問：“店鋪有了，流量有了，為什么還是賺不到預期的銷售額？”答：“古有云——姜太公釣魚，愿者上鉤。”“得了吧，還愿者上鉤呢？分分鐘跳河吧你，還真把自己當姜太公了。”

這是一段真實而有趣的對話，有河流（店鋪），有魚竿（流量），為什么成果就是不盡人意呢？大伙肯定也知道——魚鉤出了問題——轉化率。

不少掌柜都有這么一種感受：自己辛辛苦苦用付費意工具引進的流量，有相當大一部分不能促成交易。既然我們做不了姜太公，那么就優化我們的魚鉤——提高轉化率！以下，從原因、優化措施及注意事項三個方面入手詳盡剖析，改善魚鉤，提高轉化率，收獲更多的魚，留住更多客戶！

一、剖析客服轉化率低的原因

如何提升店鋪的轉化率？首先，我們要先找出不成單的原因，每個店鋪的情況不一樣，造成未成單的原因也是不一樣的。導致轉化率低的原因大體可以分為2大類：一是店鋪自身原因；二是客服的服務意識。

1、店鋪原因，比如說店鋪DSR評分太低，寶貝太單一，寶貝描述不吸引買家，圖片不清晰，尺碼不全，評價太差等。
2、客服服務意識，表現為回復太慢，語氣太生硬，對產品屬性不熟悉。建議客服每天下班前對未成單的原因做一下匯總，這樣累計一個月的數據，看造成轉化低原因，是什么原因占的比重大。

得到轉化率低的原因后，就從根本入手，逐一去解決這些問題。如果是店鋪的原因，那么我們應該對店鋪做一下合理的調整：例如尺碼不全，那么建議店主及時補貨；例如評價太差，可以建議店主做些好評返現類似活動消除差評。另外還要注意一點，很有店鋪存在客服對產品不熟悉的情況，買家問的時候總是卡殼，拉長了回復時間，有些買家就流失了。

二、提升客服轉化率的優化措施

針對客服造成的訂單流失，我們可以從以下六方面入手解決。

1.產品知識

很多客服因為對產品知識不熟悉，導致客戶流失。淘寶客服不是和客戶聊聊天，客戶就會購買你的產品，如果客服對產品知識不熟悉卻忽悠客戶購買了你的產品，那后期可能導致一系列售后問題。

產品知識這塊，我相信大家只要是做過客服的或者進行過客服培訓的都應該很容易學會并且吸收。買家在網上購物，能看到的只是照片而不是實物，這就需要我們通過文字、圖片等形式向買家介紹產品，打消他們購物中產生的疑問，促使他們進行交易。要做好這些我們首先要對自己的產品有足夠的了解，如果自己都是一知半解，那怎么向買家說清楚？

2.及時回復買家信息

善用親切的語句，溝通時搭配上旺旺表情增加親和力，表達出你的熱情，這些技巧有助于我們拉近和買家的距離，促成交易。

3.要善于向買家推銷自己的產品

推銷的時候要注意時機，要迎合買家的需求，有優惠活動和特價產品時也要告知買家。

4.需求判斷

有些人就覺得淘寶客服就是陪客戶聊聊天，客戶問什么，把問題給解答了就OK了，如果這樣想，那你的訂單轉化率無疑是很低的。

可以給大家舉個例子：如果一個買家給孩子買衣服，就會問客服，寶寶今年5歲了，穿什么碼？一般的客服就會說穿××碼合適，但是有些客服就會問，寶寶身高多少呢？寶寶是偏胖呢還是偏瘦呢？親，現在買了打算什么時候穿？親，請問您是哪個地區呢，如果是北方的話建議您買這個加厚的，如果是南方的話建議您買這個薄款的。

面對如此專業，如此耐心的客服，我相信每個買家都會選擇這樣一位客服推薦的產品吧？所以，了解買家的需求對成交至關重要。

5.訂單催付

大家可以到旺旺后臺查看一下拍下卻沒有付款的訂單，大家看一下會有多少，有些買家可能在工作，無意間拍下了，拍下之后又有其它事情要做，就沒有時間或者忘記付款。這時候，我們要做一個訂單催付，把這些全部轉化成有效的銷量。

6.總結歸納

把未成單的原因總結一下，做下工作總結，定期反饋。

三、 注意事項

另外，就客服的咨詢轉化率方面，也有幾個注意的地方：

1、要提高響應時間

買家來買東西進行咨詢，都希望能夠第一時間得到客服的回應，就像到實體店如果沒有導購和顧客及時交流推薦，流失率肯定大。所以買家來咨詢，客服應該盡快回答買家的問題。在提高響應方面，客服要靈活運用快捷語，把買家常問到問題都加到快捷語里面，比如首次回復，歡迎語，發貨時間，發貨快遞，送的小禮物等。

2.要熟悉產品

對產品熟悉了才能盡快的回答買家的問題，針對買家問的問題不用到詳情頁里面查詢，如果回答錯了，買家還會對產品本身產生質疑。

3.態度一定要好

淘寶世界，無奇不有。不論是遇到摳腳大漢，萌妹子還是各種奇葩，客服的態度一定要好。多用一些語氣詞，比如“呢”，“哦”，多一些“親親”的稱呼，多發一些表情，回答買家的問題字數盡量比買家問的要多，最后一句話一定是我們客服自己的，結束不但要給店鋪要好評，也要給自己要好評。

參考話術：親親收到東西滿意的話，記得在評論中提到客服XX的名字哦，客服XX也會不斷完善自己的服務質量呢，您的表揚也是客服XX前進的動力哦。

4.要及時的催拍

如果買家對各種產品都問到了，就是遲遲不拍下，那客服一定要及時的催拍，如果催拍不及時，買家有可能就跑到其他家店鋪去購買了，催拍參考話術：

親親，還沒有看到您的訂單呢，您拍下付款之后我們這邊盡快給您安排發貨的哦。
親親，今天發貨快截止了呢，您現在拍下付款我們今天還能給您安排發貨的哦，寶貝可以盡早的到您手中的哦。
親親，這個是咱們家的爆款，數量有限制的呢，庫存變化很快的哦，以后買不能保證有貨的哦。
親親，您現在拍下我可以向掌柜申請送您XX小禮物一個的哦。
親親，咱們家有好評返現的哦，收到貨好評可以返您錢的哦，這樣寶貝的價格更優惠了哦，盡早拍下付款的哦。

5.及時催付

有的買家拍下了，但是還在比較其他家的產品或者現在沒有辦法支付，如果催付不及時，買家看到其他家的更優惠，訂單可能就流失了，現在沒有辦法支付的買家有可能忘了支付，到了72小時交易就自動關閉了。所以客服一定要催付及時，通過旺旺及時和買家溝通，或者針對離線的買家，編輯催付短信發給他們，提醒他們及時付款。

四、總結

以上就是小編我帶給大家的案例分享。是的，我們不是姜太公，所以我們不用直鉤，在“萬事具備，只欠東風”的情況下，增強并完善我們的“客服轉化率魚鉤”才是取得豐碩成果的重要保障。

（驚訝）問：“你店鋪條件和流量都跟我差不多，銷售額怎么高出我這么多，有什么好方法教教我唄。”（笑）答：工欲善其事必先利其器，客服轉化率高了，銷售額不斷增長，根本停不下來！“

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本文來源： 如何讓客服提升店鋪的轉化率？