3月11日，國內(nèi)知名第三方電子商務(wù)研究機構(gòu)——中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，該報告是該中心發(fā)起的“315電商維權(quán)月”的重要組成部分。
以下為報告關(guān)于電子商務(wù)用戶購物需求的分析：
據(jù)中國電子商務(wù)研究中心面向中心1000位個人網(wǎng)購會員發(fā)起的專項調(diào)研統(tǒng)計：76%的網(wǎng)購用戶購物時都需要幫助。
如圖所示：放棄網(wǎng)購的關(guān)鍵原因，65%的消費者認為是事先不清楚郵寄費用；58%的消費者認為產(chǎn)品、服務(wù)和郵寄信息不夠吸引；50%的消費者對網(wǎng)站真實性以及對安全性的質(zhì)疑；43%的消費者認為網(wǎng)站不易打開以及找不到自己需求的商品；40%的消費者認為網(wǎng)站注冊、審核流程復(fù)雜；37%的消費者表示售前咨詢不夠積極、問題沒有解決；32%的消費者表示支付困難；36%的消費者認為購買前沒有做好充足的調(diào)查準備；28%的消費者思考后認為不需要購買該產(chǎn)品。
如圖所示：90%的用戶希望能立刻得到網(wǎng)站的響應(yīng)；45%的用戶希望在5分鐘內(nèi)得到網(wǎng)站的響應(yīng)；9%的用戶希望在30分鐘內(nèi)得到網(wǎng)站的響應(yīng)；6%的用戶希望在1個小時內(nèi)得到網(wǎng)站的響應(yīng)；8%的用戶希望在1天內(nèi)得到網(wǎng)站的響應(yīng)；2%的用戶希望在1周內(nèi)得到響應(yīng)，沒有用戶愿意無限制等待網(wǎng)站的響應(yīng)。
我們可以清晰的看到在多數(shù)情況下，消費者網(wǎng)站的等待響應(yīng)時間是比較苛刻的。因此，要想留住用戶，購物網(wǎng)站必須提高服務(wù)時效性，快速響應(yīng)用戶問題反饋。
如圖所示：在用戶網(wǎng)絡(luò)購物退貨原因調(diào)查中，5.30%的用戶認為網(wǎng)購安全性得不到保障；46.00%的用戶認為網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、廠商信用得不到保障；8.70%的用戶認為付款不方便；21.30%的用戶認為送貨耗時、渠道不暢；7.80%的用戶認為價格不夠人；4.20%的用戶認為網(wǎng)上提供的信息不可靠；6.70%的用戶認為是其他原因。
數(shù)據(jù)顯示：產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)以及廠商信用是用戶網(wǎng)購最擔憂的問題。此外，物流配送的問題也較為嚴重。
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