一年一度的雙十一盛典即將來臨，在購物狂潮逼近的同時也給部分想用不當方式獲取不當利益的人帶來可乘之機，為避免因失誤導(dǎo)致后續(xù)一系列可能會存在的交易風險，小編整理了一些雙11訂單處理常見問題解決方法。
一、商品發(fā)布環(huán)節(jié)
1、發(fā)布商品時：
務(wù)必確認好商品的價格是否正確，同時確認清楚商品是否有同步設(shè)置店鋪優(yōu)惠券、商品優(yōu)惠券和紅包。這樣做 可以避免因多個優(yōu)惠重疊后導(dǎo)致的商品價格錯誤，因而無法發(fā)貨，從而產(chǎn)生維權(quán)投訴還有賠付扣分。
2、庫存方式的選擇：
目前平臺有拍下減庫存和付款減庫存兩種方式。
拍下減庫存：買家有72小時付款時間，這段時間內(nèi)買家不付款則庫存被占用;
付款減庫存：選擇這種方式的要注意，如果產(chǎn)品為促銷商品，幾個買家同時購買時會出現(xiàn)超賣情況。
這方面我們可以根據(jù)店鋪的自身情況自行選擇商品減庫存方式。
3、活動前請再次自檢商品：
活動前再次確認我們的商品價格規(guī)范、廣告用語規(guī)范、寶貝材質(zhì)、描述(包括不僅限于商品中涉及到好評返現(xiàn))等，避免后續(xù)引發(fā)買家投訴。另外我們要特別注意一下商品描述中是否有涉及到極限詞(最低、最好等)和敏感詞。
具體請狂點：
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二、拍下(未付款訂單)環(huán)節(jié)
1、大量拍下占用庫存風險：
大促期間，商品可自行選擇減庫存的方式，但大部分的商家都會選擇拍下減庫存，這樣可能會存在商品被大量拍下占庫存的風險。如果我們沒有設(shè)置“付款減庫存”，同時我們的訂單又已經(jīng)被買家大批量拍下，且沒有付款的話，我們可以第一時間通過規(guī)蜜投訴入口發(fā)起投訴。
tips：路徑“規(guī)蜜——投訴——異常拍下“，平臺會根據(jù)審核到的情況做判斷，如判定異常會對未付款的訂單執(zhí)行關(guān)閉處理。
2、如果用付款減庫存出現(xiàn)超賣怎么辦?
超賣的訂單請就需要我們和買家協(xié)商補貨或者退款。若因超賣問題買家發(fā)起投訴，建議買賣雙方自行協(xié)商處理。
3、信用卡支付出問題：
如果店鋪支持信用卡支付，一旦遇到消費者咨詢?nèi)缧庞每ǖ氖掷m(xù)費/分期付款等問題，可引導(dǎo)用戶聯(lián)系銀行/支付寶客服確認，務(wù)必確認清楚用戶的問題后再做答復(fù)，避免因拒絕店鋪已承諾的支付方式導(dǎo)致違規(guī)被投訴。
三、付款后發(fā)貨前的環(huán)節(jié)
1、收貨地址異常：
這方面我們可以關(guān)注規(guī)蜜——預(yù)警訂單詳情，如有收到預(yù)警信息，請及時備案按頁面提示處理;如產(chǎn)生的訂單您發(fā)現(xiàn)收貨地址異常，務(wù)必第一時間旺旺聯(lián)系買家確認交易信息。
2、買家換旺旺溝通：
如溝通過程中，非訂單對應(yīng)的買家要求客服提供訂單的個人信息(包括不僅限于收貨地址/電話等)，為保護個人隱私，請?zhí)岣呔瑁苯雍拖聠瓮鶬D核對地址及訂單信息，非下單旺旺ID如要求核對請委婉拒絕，避免因泄漏信息導(dǎo)致違規(guī)被投訴。
3、發(fā)貨時間額外約定：
一般建議我們商家依據(jù)平臺約定的發(fā)貨時間發(fā)貨，如雙方有另行約定發(fā)貨時間，務(wù)必保存好旺旺聊天作為證據(jù)。如果訂單付款后，發(fā)現(xiàn)商品缺貨/超時發(fā)貨的情況，請及時聯(lián)系客戶溝通協(xié)調(diào)。
四、發(fā)貨環(huán)節(jié)
發(fā)貨前，建議旺旺提醒買家務(wù)必本人簽收，簽收時注意核實商品情況，如涉及到買家拒簽，及時聯(lián)系買家了解情況;發(fā)貨后，建議保存好發(fā)貨底單以應(yīng)對買家簽收之后的交易糾紛。
五、退款/售后環(huán)節(jié)
1、如買家未簽收貨物就申請退款/售后：
先及時聯(lián)系買家溝通，查看貨物流向;
如買家明確不需要商品，及時追回貨物，避免損失。
2、非商家責任僅退款：
買家已簽收貨物且商品無問題，非商家責任，買家申請僅退款，建議第一時間聯(lián)系買家了解交易情況，雙方無法協(xié)商，買家反復(fù)申請維權(quán)的情況下，可申請維權(quán)小二介入;
如交易存在異常，可通過規(guī)蜜——投訴——異常退款發(fā)起投訴，平臺會根據(jù)訂單和綜合維度進行判定;同時提醒及時關(guān)注維權(quán)狀態(tài)，避免因超時導(dǎo)致錢貨一方。
3、雙方已協(xié)商退款退貨，且買家已在退款頁面提供退貨單：
