每個(gè)賣(mài)家都有遇到過(guò)無(wú)理取鬧的買(mǎi)家，你用真心真意的服務(wù)和好的產(chǎn)品不一定會(huì)換來(lái)好的評(píng)價(jià)，所以在買(mǎi)家能挑賣(mài)家的同時(shí)，我們賣(mài)家也有同樣的權(quán)利來(lái)挑買(mǎi)家，畢竟對(duì)于淘寶行業(yè)，一個(gè)差評(píng)有可能就是致命的！
優(yōu)質(zhì)買(mǎi)家會(huì)反映一些有助于店鋪成長(zhǎng)的問(wèn)題，他們理應(yīng)得到周到的服務(wù)。好好培養(yǎng)，很可能發(fā)展成你店鋪的死忠粉。不過(guò)，還有一些垃圾買(mǎi)家，他們簡(jiǎn)直是賣(mài)家的災(zāi)星，這些人會(huì)消耗你的店鋪，掠奪你的利潤(rùn)，甚至阻擋你走向成功。
以下五種情況要格外小心，因?yàn)槟愫芸赡苡龅嚼I(mǎi)家了！
1、不切實(shí)際的心理預(yù)期
誠(chéng)然，賣(mài)家有義務(wù)滿足客戶合理的期望。例如，圣誕購(gòu)物季期間，電商應(yīng)積極告知消費(fèi)者節(jié)日發(fā)貨的最后期限，以確保他們?cè)?2月25日之前收到包裹。
即使你的店鋪沒(méi)有提供完美的客戶溝通，或及時(shí)照顧有效客戶，也應(yīng)該站在客戶的角度考慮問(wèn)題，在詳情頁(yè)提供表述清晰無(wú)異議的相關(guān)信息。
然而，即便這樣，還是會(huì)有一些糟糕的客戶，懷有不切實(shí)際的心理預(yù)期，即便你所有環(huán)節(jié)都做得很好，也得不到他們的一絲滿意。這些人甚至想讓你去天上摘星星夠月亮，并堅(jiān)信這些都是你欠他們的！
呵呵。小編只想說(shuō)，你咋不上天？把你送天上夠月亮還差不多。
2、可疑的退貨申請(qǐng)
還有一些喜歡不勞而獲的主。小心！他們進(jìn)店就是來(lái)坑你的，有些人甚至以此為業(yè)！
在以前的文章中，我曾提到過(guò)某位買(mǎi)家利用自由退貨政策，為自己牟取利益。他們主要瞄準(zhǔn)一些廉價(jià)的商品，通常這些商品的退貨運(yùn)費(fèi)大于本身貨值，一旦發(fā)起退貨，賣(mài)家往往懶得麻煩，會(huì)選擇直接退款，讓客戶自行保留商品。賣(mài)家則期待以此獲取客戶的感激甚至好評(píng)。
這些狡猾的買(mǎi)家，太無(wú)恥了！
3、揚(yáng)言起訴，威脅你的生意
有些壞蛋客戶從接到你的第一個(gè)電話，或收到第一封郵件之時(shí)，就把你列為攻擊對(duì)象了。他們會(huì)揚(yáng)言在客戶群里曝光你，甚至威脅說(shuō)要起訴你。
幾年前，有個(gè)叫露絲李·約翰遜的律師為《今日心理學(xué)》雜志寫(xiě)了一篇關(guān)于人們威脅起訴他人的文章，該文雖不是專門(mén)針對(duì)電商賣(mài)家的，但也很好地道出了威脅起訴的各種情況。
“對(duì)有些人來(lái)說(shuō)，揚(yáng)言起訴他人只是一種面對(duì)沖突的下意識(shí)行為。”Johnson寫(xiě)道，“這些人一旦感受到你對(duì)他后院那一畝三分地有絲毫不利，他們就會(huì)豎起全身的羽毛，揚(yáng)言起訴你。如果你敢辯解，他們會(huì)稱你故意傷害他們，讓他們精神上受折磨。如果你不經(jīng)意冒犯了他們，他們還會(huì)說(shuō)你人身攻擊。。。此外，他們還會(huì)說(shuō)你歧視，對(duì)他造成精神損害，等等等等。我列舉這些，并不是在輕視當(dāng)事人的維權(quán)行為，或主張侵權(quán)行為，但現(xiàn)實(shí)是，近年來(lái)，各類(lèi)五花八門(mén)的訴訟威脅已經(jīng)越來(lái)越普遍。”
那么，怎么對(duì)付這些一言不合就揚(yáng)言告你的客戶呢？?jī)蓚€(gè)建議：
1）別太認(rèn)真。因?yàn)?mdash;—認(rèn)真，你就輸了！太計(jì)較這種雞毛蒜皮的起訴威脅，其實(shí)是很傷心傷神的，畢竟你沒(méi)那么閑，對(duì)吧？
2）終止溝通。遇到起訴威脅，只需淡定地回復(fù)“在繼續(xù)與你就此問(wèn)題對(duì)話之前，我需要咨詢我的律師。”之后十有八九就屁事沒(méi)有了！
4、侮辱性語(yǔ)言
記住！任何客戶都沒(méi)有權(quán)利侮辱你和你的員工。不排除某些客戶只是出于語(yǔ)言習(xí)慣，使用了一些讓人不舒服的字眼，所以要保持開(kāi)放的心態(tài)，不必太敏感。但是，面對(duì)一個(gè)公然不講理，詛咒你或你的雇員的客戶，就完全不必忍受，該撕就撕吧！
5、總是要求打折
這類(lèi)壞客戶壞得不像其他幾條那么明顯，但是如果你遇到總是要求特別折扣的客戶時(shí)，就大膽把他劃入垃圾客戶之列吧。反復(fù)的要求折扣是他們最大的特點(diǎn)。
比方說(shuō)，一個(gè)美國(guó)西北部的賣(mài)家遇到了一個(gè)客戶，打開(kāi)客戶檔案發(fā)現(xiàn)他連續(xù)五年以上年消費(fèi)額均在10000美金左右，第一反應(yīng)可能是“這是個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶”。然而，仔細(xì)查看他所購(gòu)買(mǎi)過(guò)的商品成本和利潤(rùn)后發(fā)現(xiàn)，他每次為商家?guī)?lái)的利潤(rùn)都奇低無(wú)比，幾年下來(lái)，總共為商家?guī)?lái)的利潤(rùn)才不過(guò)幾百美金，很明顯是個(gè)殺價(jià)高手~~~
而且，這類(lèi)客戶像喂不熟的白眼狼，因?yàn)樯碳曳磸?fù)的特殊照顧并未給自己帶來(lái)應(yīng)有的回報(bào)，還不如多讓利給一些優(yōu)質(zhì)買(mǎi)家。
珍愛(ài)生命，遠(yuǎn)離垃圾買(mǎi)家！
俗話說(shuō)，顧客是上帝。但垃圾買(mǎi)家卻是魔鬼一般的存在，和他們扯皮傷心又傷神，電商賣(mài)家傷不起啊！所以，一旦識(shí)別出他們的垃圾特質(zhì)，一定要像躲避瘟疫一樣躲遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，才是明智之舉。不要患得患失，沒(méi)有他們，你才能更快走向人生巔峰！
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