如何挽留客戶
了解如何挽留你已經(jīng)花錢吸引的用戶對(duì)于所有的網(wǎng)站來說都是重要的
發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的5倍，所以企業(yè)需要關(guān)注那些已經(jīng)發(fā)展過來的用戶
下面是21個(gè)電子商務(wù)企業(yè)可以用來挽留顧客，驅(qū)動(dòng)他們重復(fù)購(gòu)買的策略。
用戶留存率：統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
1.忠誠(chéng)計(jì)劃和獎(jiǎng)勵(lì)是說服用戶重復(fù)購(gòu)買的最有效方式，達(dá)39%；其他還有銷售支持（20%）和購(gòu)后的個(gè)性化服務(wù)（14%）
2.一個(gè)來自Zendesk則給出了不一樣的數(shù)據(jù)，他們發(fā)現(xiàn)34%的人認(rèn)為漂亮的客戶服務(wù)是構(gòu)建用戶忠誠(chéng)的手段，而只有20%的人渴望獲得獎(jiǎng)勵(lì)，13%的人希望獲得好處。54%的人愿意因?yàn)楣咎峁┑闹艺\(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)而購(gòu)買更多的產(chǎn)品
3.吸引新顧客的成本是維系老客戶的5倍
4.全球來看，流失一個(gè)老客戶的成本為243美元
5.71%的顧客因?yàn)槠髽I(yè)糟糕的客戶服務(wù)而終結(jié)了合作關(guān)系
6.賣東西給現(xiàn)有客戶的概率在60%~70%，而賣給新的潛在客戶的概率只有5-20%
那么我們應(yīng)該如何提高客戶的留存率
當(dāng)然，做好基本功是最為重要的，需要有個(gè)好的產(chǎn)品，合適的定價(jià)和出色的客戶服務(wù)；如上面的統(tǒng)計(jì)所述，客戶服務(wù)是非常重要的，但獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)的客戶，提供個(gè)性化，相關(guān)的特惠也很有作用
下面是提高客戶留存率的21個(gè)策略：
搞好最后一個(gè)環(huán)節(jié)：物流配送
你可能提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的網(wǎng)站體驗(yàn)，但配送物流這個(gè)環(huán)節(jié)一般都外包給第三方企業(yè)，他們可能跟公司想得不一樣。
在物流環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)很關(guān)鍵，但你需要為用戶提供配送過程中的充分信息，讓整個(gè)流程顯得盡可能便利，減低用戶等待的焦急感。另外讓用戶在配送環(huán)節(jié)修改地址也顯得非常重要
包裹中有玄機(jī)
零售商無法控制所有的環(huán)節(jié)，但他們開會(huì)控制打包，他們可以在其中增加客戶的意外和滿意度。在用戶商品打包中加入小禮品一直是Glasses Direct所采取的技巧，而且用戶反饋也很好。開心的用戶帶來更多的口碑傳播
提供快速配送選項(xiàng)
永遠(yuǎn)不要忽略用戶想要馬上得到的心理，如果用戶知道自己購(gòu)買的東西會(huì)很快送到，他們就會(huì)購(gòu)買更頻繁
設(shè)定用戶期望并超越這個(gè)期望
不要給客戶太高的預(yù)期，但你可以做的比預(yù)期更加漂亮。John Lewis承諾說送貨大概需要3-4天，但他們的配送速度總是更快一些
注冊(cè)和重復(fù)購(gòu)買個(gè)性化
洞察用戶基于他們的偏好和購(gòu)買記錄展示相關(guān)的產(chǎn)品
說服顧客注冊(cè)
注冊(cè)可能是個(gè)障礙，但如果零售商能夠說服顧客注冊(cè)，而不至于對(duì)購(gòu)買造成障礙，那么對(duì)留存率的提升就會(huì)非常明顯。他們可以追蹤訂單，接受特價(jià)促銷，更重要的是如果配送和支付信息保存了，重復(fù)購(gòu)買會(huì)更加便利
便捷的重復(fù)購(gòu)買流程
