淘寶店主在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，了解影響CRM實(shí)施的六個(gè)關(guān)鍵性問(wèn)題.幫助更好管理你的客戶。
所謂CRM即客戶關(guān)系管理，指企業(yè)，理與客戶之間的關(guān)系。CRM能幫助企業(yè)縮減銷(xiāo)售周期、成本、增加收入、擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需市場(chǎng)渠道.提升客戶價(jià)位、利潤(rùn)，滿意度、盈利性和忠實(shí)度。CRM是一種商業(yè)策略。
成功企業(yè)的不同之處在于他們?cè)诰唧w及現(xiàn)有的基礎(chǔ)上構(gòu)玻CRM。不論處于何種行業(yè)，在開(kāi)始實(shí)施CRM以前，你的管理團(tuán)隊(duì)必須提出這些問(wèn)題..并斟酌這些經(jīng)驗(yàn)。
設(shè)定你的CRM目標(biāo)
必須了解CRM能帶來(lái)什么，及如何衡量成功與否標(biāo)準(zhǔn)。CRM解決方案從以客戶為中心的角度入手.因?yàn)樵S多CRM的實(shí)施僅專(zhuān)注于內(nèi)部的成本節(jié)約，并首先試圖獲得效率;其次關(guān)注“如何”比關(guān)注“為么”更重要。CRM確實(shí)可以在不了解過(guò)程驅(qū)動(dòng)力或客戶影響的情況下進(jìn)行實(shí)施。但是.僅僅注重效率只能帶來(lái)有限的價(jià)值。
成功的CRM項(xiàng)目實(shí)施的前提是將客戶視為企業(yè)重要的資產(chǎn)。額客戶關(guān)系是所有業(yè)務(wù)的推動(dòng)力。但有些企業(yè)僅專(zhuān)注于使用單一解決方案來(lái)解決CRM，而與其它企業(yè)活動(dòng)并無(wú)任何聯(lián)系。例追求呼叫中心的效率而購(gòu)買(mǎi)一套自動(dòng)設(shè)備，自動(dòng)化將人與人間的互動(dòng)最小化.縮短了與客戶在電話中交流時(shí)間。這是否真的有益?并不見(jiàn)得。
這一種降低成本的方法會(huì)減少銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、降低額客戶馬努度。因?yàn)榭蛻舾敢馀c人而不是機(jī)器互動(dòng)。把握全局十分有益，企業(yè)應(yīng)評(píng)估并管理因CRM而做出的許多放棄。有些企業(yè)因?qū)W會(huì)了平衡客戶浦求與業(yè)務(wù)目標(biāo)間的關(guān)系，而獲得了更大成功。
就客戶數(shù)據(jù)建立企業(yè)視圖
成功CRM解決方案的驅(qū)動(dòng)力在客戶數(shù)據(jù)的全面了解。通過(guò)客戶救據(jù)庫(kù)，企業(yè)全部門(mén)均可獲益。這包括對(duì)每個(gè)客戶關(guān)系有
效了解(含正負(fù)面體驗(yàn)）而形成對(duì)每一個(gè)人的個(gè)性化管理。通過(guò)單一企業(yè)級(jí)視圖，店主可挖掘與每個(gè)客戶進(jìn)行溝通的更多機(jī)會(huì)。而且在隱私法規(guī)理立之時(shí)，集中管理視圖可簡(jiǎn)化客戶信息管理。創(chuàng)建跨部門(mén)間對(duì)客戶的統(tǒng)一視圖.可通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和轉(zhuǎn)換技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。否則，成功將不可能。
別想著一口吃成個(gè)胖子
采用CRM企業(yè)浦實(shí)施三種技術(shù)解決方案，第一建立全部解決方案，但潛在風(fēng)險(xiǎn)是影響運(yùn)營(yíng)并延緩?fù)顿Y回報(bào);第二采用預(yù)先定義的套裝應(yīng)用產(chǎn)品，這不能據(jù)企業(yè)實(shí)際情況調(diào)整;第三分階段實(shí)施，每次解決一個(gè)企業(yè)問(wèn)題。第三種選擇最佳可快速獲得回報(bào)，并制定更好的實(shí)施過(guò)程。
重點(diǎn)是逐漸生成一套解決方案，有條不紊地朝著以客戶為中心的一致性視圖發(fā)展，從而在每階段提升收益。擁有基本架構(gòu)后，實(shí)施復(fù)雜的CRM解決方案會(huì)變得更簡(jiǎn)單。結(jié)構(gòu)化模塊可按階段實(shí)攏，按階段實(shí)施的方法加速企業(yè)組織架構(gòu)與流程的調(diào)整.當(dāng)組合在一起時(shí)即可體現(xiàn)出價(jià)住。
做好重整組織架構(gòu)的準(zhǔn)備
要積極設(shè)計(jì)企業(yè)的組織架構(gòu)和流程，確保該技術(shù)起到推動(dòng)和改曹流程的作用。同時(shí)改變的步伐不能凌駕于使用新解決方案的能力。使用自動(dòng)工具而不了解其影響或未采用衡量體系來(lái)控制都有嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)。在任何情況下.CRM都不僅是將企業(yè)正在做事項(xiàng)進(jìn)行自動(dòng)化處理。當(dāng)CRM推動(dòng)企業(yè)時(shí).要積極重整組織結(jié)構(gòu)并改進(jìn)流程。
達(dá)成CRM目標(biāo)和衡最標(biāo)準(zhǔn)
成功的CRM來(lái)自于對(duì)企業(yè)需求真正了解的基礎(chǔ)上的共同理想。將CRM項(xiàng)目都聚集。包括從批準(zhǔn)技術(shù)投資的管理層，到使用技術(shù)市場(chǎng)人員。提出并回答問(wèn)題，從而產(chǎn)生目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)。如不能衡量你就不能對(duì)它進(jìn)行管理。使用分析過(guò)程和工具推動(dòng)CRM相關(guān)項(xiàng)目。一旦團(tuán)隊(duì)可描述并記錄最佳CRM必須創(chuàng)造和復(fù)制的客戶體驗(yàn)和企業(yè)結(jié)果，他們即可就CRM的目標(biāo)和所需的下一步驟達(dá)成有用的共識(shí)。這些步驟即可變成有關(guān)最佳CRM過(guò)程、分析選擇和功能的決策.
與經(jīng)驗(yàn)豐富的顧問(wèn)合作
成功企業(yè)會(huì)在一開(kāi)始就用有經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家。顧問(wèn)將幫助確定企業(yè)改進(jìn)機(jī)會(huì)并設(shè)定優(yōu)先順序，將CRM解決方案恰當(dāng)?shù)匾肫髽I(yè)。選擇豐富經(jīng)驗(yàn)的顧問(wèn)服務(wù)實(shí)施團(tuán)隊(duì)，可確保CRM實(shí)施過(guò)程與戰(zhàn)略目標(biāo)相符。
成功的CRM是了解全周戰(zhàn)略決定、戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)和溝通的結(jié)果，由來(lái)自所有渠道和整體企業(yè)全面可信的情報(bào)所驅(qū)動(dòng)。CRM協(xié)助構(gòu)建帶有重要價(jià)值的個(gè)性化客戶關(guān)系。
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