大促活動是考驗賣家服務(wù)的戰(zhàn)場.稍不留神可能就會被幾個不滿意的買家殺個片甲不留，服務(wù)分?jǐn)?shù)極速下降.今后的一年更且苦不堪言.對外失了信用.對內(nèi)失了士氣。所以.對于專業(yè)的賣家團(tuán)隊.一只手要兩抓，一抓服務(wù)，二抓士氣。就拿雙12”來說。

　　

　　促前多方準(zhǔn)備

　　雙12大促0點正式開啟.同時客服和打包員也開始抓緊十二、分精神進(jìn)行服務(wù).對待工作人員.賣家要采取的緊后松的工作政策。

　　首先。在大促前期，要告訴大家。全員都是這個活動的負(fù)責(zé)人。每一個人都要對自己本職的項目負(fù)起責(zé)任，做好自己的本職工作.同時要大家理解作為專業(yè)的電商人.雙12對于我們意味著什么，在這個關(guān)鍵的時刻也是考驗我們盛個店鋪實力的時候，一告訴工作人員加班的意義是什么。目標(biāo)是什么（不要過多的對大家有硬性壓力.只要讓大家努力做好分配好本職工作即可)。

　　其次，在提升效率方面.可以在雙12期間定制些簡單好用的農(nóng)家軟件。尤其是客服軟件，一方面可以提升客服效車。另一方面還可以實時了解客戶服務(wù)動態(tài)，對每-個客服人員做出合理評估。在大促結(jié)束后也可以班出幾個客服案例進(jìn)行分析，對表現(xiàn)優(yōu)異者給予獎幽。往進(jìn)銷存系統(tǒng)方面則建議大家道懊使用，選擇合適的。尤其在散據(jù)同步方面，多次驗證，看看系統(tǒng)負(fù)荷能力.

　　最后.在員工情緒方面.高投入下的工作狀態(tài)和情緒都很容易受到千優(yōu)，所以，要做一個貼心店長，合理安排好大家的工作和休息時間，準(zhǔn)備好大家愛吃的零食和飲品，準(zhǔn)時訂餐.保證不要有工作人員因為過度工作引起的身體不適。同時要在一定時間內(nèi)給機(jī)會讓客服同事泄壓.不要輕易在工作中責(zé)罰客服.，告訴客服同事，如果有買家不滿或者爆粗口.上級會和大家共同努力解決問皿。對于倉庫管理人員.也要同樣予以關(guān)心關(guān)懷.在成勸憲成任務(wù)后給予相應(yīng)獎助。

　　促后巧妙催付

　　當(dāng)處理好一切內(nèi)部事務(wù)準(zhǔn)備后.回到原點還是要拿出銷量和業(yè)績，當(dāng)11.11日0點到來之際.很多買家蜂擁而至.拍下自己喜歡的寶貝.但是這時買家通常不會及時付款因為可能有同時看到的寶貝進(jìn)行對比.這就對賣家造成不利。因為雙12的庫存設(shè)，一般是拍下減庫存.一個買家拍了.到另一個買家不能再進(jìn)行鉤買，如果拍下產(chǎn)品的買家.終決定不再購買而取消汀單，則這個寶貝就擱，了.又，新回到庫存中.所以這就要求賣家要有一個增加環(huán)節(jié)，就是催單。

　　催單一般分為:電話催付、旺旺催付和短信催付。電話催付成本較高，適用于當(dāng)天客單價較高的客戶.催付話術(shù)較軟，高級服務(wù)關(guān)懷式進(jìn)行催付.效果最佳;旺旺催付是采用旺旺直接對在線客戶進(jìn)行催付.覺察客戶訂單狀態(tài)，適于下單內(nèi)較短時間間用催付;短信催付具有可以批量催付的特點，投入產(chǎn)出比較高，適于在訂單關(guān)閉前2日內(nèi)進(jìn)行大量未付款訂單的催討。對于電話、旺旺和短信催付建議提前準(zhǔn)備幾個模板:

　　商品添花色

　　付款完成，對于一些庫存少的商品，超賣現(xiàn)象讓人著實難受。當(dāng)寶貝庫存接近0時.如果多個買家付欲購買此寶貝.將會出現(xiàn)“超賣缺貨.現(xiàn)象。班任不在買賣雙方.賣家不熱耍承擔(dān)賠償負(fù)責(zé)。唯一的解決方式是:安撫客人悄緒，有貨發(fā)貨，無貨退款.聰明的商家會給買家介紹類似款和一定的婚品補償，一般們況下，買家都會接受。

　　接著就是快遞的問題，買家在雙12時已經(jīng)有了一定的心理準(zhǔn)備。但是仍有很多買家在郁悶“恤’這個字，對于快遞，只能實話實說求理解.但是做為賣家，仍然要用十二分的精神去服務(wù)好每一個人。即使面對再多再無聊的問題，客服也要做到第一時間回，。第一時間比衷5-10秒內(nèi)回復(fù)，這時如果買家有疑問，如果沒有回答，只會引起買家的負(fù)面渭緒.使其失去耐心，回復(fù)內(nèi)容可以請有經(jīng)驗的容服總結(jié)解釋方法和回復(fù)順序。對于有特殊要求的容戶，如可以完成，則做好備注工作;如果是過分耍求，可以婉轉(zhuǎn)告訴他這是公司規(guī)定.實在無法完成，并且保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

　　服務(wù)到位，最后再花一點小心思，來一張美的精美的感謝信、一張專業(yè)的售后卡和雙12滿金額的限量小禮物，如果有條件的話還可以放一本公司宜傳冊，就可以讓你的品牌更加專業(yè)，更加得民心。

　　

　　是不是做好大促的好評準(zhǔn)備也不是很難啊，當(dāng)然，要從店長到客服一起努力才行。