網(wǎng)店服務(wù)總體來說，不外乎“售前、售中和售后”三個過程。如果能做好這三項，可以說就是做好了客戶體驗。但中小賣家應(yīng)該從哪兒開始做？要如何做？怎樣才能做好呢？
一、售前
1.寶貝描述與實物相符
如果賣家在編輯時沒有注意到寶貝的實際性質(zhì)，容易造成買家收貨后感覺與寶貝描述大相徑庭，引起不必要的投訴、糾紛和處罰等。
2.準確地設(shè)置發(fā)貨時間
淘寶規(guī)定發(fā)貨時間從12小時到45天不等，如果賣家無法確定發(fā)貨時間，就不要輕易向顧客承諾，可以選擇委婉說明獲得買家的體諒。
二、售中
1.學會與善于和買家交流
賣家偶爾需要主動“出擊”，把不想買的顧客聊成想買的、想買一款的顧客聊成想買幾款的、想退貨的顧客聊成不想退貨的。
2.及時核對買家的收貨地址
如果賣家能夠在買家拍下付款后及時核對，既可以避免發(fā)錯寶貝和地址，免去雙方不必要的麻煩，也能提升買家良好的購物體驗。
三、售后
1.第一時間給買家發(fā)貨
淘寶規(guī)定72小時內(nèi)不發(fā)貨（沒有物流信息）就算虛假發(fā)貨。如果賣家因特殊原因無法及時發(fā)貨，要和買家做好溝通，不能隨意添加一個空單號。
2.及時查看物流信息
網(wǎng)購物流因交通、天氣等因素難以保障時效。如果遇到快遞未到、系統(tǒng)默認收貨時，應(yīng)及時告知情況以取得買家的諒解，并延長收貨時間便于日后可能出現(xiàn)的退換等售后處理。
3.寶貝快簽收時給買家留言
及時跟蹤物流，在有物流信息顯示買家即將收到寶貝時可以留言，便于買家及時了解物流信息和確認收獲并給予評價，減少貨款的積壓和積累信譽。
4.交易成功后及時和買家聯(lián)系
在買家確認收貨后及時給買家留言，感謝支持和惠顧。可以加買家為好友便于日后聯(lián)系和推送店鋪的優(yōu)惠信息，但切記次數(shù)不要過于頻繁。
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本文來源： 做好客戶體驗的8大細節(jié)
