微信成功案例之招商銀行信用卡

利用“漂流瓶”活動(dòng)增大粉絲量

招商銀行發(fā)起過一個(gè)微信“愛心漂流瓶”的活動(dòng)：微信用戶用“漂流瓶”功能撿到招商銀行漂流瓶，回復(fù)之后招商銀行便會(huì)通過“小積分，微慈善”平臺(tái)為自閉癥兒童提供幫助。根據(jù)觀察，在招行展開活動(dòng)期間，每撿10次漂流瓶便基本上有一次會(huì)撿到招行的愛心漂流瓶，此活動(dòng)作用在于積累粉絲量，推廣招行微信營銷的知名度。

利用碎片化時(shí)間提高用戶體驗(yàn)

目前銀行的服務(wù)系統(tǒng)分為電話客服、網(wǎng)上銀行、或者郵件三大系統(tǒng)。以電話為例，每次用戶的交互體驗(yàn)是要先撥打電話進(jìn)行IVR導(dǎo)航，之后便是一系列的菜單選擇，而且需要輸入的內(nèi)容很繁雜，一不小心出錯(cuò)了可能便會(huì)從上一級(jí)菜單重新輸入，如果輸入全部正確也需要至少一分鐘時(shí)間，這樣的服務(wù)體驗(yàn)是不完美的，用戶是被動(dòng)的操作，無法實(shí)施自己的主動(dòng)性。招行的微客服，可以越過中間繁瑣的流程，直接輸入用戶需要咨詢的信息便可及時(shí)得到回復(fù)，這一過程可能只需要20秒，而這20秒還是碎片時(shí)間，隨時(shí)隨地都可以辦理。另一方面招行微客服流程是通過人機(jī)智能互動(dòng)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)的，機(jī)器的準(zhǔn)確性是一般客服人員無法達(dá)到的，可以做到“便捷、快速、準(zhǔn)確”，如果將這三個(gè)詞做到了極致，便會(huì)提高平臺(tái)的用戶粘性。

微客服節(jié)省招行人力成本

銀行普通客服流程一般分為電話服務(wù)和柜臺(tái)服務(wù)兩種方式。電話服務(wù)為一對(duì)一方式，也就是說，一個(gè)銀行客服人員在同一時(shí)間內(nèi)只能處理一個(gè)客戶的來訪電話，通話結(jié)束后才能自己轉(zhuǎn)接下一個(gè)客戶的來訪電話。然而服務(wù)過程中會(huì)存在眾多客觀原因，如客戶由于陳述不清或者方言等問題會(huì)延長單位服務(wù)的時(shí)間。

微客服方便之處在于：用戶在微信服務(wù)號(hào)上輸入自己所要咨詢的問題，或文字輸入或語音輸入，招行微客服可以同時(shí)接收來自各方的信息，做到及時(shí)回復(fù)，節(jié)省了客戶和招行客服人員雙方時(shí)間。

點(diǎn)評(píng)：簡化客服流程，縮短客服時(shí)間，把用在柜臺(tái)或電話上的咨詢時(shí)間充分用在客戶上班途中或其他碎片時(shí)間中，節(jié)省客戶的時(shí)間就是最大程度地方便客戶，同時(shí)也節(jié)省了銀行的時(shí)間。

微信成功案例之南方航空

“以客戶為中心”的一站式微信服務(wù)體系

2009年南航從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型，分解一個(gè)旅客出行的12個(gè)關(guān)鍵步驟：制定旅行計(jì)劃-定座出票-值機(jī)-兩艙服務(wù)(頭等艙、商務(wù)艙)-機(jī)艙服務(wù)-行李服務(wù)-到酒店-酒店入住-離開酒店-到機(jī)場(chǎng)-值機(jī)-個(gè)性化互動(dòng)，再到下次旅行計(jì)劃。而微信的出現(xiàn)可以有效完善這個(gè)服務(wù)鏈，通過以客戶為中心的溝通和服務(wù)方式，南航微信平臺(tái)不斷開發(fā)差異化產(chǎn)品、提供個(gè)性化服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

界面簡潔清晰

打開南航的微信平臺(tái)主頁，共有三個(gè)部分：“航班服務(wù)”、“明珠會(huì)員”和“出行資訊”，還有一個(gè)菜單列出你需要的問題。對(duì)應(yīng)三個(gè)菜單下面還有不同的子菜單，共15項(xiàng)服務(wù)，包括微信辦理登機(jī)牌、會(huì)員服務(wù)、語音識(shí)別、購票微支付、訂閱優(yōu)惠票價(jià)、航班動(dòng)態(tài)查詢，以及通過輸入航班號(hào)和航班日期在微信中查詢客艙遺留物品詳情等，今后只要綁定南航微信公眾號(hào)，乘坐南航班機(jī)時(shí)，就可獲取南航微信推出的購票通知、值機(jī)邀請(qǐng)、航班動(dòng)態(tài)等全流程服務(wù)。

微信辦理航班服務(wù)

