《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》

變更前

變更后

第十五條退換貨規(guī)范

第十五條退換貨規(guī)范

（二）交易由買(mǎi)家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)時(shí)，如賣(mài)家的退貨地址和商品頁(yè)面中“運(yùn)費(fèi)”或“配送”板塊顯示的發(fā)貨地不一致，買(mǎi)家退貨至上述發(fā)貨地之外運(yùn)費(fèi)超出部分由賣(mài)家承擔(dān)。

 第二十一條賣(mài)家出售的商品違反法律法規(guī)規(guī)定，或?yàn)橐罁?jù)《淘寶規(guī)則》和/或《天貓規(guī)則》和/或《阿里旅行規(guī)則》中發(fā)布違禁信息、出售假冒商品、發(fā)布禁售信息、假冒材質(zhì)成份相關(guān)規(guī)定不得出售的商品，交易做撤銷(xiāo)處理。

第二十一條賣(mài)家出售的商品違反法律法規(guī)規(guī)定，或?yàn)橐罁?jù)《淘寶規(guī)則》和/或《天貓規(guī)則》和/或《阿里旅行規(guī)則》中出售假冒商品、假冒材質(zhì)成份相關(guān)規(guī)定不得出售的商品，交易做退款處理；若為發(fā)布違禁信息、發(fā)布禁售信息相關(guān)規(guī)定不得出售的商品，交易視實(shí)際情形做退款或退貨退款處理。

第六十條本規(guī)范所稱(chēng)的虛擬商品指商品所在一級(jí)類(lèi)目為天貓及淘寶網(wǎng) “網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡”、“網(wǎng)游裝備/游戲幣/帳號(hào)/代練”、“騰訊QQ”、“手機(jī)號(hào)碼/套餐/增值業(yè)務(wù)”、“移動(dòng)/聯(lián)通/電信充值中心”、“網(wǎng)店/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)/軟件”下的商品。

第六十條本規(guī)范所稱(chēng)的虛擬商品指應(yīng)屬一級(jí)類(lèi)目為天貓及淘寶網(wǎng) “網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡”、“網(wǎng)游裝備/游戲幣/帳號(hào)/代練”、“騰訊QQ”、“手機(jī)號(hào)碼/套餐/增值業(yè)務(wù)”、“移動(dòng)/聯(lián)通/電信充值中心”、“網(wǎng)店/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)/軟件”、“電影/演出/體育賽事”、“購(gòu)物提貨券/蛋糕面包”、“網(wǎng)絡(luò)店鋪代金/優(yōu)惠券”、“休閑娛樂(lè)”、“超市卡/商場(chǎng)購(gòu)物卡” 、“餐飲美食”、“教育培訓(xùn)”、“婚慶/攝影/攝像服務(wù)”下的商品。

第六十四條

游戲代練、網(wǎng)站建設(shè)類(lèi)交易，賣(mài)家承諾或買(mǎi)賣(mài)雙方約定的商品交付時(shí)間屆滿(mǎn)前，買(mǎi)家無(wú)正當(dāng)理由要求退款的，需與賣(mài)家協(xié)商一致。

賣(mài)家存在遲延交付情形的，在買(mǎi)家催告要求交付或申請(qǐng)退款的當(dāng)日內(nèi)仍無(wú)法交付的，交易支持退款買(mǎi)家；在買(mǎi)家催告要求交付或申請(qǐng)退款的當(dāng)日內(nèi)能或已履行交付義務(wù)的，按商品實(shí)際成交金額的5%予以賠付（賠付金額最低一元，最高三十元以?xún)?nèi)）買(mǎi)家后，交易作部分打款賣(mài)家處理。

第六十四條

游戲代練、網(wǎng)站建設(shè)類(lèi)交易，賣(mài)家承諾或買(mǎi)賣(mài)雙方約定的商品交付時(shí)間屆滿(mǎn)前，買(mǎi)家無(wú)正當(dāng)理由要求退款的，需與賣(mài)家協(xié)商一致。

