賣家在寶貝發(fā)布、售前溝通、訂單處理&發(fā)貨、售后環(huán)節(jié)參考的數(shù)據(jù)及情景。

　　寶貝發(fā)布環(huán)節(jié)

　　在寶貝環(huán)節(jié)過程中，賣家參考數(shù)據(jù)主要為了優(yōu)化標題和優(yōu)化頁面(首頁、詳情頁)

　　優(yōu)化標題：關鍵詞/熱詞

　　賣家可以在數(shù)據(jù)魔方里看熱詞排行榜里的成交指數(shù)，挑一些轉化率高的詞。

　　優(yōu)化頁面：新詞

　　盡量用一些新詞、潮流詞，寫在寶貝詳情里，吸引眼球。

　　優(yōu)化頁面：流量相關&頁面相關

　　從瀏覽量、轉化率、跳失率中發(fā)現(xiàn)問題，再回來改；看頁面點擊的熱力圖，關注用戶的停留時間，來調整詳情頁上關聯(lián)寶貝的位置和圖片內(nèi)容。

　　售前

　　在售前溝通的環(huán)節(jié)，客服主要根據(jù)買家的數(shù)據(jù)，來識別惡意差評師，向客戶做寶貝推薦，同時進行會員管理；運營和客服主管則會根據(jù)客服的接客情況，對客服工作做監(jiān)控、評估和調整。

　　識別&寶貝推薦&會員管理

　　可以幫助賣家在和用戶的溝通過程中，提議買家到店內(nèi)查看店鋪的好評率，還可以幫助賣家查看買家歷史購買的好評。此外，點ID進去，看他以往的購買歷史，評論內(nèi)容等，平時還可以在新鮮事里看看自己的會員買了什么東西，做后續(xù)推薦使用。

　　監(jiān)控&評估&調整客服工作

　　通過查看E客服里的聊天記錄，看看客服聊天過程怎樣，有沒有出現(xiàn)問題?；蛘呤遣榭闯嗤孟驴头氖状雾憫獣r間、回復字數(shù)，評判誰的服務質量好，看下誰的客單價最高，那就說明誰比較合擅長推薦產(chǎn)品。另，看接客成功的轉化率，調整下后續(xù)的分工安排。

　　訂單處理&發(fā)貨環(huán)節(jié)

　　根據(jù)數(shù)據(jù)監(jiān)控店內(nèi)訂單情況，評估負責發(fā)貨員工的工作；同時，也會根據(jù)客戶信息來送贈品，做會員管理。

　　監(jiān)控&評估

　　首先，會看訂單時間、付款時間、平均發(fā)貨周期、訂單量、客件數(shù)這些。

　　其次，看發(fā)貨量，可以考量每個人的發(fā)貨能力、速度和準確性。

　　贈品&會員管理

　　根據(jù)不同的客戶等級，或者購買的金額送不同的禮品或是生日禮包等。

　　售后環(huán)節(jié)

　　根據(jù)客戶沉淀的數(shù)據(jù)進行會員管理，也會根據(jù)客戶反饋、退換貨情況優(yōu)化產(chǎn)品和頁面。

　　會員管理：制作會員信息表，做二次營銷，比如節(jié)日問候和活動返現(xiàn)等。

　　優(yōu)化產(chǎn)品&頁面：整理產(chǎn)品有哪些問題，比如很多客戶提到一件衣服不喜歡泡泡袖的設計，那商家就可以考慮后面是不是要改款；了解哪些問題的咨詢量最大，在詳情頁面里加上；根據(jù)退換貨原因和評價內(nèi)容，及時調整。

　　客戶互動與維護的策略

　　全網(wǎng)—瀏覽/咨詢

　　分享導購網(wǎng)站粉絲互動：蘑菇街、美麗說曬美麗，維系粉絲，引站外流量；

　　微博互動：微博上新、活動，維系粉絲，利用轉發(fā)獲得站外流量；

　　專業(yè)論壇互動：未必跟產(chǎn)品有關的論壇，自己經(jīng)常泡的論壇，簽名使用店鋪圖片鏈接，引站外流量；

　　問答互動：在百度貼吧等回答客戶的問題，隱性推銷；

　　社會化事件：做公益活動，樹立品牌形象。

　　客戶推薦：收藏者推薦給其他人、老客戶推薦給其他人，給與獎勵；

　　瀏覽/咨詢—購買

　　專業(yè)咨詢/指導：（化妝品、服裝類常見）給客戶提供專業(yè)的咨詢、指導，如膚質適用產(chǎn)品、穿衣搭配等，線下經(jīng)營思路，做長期，做回頭客；

　　自動回復：旺旺自動回復設置成店鋪活動信息；

　　特色服務：七天無理由退換貨、運費險

　　瀏覽咨詢—收藏

　　現(xiàn)金/優(yōu)惠券：通過收藏有禮將瀏覽者、咨詢者轉化成收藏者；收藏送優(yōu)惠券；

　　主動邀請：主動要求用戶收藏店鋪

　　購買者—重復購買

　　會員折扣：新品上架當天，老客戶折上折；群團購；

　　店鋪積分：目前換購操作比較麻煩

　　現(xiàn)金/優(yōu)惠券：進群（QQ群）送優(yōu)惠券、購物送優(yōu)惠券；

　　主動推薦：旺旺（群）、商家群、QQ（群）、短信、郵件主動推薦；

　　圈子維護：QQ空間/幫派

　　QQ空間互動：QQ空間、QQ相冊常更新，讓用戶了解自己和產(chǎn)品；

　　幫派：新品發(fā)布投票、分享故事、分享心情；

　　特色服務：優(yōu)先發(fā)貨、優(yōu)先發(fā)緊俏寶貝；

　　活躍賣家自管理：選出活躍買家代為維護群或者幫派，給與特定優(yōu)惠獎勵；

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本文來源： 數(shù)據(jù)化店鋪運營管理流程方案