第一步：及時關(guān)注物流流轉(zhuǎn)，如物流一直無流轉(zhuǎn)/單號錯誤等，需及時聯(lián)系買家確認，讓其提供正確單號;簽收貨物前務(wù)必當著快遞的面驗貨，如有問題及時拒簽，維權(quán)頁面需上傳物流的公章證明。(物流未送達倉庫前，提前確認退款有一定風險)
第二步：及時關(guān)注維權(quán)狀態(tài)，避免因超時導(dǎo)致未收到退貨就退回錢款給客戶。
六、評價環(huán)節(jié)
1、廣告評價：
如果訂單產(chǎn)生評價，且評價中涉及到廣告信息，請及時到評價管理頁面進行舉報，會有專人團隊進行受理;
2、不合理評價：
涉及的評價如果符合不合理評價范圍，如泄漏信息/辱罵、利用評價提出不合理要求等，可登陸規(guī)蜜——投訴——不合理評價，選擇與您交易匹配的場景發(fā)起投訴。
淘寶不合理評價介紹：
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天貓不合理評價介紹：
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七、交易訂單關(guān)閉投訴環(huán)節(jié)
1、訂單已產(chǎn)生投訴，投訴問題不屬實：
若您的訂單已經(jīng)產(chǎn)生投訴，如缺貨/未按約定時間發(fā)貨的投訴原因，而我們商家實際不存在缺貨或超時發(fā)貨的問題，及時關(guān)注投訴狀態(tài)，如無法和買家協(xié)調(diào)，可第一時間提交訂單和雙方的旺旺憑證到規(guī)蜜，路徑：規(guī)蜜——投訴——異常投訴。
2、投訴中的不合理要求：
若商家的訂單因返現(xiàn)/泄漏信息等原因被投訴，客戶提出不當?shù)睦嬉螅埣皶r拒絕，并關(guān)注投訴處理結(jié)果， 及時整改商品。同時可第一時間提交訂單和雙方的旺旺憑證到規(guī)蜜，路徑：規(guī)蜜——投訴——異常投訴。
更多更多的詳情請點擊-規(guī)蜜惡意防控知識小論壇：
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八、重要的幾個2016惡意防控平臺幫助策略
策略一、訂單異常的投訴通道：
如在交易過程遇到異常訂單問題建議及時提交規(guī)蜜投訴，平臺會第一時間幫助審核，針對異常訂單會根據(jù)核實到的具體情況對訂單做處置，包括不僅限于關(guān)閉訂單等。
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策略二、在線，熱線咨詢接口：
11月10-11日，規(guī)蜜官方會開設(shè)一個對外的公共旺旺賬號：規(guī)蜜惡意防控
(具體時間11月10日12:00-11月11日23：59，針對在線端，熱線端反饋的問題會優(yōu)先處理)
策略三、社區(qū)小二值班在線答疑：
11月10-11日，社區(qū)小二會開設(shè)專題問答專場，小二專家在線值班，為商家提供2016雙十一惡意防控快速響應(yīng)的答疑護航。
一、商品發(fā)布環(huán)節(jié)
1、發(fā)布商品時：
務(wù)必確認好商品的價格是否正確，同時確認清楚商品是否有同步設(shè)置店鋪優(yōu)惠券、商品優(yōu)惠券和紅包。這樣做 可以避免因多個優(yōu)惠重疊后導(dǎo)致的商品價格錯誤，因而無法發(fā)貨，從而產(chǎn)生維權(quán)投訴還有賠付扣分。
2、庫存方式的選擇：
目前平臺有拍下減庫存和付款減庫存兩種方式。
拍下減庫存：買家有72小時付款時間，這段時間內(nèi)買家不付款則庫存被占用;
付款減庫存：選擇這種方式的要注意，如果產(chǎn)品為促銷商品，幾個買家同時購買時會出現(xiàn)超賣情況。
這方面我們可以根據(jù)店鋪的自身情況自行選擇商品減庫存方式。
3、活動前請再次自檢商品：
活動前再次確認我們的商品價格規(guī)范、廣告用語規(guī)范、寶貝材質(zhì)、描述(包括不僅限于商品中涉及到好評返現(xiàn))等，避免后續(xù)引發(fā)買家投訴。另外我們要特別注意一下商品描述中是否有涉及到極限詞(最低、最好等)和敏感詞。
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二、拍下(未付款訂單)環(huán)節(jié)
1、大量拍下占用庫存風險：
大促期間，商品可自行選擇減庫存的方式，但大部分的商家都會選擇拍下減庫存，這樣可能會存在商品被大量拍下占庫存的風險。如果我們沒有設(shè)置“付款減庫存”，同時我們的訂單又已經(jīng)被買家大批量拍下，且沒有付款的話，我們可以第一時間通過規(guī)蜜投訴入口發(fā)起投訴。
tips：路徑“規(guī)蜜——投訴——異常拍下“，平臺會根據(jù)審核到的情況做判斷，如判定異常會對未付款的訂單執(zhí)行關(guān)閉處理。
2、如果用付款減庫存出現(xiàn)超賣怎么辦?