賣(mài)家存在延遲交付情形的，在買(mǎi)家催告要求交付或申請(qǐng)退款的當(dāng)日內(nèi)仍無(wú)法交付的，交易支持退款買(mǎi)家；在買(mǎi)家催告要求交付或申請(qǐng)退款的當(dāng)日內(nèi)能或已履行交付義務(wù)的，淘寶網(wǎng)賣(mài)家按商品實(shí)際成交金額的5%（賠付金額最低一元，最高三十元以?xún)?nèi)）予以賠付買(mǎi)家后，剩余訂單金額打款賣(mài)家處理，，天貓賣(mài)家依據(jù)天貓規(guī)則處置，訂單作打款賣(mài)家處理。

第四章 特殊商品/交易爭(zhēng)議處理規(guī)范

第四章 特殊商品/交易爭(zhēng)議處理規(guī)范

第十節(jié) 服務(wù)類(lèi)交易爭(zhēng)議處理規(guī)范

第八十二條 本規(guī)范所稱(chēng)的服務(wù)類(lèi)交易，系指由賣(mài)家向買(mǎi)家提供服務(wù)或買(mǎi)家委托賣(mài)家處理對(duì)應(yīng)事務(wù)的交易。定制、代購(gòu)、虛擬類(lèi)交易參照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》對(duì)應(yīng)章節(jié)規(guī)范執(zhí)行，對(duì)應(yīng)章節(jié)規(guī)范中未予明確但符合本規(guī)范調(diào)整范圍的則參照本規(guī)范內(nèi)容執(zhí)行。

第八十三條 服務(wù)訂單交付時(shí)間屆滿(mǎn)前，賣(mài)家已產(chǎn)生實(shí)質(zhì)服務(wù)行為的，或賣(mài)家依約已完成服務(wù)的，買(mǎi)家要求退款或拒絕接受服務(wù)的，需與賣(mài)家協(xié)商一致。

第八十四條 賣(mài)家未按約定履行服務(wù)訂單的，依據(jù)訂單履行的相關(guān)情形，分別作如下處置，雙方另有約定的從其約定：

（一）賣(mài)家無(wú)正當(dāng)理由拒絕履行服務(wù)訂單，或部分履行服務(wù)訂單，但已履行部分不可獨(dú)立使用或雖可獨(dú)立使用但和未履行部分分離后價(jià)值顯受貶損的，交易做退款處理。

（二）賣(mài)家部分履行服務(wù)訂單，已履行部分可獨(dú)立使用且和未履部分分離后價(jià)值不受貶損的，交易按未履行部分比例做相應(yīng)退款處理。

（三）賣(mài)家存在延遲履行服務(wù)訂單的：

賣(mài)家在買(mǎi)家催告要求交付服務(wù)成果或申請(qǐng)退款之時(shí)起24小時(shí)內(nèi)，賣(mài)家仍無(wú)法交付服務(wù)成果的，交易支持退款買(mǎi)家；在買(mǎi)家催告要求交付服務(wù)成果或申請(qǐng)退款之時(shí)起24小時(shí)內(nèi)，賣(mài)家能夠交付服務(wù)成果的，淘寶網(wǎng)賣(mài)家按訂單實(shí)際成交金額的5%（賠付金額最低一元，最高三十元）予以賠付買(mǎi)家后，剩余訂單金額打款賣(mài)家處理，天貓賣(mài)家依據(jù)天貓規(guī)則處置，訂單做打款賣(mài)家處理。

（四）賣(mài)家的延遲履行行為致使買(mǎi)家合同目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，交易將視服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行退貨退款或直接退款處理。合同目的實(shí)現(xiàn)與否，淘寶將基于服務(wù)內(nèi)容，并以普通大眾的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷。

（五）賣(mài)家在提供服務(wù)過(guò)程中，非因買(mǎi)家原因而自行加價(jià)的，買(mǎi)家可以拒絕接受服務(wù)，交易支持退款買(mǎi)家。買(mǎi)家已接受服務(wù)的，可要求賣(mài)家退還差價(jià)。

