有退款才會(huì)產(chǎn)生糾紛退款率，這回是把屬于賣(mài)家責(zé)任的售后交易也計(jì)入糾紛退款。不算負(fù)面消息，只是對(duì)賣(mài)家的服務(wù)要求更高了。”
　　
　　而賣(mài)家最關(guān)注的，糾紛退款率對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)的實(shí)際影響，包括消保保證金翻倍、活動(dòng)報(bào)名、直通車(chē)等，記者也進(jìn)行了梳理。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，糾紛退款率作為一個(gè)衡量店鋪誠(chéng)信、品質(zhì)、經(jīng)營(yíng)狀況的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)這個(gè)值大于某一淘寶指定的閥值，則會(huì)在上述各方面給予一定限制和處罰。
　　
　　消保保證金方面，一個(gè)自然月內(nèi)糾紛退款筆數(shù)超過(guò)6筆（含6筆）且糾紛退款率超過(guò)0.1%（含0.1%）則需要翻倍繳納保證金，同時(shí)清退消保特色服務(wù)。
　　
　　商品搜索方面，淘寶根據(jù)賣(mài)家的好評(píng)率、店鋪評(píng)分、退款率及糾紛退款率等，對(duì)低于淘寶指定標(biāo)準(zhǔn)的賣(mài)家限制參加營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
　　
　　直通車(chē)方面，自淘寶檢查時(shí)起前一個(gè)月內(nèi)糾紛退款率高于淘寶指定標(biāo)準(zhǔn)的賣(mài)家，在做直通車(chē)期間會(huì)被采取暫停淘寶直通車(chē)軟件服務(wù)14天的處理。
　　
　　淘寶網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)則規(guī)定：報(bào)名活動(dòng)店鋪必須符合近一個(gè)月淘寶介入退款成功筆數(shù)占店鋪交易筆數(shù)不超過(guò)0.1%，或筆數(shù)不超過(guò)6筆（數(shù)碼類(lèi)賣(mài)家不得超過(guò)4筆）。
　　
　　以上根據(jù)類(lèi)目的不同，閥值會(huì)有浮動(dòng)。為盡可能避免上述情況，云燕建議賣(mài)家，首先，積極安排好店鋪的售后人員并及時(shí)響應(yīng)買(mǎi)家的售后要求，盡量避免買(mǎi)家申請(qǐng)?zhí)詫毥槿耄黄浯危谶^(guò)渡期間，希望賣(mài)家關(guān)注店鋪糾紛退款率，如果過(guò)高應(yīng)及時(shí)整改，以防正式上線(xiàn)時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成影響；此外，淘寶也會(huì)關(guān)注全網(wǎng)賣(mài)家的數(shù)據(jù)變化，視大家的綜合情況決定后續(xù)的閥值是否更改。

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