超賣的訂單請就需要我們和買家協(xié)商補貨或者退款。若因超賣問題買家發(fā)起投訴，建議買賣雙方自行協(xié)商處理。
3、信用卡支付出問題：
如果店鋪支持信用卡支付，一旦遇到消費者咨詢?nèi)缧庞每ǖ氖掷m(xù)費/分期付款等問題，可引導(dǎo)用戶聯(lián)系銀行/支付寶客服確認，務(wù)必確認清楚用戶的問題后再做答復(fù)，避免因拒絕店鋪已承諾的支付方式導(dǎo)致違規(guī)被投訴。
三、付款后發(fā)貨前的環(huán)節(jié)
1、收貨地址異常：
這方面我們可以關(guān)注規(guī)蜜——預(yù)警訂單詳情，如有收到預(yù)警信息，請及時備案按頁面提示處理;如產(chǎn)生的訂單您發(fā)現(xiàn)收貨地址異常，務(wù)必第一時間旺旺聯(lián)系買家確認交易信息。
2、買家換旺旺溝通：
如溝通過程中，非訂單對應(yīng)的買家要求客服提供訂單的個人信息(包括不僅限于收貨地址/電話等)，為保護個人隱私，請?zhí)岣呔瑁苯雍拖聠瓮鶬D核對地址及訂單信息，非下單旺旺ID如要求核對請委婉拒絕，避免因泄漏信息導(dǎo)致違規(guī)被投訴。
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一般建議我們商家依據(jù)平臺約定的發(fā)貨時間發(fā)貨，如雙方有另行約定發(fā)貨時間，務(wù)必保存好旺旺聊天作為證據(jù)。如果訂單付款后，發(fā)現(xiàn)商品缺貨/超時發(fā)貨的情況，請及時聯(lián)系客戶溝通協(xié)調(diào)。
四、發(fā)貨環(huán)節(jié)
發(fā)貨前，建議旺旺提醒買家務(wù)必本人簽收，簽收時注意核實商品情況，如涉及到買家拒簽，及時聯(lián)系買家了解情況;發(fā)貨后，建議保存好發(fā)貨底單以應(yīng)對買家簽收之后的交易糾紛。
五、退款/售后環(huán)節(jié)
1、如買家未簽收貨物就申請退款/售后：
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如買家明確不需要商品，及時追回貨物，避免損失。
2、非商家責任僅退款：
買家已簽收貨物且商品無問題，非商家責任，買家申請僅退款，建議第一時間聯(lián)系買家了解交易情況，雙方無法協(xié)商，買家反復(fù)申請維權(quán)的情況下，可申請維權(quán)小二介入;
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3、雙方已協(xié)商退款退貨，且買家已在退款頁面提供退貨單：
第一步：及時關(guān)注物流流轉(zhuǎn)，如物流一直無流轉(zhuǎn)/單號錯誤等，需及時聯(lián)系買家確認，讓其提供正確單號;簽收貨物前務(wù)必當著快遞的面驗貨，如有問題及時拒簽，維權(quán)頁面需上傳物流的公章證明。(物流未送達倉庫前，提前確認退款有一定風險)
第二步：及時關(guān)注維權(quán)狀態(tài)，避免因超時導(dǎo)致未收到退貨就退回錢款給客戶。
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涉及的評價如果符合不合理評價范圍，如泄漏信息/辱罵、利用評價提出不合理要求等，可登陸規(guī)蜜——投訴——不合理評價，選擇與您交易匹配的場景發(fā)起投訴。
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1、訂單已產(chǎn)生投訴，投訴問題不屬實：
若您的訂單已經(jīng)產(chǎn)生投訴，如缺貨/未按約定時間發(fā)貨的投訴原因，而我們商家實際不存在缺貨或超時發(fā)貨的問題，及時關(guān)注投訴狀態(tài)，如無法和買家協(xié)調(diào)，可第一時間提交訂單和雙方的旺旺憑證到規(guī)蜜，路徑：規(guī)蜜——投訴——異常投訴。
2、投訴中的不合理要求：
若商家的訂單因返現(xiàn)/泄漏信息等原因被投訴，客戶提出不當?shù)睦嬉螅埣皶r拒絕，并關(guān)注投訴處理結(jié)果， 及時整改商品。同時可第一時間提交訂單和雙方的旺旺憑證到規(guī)蜜，路徑：規(guī)蜜——投訴——異常投訴。
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