“24小時(shí)內(nèi)”的特殊情形：服務(wù)的交付，依據(jù)其性質(zhì)需經(jīng)物流寄遞的，賣(mài)家需在該時(shí)限內(nèi)將服務(wù)成果交寄物流（以物流官網(wǎng)所載明的攬收記錄時(shí)間為準(zhǔn)）。

第八十五條

賣(mài)家服務(wù)過(guò)程中，若基于服務(wù)履行之必要，需要買(mǎi)家配合提供協(xié)助的，或?qū)I(mǎi)家的配合行為存在時(shí)限要求的，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)在商品詳情頁(yè)予以顯著明示或雙方事先約定一致。否則買(mǎi)家有權(quán)拒絕并由賣(mài)家承擔(dān)交易不利后果。

賣(mài)家向買(mǎi)家提出配合請(qǐng)求的，買(mǎi)家應(yīng)在合理期限內(nèi)予以配合。若買(mǎi)家無(wú)正當(dāng)理由怠于或拒絕提供必要的配合，導(dǎo)致賣(mài)家服務(wù)成本增加、服務(wù)履行期限延遲、服務(wù)成果無(wú)法實(shí)現(xiàn)等不利后果的，應(yīng)由買(mǎi)家承擔(dān)不利后果，但賣(mài)家仍應(yīng)及時(shí)中止履行服務(wù)并采取合理措施防止服務(wù)成本的擴(kuò)大。

在上述買(mǎi)家責(zé)任情形下，相關(guān)交易爭(zhēng)議作如下處置：

（一）若服務(wù)成果完全無(wú)法實(shí)現(xiàn)，但賣(mài)家確已產(chǎn)生服務(wù)成本的，買(mǎi)家在承擔(dān)相應(yīng)的服務(wù)成本后，交易作退款處理。

（二）若服務(wù)成果已部分實(shí)現(xiàn)，則綜合評(píng)估該部分服務(wù)成果的價(jià)值比例，并結(jié)合訂單金額酌情計(jì)算其對(duì)應(yīng)價(jià)款，交易作部分打款、部分退款處理。

（三）若服務(wù)成果已部分實(shí)現(xiàn)，同時(shí)，剩余未實(shí)現(xiàn)的服務(wù)成果也已產(chǎn)生服務(wù)成本。則分別依照上述第1、2 項(xiàng)處理方法，計(jì)算應(yīng)支付的價(jià)款與應(yīng)承擔(dān)的服務(wù)成本。

“顯著”的界定：

明示的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)位于信息展示界面的“商品（寶貝）詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。

“合理期限”：系指賣(mài)家通過(guò)旺旺或買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)知曉的其他方式（如手機(jī)短信）向買(mǎi)家發(fā)出通知要求配合之時(shí)的次日起48小時(shí)內(nèi)。

“服務(wù)成本”：系指賣(mài)家在提供服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生的必要費(fèi)用支出，具體將由淘寶根據(jù)賣(mài)家舉證，以普通大眾的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷，但最高不超過(guò)訂單實(shí)際成交金額。

第八十六條

維修服務(wù)類(lèi)交易，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)自簽收買(mǎi)家寄修物品次日起30天內(nèi)完成修理并交付物流（以物流官網(wǎng)所載明的攬收記錄時(shí)間為準(zhǔn)）回寄，回寄的郵費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)，雙方另有約定的從其約定。

維修更換零配件后，被更換的故障配件由雙方自行協(xié)商處置，淘寶不再受理。

第八十七條

賣(mài)家交付服務(wù)成果的同時(shí)需要返還買(mǎi)家事先提供用于該服務(wù)的物品的，若賣(mài)家拒絕返還或返還途中非因買(mǎi)家原因?qū)е挛锲窊p毀或滅失的，依據(jù)該物品價(jià)值及貶損程度，賣(mài)家需向買(mǎi)家進(jìn)行賠償，若雙方事先未有約定，賠償金額由淘寶根據(jù)買(mǎi)家提供的物品價(jià)值有效憑證或參照當(dāng)前市場(chǎng)均價(jià)予以酌定。對(duì)于客觀(guān)上難以估值的物品，淘寶將應(yīng)買(mǎi)家要求披露賣(mài)家信息，以協(xié)助買(mǎi)家通過(guò)司法途徑向賣(mài)家進(jìn)行主張。