亞馬遜的一鍵式購(gòu)買是其成功的關(guān)鍵所在。讓購(gòu)買變得更加容易，鼓勵(lì)用戶繼續(xù)重復(fù)購(gòu)買。結(jié)合其高級(jí)會(huì)員的次日達(dá)配送服務(wù)，使得用戶從網(wǎng)站上購(gòu)買變得非常輕松。
通過保存用戶的信用卡信息和地址，這樣用戶只需輸入用戶名和密碼即可
這在手機(jī)上顯得尤為關(guān)鍵，用戶不想浪費(fèi)時(shí)間在智能手機(jī)上輸入信用卡。
快速的密碼和賬號(hào)找回
用戶使用的賬號(hào)和密碼實(shí)在太多了，如果用戶忘記，那么你最好能快速幫用戶找回，或者讓他們通過原有的信息繼續(xù)注冊(cè)也OK。
亞馬遜就允許用戶通過原先留過的電子郵箱地址注冊(cè)新賬號(hào)
通過展示廣告重定向用戶
重定向雖然對(duì)用戶不是一個(gè)好事情，但使用如果靠譜，是一個(gè)有效的挽留客戶的手段。一個(gè)及時(shí)和有效的促銷特惠能夠鼓勵(lì)用戶回到網(wǎng)站購(gòu)買他們想買的產(chǎn)品
提供社會(huì)化媒體客戶服務(wù)
能夠讓用戶不必等待呼叫中心，提供更為個(gè)性化的客服觸點(diǎn)
提供電子郵件客服
新近的調(diào)研顯示，電子郵件是44%的客戶首選的客戶服務(wù)渠道，但目前的電子郵件服務(wù)通常很糟糕，甚至不存在
回答用戶呼叫
呼叫中心是用戶的痛，48%的用戶表示這是最讓人沮喪的客戶服務(wù)渠道。這可能是因?yàn)榇韨兲峁┑脑愀獾目蛻舴?wù)，這也可能是因?yàn)橛脩魺o法得到即時(shí)的應(yīng)答和回復(fù)，而能夠及時(shí)應(yīng)答的企業(yè)就具有明顯的優(yōu)勢(shì)。
提供免費(fèi)和便利的退換貨服務(wù)
提供免費(fèi)和便利的退貨服務(wù)是鼓勵(lì)新用戶購(gòu)買的有效手段，也是一個(gè)很有效的客戶挽留手段。
如果用戶知道一旦他們改變了主意可以輕松退貨，他們會(huì)更可能重復(fù)購(gòu)買。根據(jù)zappos：最佳的客戶往往是那些退貨率最高的用戶，但他們也在我們身上花了最多的錢，是最有利可圖的客戶。
在提供退貨方面，企業(yè)需要考慮退換貨的成本和收益
通過電子郵件提供配件配飾推薦
這是一個(gè)很有效的購(gòu)買后的郵件信息，如果用戶購(gòu)買了iPad，那么何不向他們推薦相關(guān)的配件配飾呢
購(gòu)買后郵件
如果用戶是第一次購(gòu)買，那么通過郵件來歡迎一下，并提供交叉銷售推薦也是個(gè)不錯(cuò)的主意
生日/事件郵件
電子郵件可以因?yàn)槟承┨囟ǖ氖录|發(fā)，比如用戶的生日，拋棄了購(gòu)物車時(shí)都是一個(gè)挽留客戶的有效手段。
提醒郵件
如果用戶有一段時(shí)間沒購(gòu)買了，提醒他們一下是有必要的，當(dāng)然要在其中給以一定的折扣以示好意
獎(jiǎng)勵(lì)你最具價(jià)值的客戶
對(duì)于最具價(jià)值的用戶，你應(yīng)該給以特殊對(duì)待，優(yōu)先并精心準(zhǔn)備他們的訂單；有新品時(shí)優(yōu)先選擇；提供特殊服務(wù)或特惠等
為忠誠(chéng)的客戶提供獎(jiǎng)勵(lì)
不一定要給多少，但一點(diǎn)點(diǎn)小小的禮品能夠讓忠誠(chéng)的客戶確信他們選擇你們是沒錯(cuò)的
推薦客戶有獎(jiǎng)
這是一種金融業(yè)中普遍的手段
Refer a friend for gift vouchers / money off
This is a common tactic for financial sites. For example, first direct will credit your account with ￡100 for every friend you refer.
Naked Wines uses a similar tactic, offering a ￡40 voucher for friends, and crediting customers’ accounts for their efforts.
為社交粉絲提供特供商品
這才能給用戶持續(xù)回到社交頁面參與互動(dòng)的理由
原文：http://www.datatmt.com/archives/33010.html
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