對于天貓商家來說，店鋪的客服工作崗位非常的重要。天貓客服需要處理很多的事情。一些數(shù)據(jù)方面也非常的重要，比如說客服回復率，下面的內(nèi)容就為大家介紹一下天貓客服回復率的查看方法。

天貓客服回復率在哪看?

首先進入后臺的首頁，在靠近頂欄導航店鋪，點擊體驗報告，在此頁面往下拉，點咨詢體檢，就可看到給出的原因分析及診斷建議了。

值得注意的是：系統(tǒng)回復和助手是不會統(tǒng)計為有效回復的，且助手也會作為賬號統(tǒng)計咨詢次數(shù)的。至于有效的回復，是包括店小蜜回復和人工回復的。

天貓回復率如何計算的?

旺旺回復率=回復人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)。記住這是人數(shù)的比值，不是消息數(shù)的比值。一個自然日一統(tǒng)計的，自然日是0點到24點。而影響旺旺回復率未達到100%的客觀條件，就是顧客給客服發(fā)離線消息，客服當日沒法回復的情況。所以就可以根據(jù)下面的詳細內(nèi)容來算天貓旺旺的回復率了：

當買家發(fā)來信息客服一直沒回的話，是會一直計時的。最后一句話也必須是客服回復的，那怕是回復一個表情的。如果是其他的公司子賬號來聯(lián)系的，也可以不回復，這個就不算回復時長的，而且接待人數(shù)也是會過濾掉他。

1、生意是否繁忙。

2、是否店內(nèi)有做促銷活動的。

3、客服工作量。

4、流量的高峰期。

5、非人為的原因，比如上廁所接電話。

一般15秒就是個界限了，15秒以上的消費者就會有些不耐煩了。就可以根據(jù)這個界限及店鋪自身情況做考核標準。

旺旺回復率和響應(yīng)的時間，是考核淘寶客服工作態(tài)度及狀態(tài)的標準，旺旺回復率就是客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例了。比如當日所有的買家咨詢，客服都回應(yīng)的，那么旺旺的回復率是100%。這里就有些人肯定會問，面 對廣告事件，客服一般都選擇不回復的情況，這會不會影響旺旺回復率的統(tǒng)計?

在面對發(fā)廣告的不回復的，這不僅會影響旺旺回復率的統(tǒng)計，還會影響詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等的統(tǒng)計。比較好的客服績效管理軟件，就會提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件就不計入淘寶客服績效， 讓客服的績效考核更加的精確。

響應(yīng)時間，就是指買家咨詢到客服回應(yīng)的每次的時間差的均值了，這個值一般是跟店鋪接待的情況及客服工作壓力，也是同時接待買家數(shù)有關(guān)的。

一般來說，五六十秒的響應(yīng)時間就是比較正常的了，做得好的客服就會把響應(yīng)時間控制在二三十秒的，不過這個時間的長短也是可以提升的。

所以，如果想要計算天貓旺旺的回復率，就可以按照上面的內(nèi)容綜合來去統(tǒng)計的參考，這樣才能算得上比較合理的。

各位天貓商家們可以了解一下客服回復率的查看方法哦，掌握了這些查看方法以后，就可以知道數(shù)據(jù)的情況怎么樣了哦，一般來說，這些數(shù)據(jù)可以體現(xiàn)出客服的崗位運營情況怎么樣哦。

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