上述情形下，若服務(wù)成果已交付且不影響買(mǎi)家合同目的實(shí)現(xiàn)的，交易作打款處理，反之，交易作退款處理。合同目的實(shí)現(xiàn)與否的判斷同本規(guī)范第八十四條第（四）項(xiàng)所述判斷方式一致。

第八十八條

語(yǔ)言翻譯類(lèi)服務(wù)，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)確保所交付譯件的正確性，依據(jù)翻譯出錯(cuò)情形，交易作如下處置，雙方另有約定的從其約定：

1、譯件出現(xiàn)1-3處錯(cuò)誤的，交易退款20%。

2、譯件出現(xiàn)4-5處錯(cuò)誤的，交易退款50%。

3、譯件出現(xiàn)錯(cuò)誤超過(guò)5處的，交易退款處理。

“錯(cuò)誤”系指：譯件中存在錯(cuò)譯、漏譯情形，重復(fù)性錯(cuò)誤按一處計(jì)算。

第八十九條

買(mǎi)賣(mài)雙方通過(guò)線(xiàn)下完成服務(wù)成果交付的，賣(mài)家需對(duì)交付服務(wù)的憑證予以留存并妥善保管，否則由賣(mài)家承擔(dān)交易不利后果。

第九十條

特別說(shuō)明：因淘寶系普通的第三方交易平臺(tái)，并非專(zhuān)業(yè)的司法機(jī)構(gòu)或鑒定機(jī)構(gòu)：

1、在淘寶對(duì)服務(wù)成本、損失或價(jià)款等給付內(nèi)容的進(jìn)行酌定并實(shí)施款項(xiàng)分割前，買(mǎi)賣(mài)任一方均可向淘寶提出中止淘寶的爭(zhēng)議處理服務(wù)，并通過(guò)司法途徑向?qū)Ψ桨l(fā)起訴訟。

2、若淘寶已經(jīng)作出服務(wù)成本、損失或價(jià)款等給付內(nèi)容的酌定并已實(shí)施款項(xiàng)分割的，并不影響雙方通過(guò)司法途徑繼續(xù)向?qū)Ψ教岢鲋鲝垺?/div>

第九十五條淘寶按照其獨(dú)立判斷，根據(jù)不同情況，將對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的爭(zhēng)議做以下類(lèi)型的處理：

（一）交易做撤銷(xiāo)處理的，交易款項(xiàng)支付給買(mǎi)家。

（二）交易做退款處理的，交易款項(xiàng)支付給買(mǎi)家。

（三）交易做退貨退款處理的，在賣(mài)家簽收退貨后，交易款項(xiàng)支付給買(mǎi)家。

（四）交易協(xié)商不退貨部分退款處理的，交易款項(xiàng)分別支付給買(mǎi)家和賣(mài)家。

（五）交易做打款處理的，交易款項(xiàng)支付給賣(mài)家。

（六）買(mǎi)家退款理由不成立的，駁回買(mǎi)家退款要求。

第一百零五條 淘寶按照其獨(dú)立判斷，根據(jù)不同情況，將對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的爭(zhēng)議做以下類(lèi)型的處理：

（一）交易做退款處理的，交易款項(xiàng)支付給買(mǎi)家，貨物由交易雙方自行協(xié)商處理。

（二）交易做退貨退款處理的，在賣(mài)家簽收退貨后，交易款項(xiàng)支付給買(mǎi)家。

（三）交易協(xié)商不退貨部分退款處理的，交易款項(xiàng)分別支付給買(mǎi)家和賣(mài)家。

（四）交易做打款處理的，交易款項(xiàng)支付給賣(mài)家。

（五）買(mǎi)家退款理由不成立的，駁回買(mǎi)家退款要求。