南航微信用戶只要手機(jī)登陸，即可隨時(shí)隨地辦理機(jī)票預(yù)訂、辦理登機(jī)牌、航班動(dòng)態(tài)查詢、里程查詢與兌換、出行指南、城市天氣查詢、機(jī)票驗(yàn)真，這些之前只能通過線下才能夠享受到的服務(wù)，微信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了用戶與南航的即時(shí)互動(dòng)。

支持語音查詢

南航服務(wù)支持文字和語音查詢。微信公眾平臺(tái)上，通過語音輸入查詢信息，便會(huì)智能回復(fù)相應(yīng)的內(nèi)容，可以讓公眾平臺(tái)與普通用戶進(jìn)行便捷的互動(dòng)，對(duì)于個(gè)人用戶，由于語音識(shí)別技術(shù)的進(jìn)步，邊說邊轉(zhuǎn)化為文字也會(huì)極大的提高文字輸入的效率，增加人機(jī)互動(dòng)，真正達(dá)到了智能互通的程度。

微信支付購買特惠機(jī)票

為推廣微信支付，南航推出微信特惠機(jī)票，凡是在微信公眾平臺(tái)上購買的機(jī)票，將比南航官網(wǎng)和手機(jī)APP優(yōu)惠6%。

點(diǎn)評(píng)：一切以用戶為中心的服務(wù)也是用戶喜歡的。把用戶能遇到的問題預(yù)先想好解決對(duì)策，給出行動(dòng)指南，盡管乘坐飛機(jī)是這一系列問題中的一個(gè)環(huán)節(jié)，但同時(shí)解決上下游問題，則更加凸顯了中間乘坐環(huán)節(jié)的貼心和舒適，提升用戶滿意度。在客服和支付上，能遠(yuǎn)程辦理的就遠(yuǎn)程辦理，把最復(fù)雜的操作交給系統(tǒng)，把最簡單的操作留給用戶。

微信成功案例之7天連鎖酒店

提升用戶客服體驗(yàn)

相較于招行微客服產(chǎn)品，酒店行業(yè)因其業(yè)務(wù)特殊性并不能完全依賴機(jī)器人應(yīng)答，更多還是得用人工去處理，但微信客服相較于電話客服來說，具備延時(shí)應(yīng)答，一對(duì)多應(yīng)答，通話數(shù)據(jù)可存可查，住客方便管理等特點(diǎn)，大大提升了客服的工作效率，以前100個(gè)人每天的電話接聽量在5000個(gè)左右，而使用微信客服30個(gè)人每天能處理10000多次會(huì)話。

“7天約稿”增加用戶互動(dòng)

對(duì)于大多數(shù)品牌商來說，微信運(yùn)營的一個(gè)關(guān)鍵是如何以用戶更愿意接受的方式向其傳遞信息，除了被動(dòng)接受信息，用戶主動(dòng)貢獻(xiàn)內(nèi)容也是微信運(yùn)營的另一個(gè)方向。7天的招數(shù)就是向用戶約稿，增加微信用戶參與度。

年輕人喜歡玩，喜歡分享，微信約稿讓用戶互動(dòng)的活躍度居高不下。另外，移動(dòng)端本來適合閱讀，而微信公眾號(hào)的一個(gè)特色也在于訂閱，有很強(qiáng)的閱讀屬性。 同時(shí)為了更有效地激勵(lì)用戶投稿，7天對(duì)投稿用戶給予5000積分的獎(jiǎng)勵(lì)。

人性化純文字自動(dòng)回復(fù)

多數(shù)微信公號(hào)回答用戶日常疑問的自動(dòng)回復(fù)是圖文消息，而7天則采用純文字方式回復(fù)。這樣做有什么秘訣么？1）純文字回復(fù)速度快，相比圖文消息，還有一個(gè)加載過程；2）純文字回復(fù)直觀，直接把答案說出來，不需要閱讀圖文再體會(huì)其中意思；3）純文字回復(fù)更適合人與人的交流，拉近酒店與顧客的關(guān)系。

微信支付一鍵訂房

微信用戶只要關(guān)注7天連鎖酒店官方微信公眾賬號(hào)“7天會(huì)”，然后在“我的銀行卡”里點(diǎn)擊“添加銀行卡”綁定微信支付，就可以直接通過“7天會(huì)”在微信里一鍵搜索心儀分店，并完成訂房、支付。整個(gè)購買流程全程只需要5秒鐘，訂房支付一步搞定。使用微信支付預(yù)付房費(fèi)，房間可保留整晚，而平常最晚只保留20點(diǎn)。

點(diǎn)評(píng)：品牌的傳遞在于用戶的參與和互動(dòng)。7天充分發(fā)揮互動(dòng)的作用，無論約稿增加用戶分享的主動(dòng)性，還是人性化的自動(dòng)回復(fù)減少冗余環(huán)節(jié)和降低時(shí)間成本，這些都是站在用戶角度考慮，哪怕一丁點(diǎn)細(xì)微的改進(jìn)都要想著如何讓用戶再輕松一些。