全球零售巨頭沃爾瑪在中國食品安全方面的措施正在逐步落地。2011年綠色豬肉造假和2013年狐貍肉假冒驢肉事件，讓全球零售巨頭在中國市場的形象大跌。之后沃爾瑪努力挽回，但接連食品安全事件讓沃爾瑪面臨尷尬。今年6月，沃爾瑪宣布未來三年在食品安全方面累計投入超3億元，近日沃爾瑪又高調在深圳等地試水生鮮食品14天無條件退款。沃爾瑪的投入能否在市場層面挽回消費者信心，重塑正面形象？
14天是否過頭
沃爾瑪宣布在深圳、東莞、惠州、廈門四個城市先行啟動生鮮“省心新鮮”項目，承諾“14天內鮮食商品100%無條件退款”。顧客如對已購買的生鮮商品有任何不滿意，均可于購買后14日內，憑小票或沃爾瑪磅秤標簽進行退款。對于所有退貨的商品，沃爾瑪將及時銷毀，杜絕再次售賣。
生鮮經營是目前 超市 經營的熱點，也是 超市 重要的集客手段，它不僅是 超市 新的利潤增長點（平均毛利率超過20%），更是塑造店鋪個性化和實施差異化競爭的重要途徑。但由于對生產、加工、儲存、運輸和保鮮技術的要求更為嚴苛，肉、菜、水果、海鮮等生鮮商品一直是考驗零售業大賣場軟實力的關鍵品類。沃爾瑪表示，14天無條件退換貨是為了增強對生鮮產品的信心。不過，在水果和冷鮮肉行業人士看來，從實際銷售運營考慮，蔬果肉類退換貨并不是很多，而14天也沒有必要，“能做到當場或者隔天退換就不錯了”。
北京水果連鎖 超市 果多美方面向北京商報記者介紹，缺斤少兩這樣的問題在 超市 行業基本上不存在，此外，因為要嚴格控制加價率，價格欺詐的現象也不會發生。“消費者買了水果需要退換貨的現象也比較少，如果發現了買的水果當中有一兩個品相不好或者壞掉的，門店員工可以直接換。”泰納水果連鎖 超市 門店督導冷麗麗表示，“水果行業退換貨不是很多，主要集中在一些特殊品類的口感上，比如草莓酸甜度，柚子剝開之后太干，榴蓮剝開之后成熟度不夠等等”。除此之外，冷麗麗介紹， 超市 打包出售的盒裝水果也容易出現退換貨情況。
北京二商大紅門肉類食品有限公司總經理馮豪義表示，大紅門在北京各大 超市 設有48個店中店，消費者對肉類產品的退換貨非常少，“肉類對溫度有一定的要求，要冷藏或者冷凍，再好的產品，消費者如果沒有儲存好產生變質要退貨，那 超市 豈不是要賠慘了？”馮豪義認為，肉類產品無條件退貨無法實現。
可執行性存疑
上海尚益咨詢總經理胡春才認為，如果能夠真正做到14天無條件退換貨，力度還是很大的，但在求證、鑒別方面有難度，甚至會有愛占便宜的顧客買了其他家的水果來冒充。“提高顧客滿意度，得到良好的市場反饋肯定會刺激產品消費，但要把握一個平衡點，服務成本和增加的收益之間要有一個考量。同時也要考慮可執行性，如果目標過高，消費者期望就會過高。”
生鮮退換貨服務在零售行業并無統一標準，鑒于在線下購買生鮮的消費者退貨情況比較少，多數 超市 或者生鮮專業店并沒有針對于此的專門措施。與線下相反的是，退換貨服務是線上生鮮的一個命門。順豐優選、沱沱工社、本來生活等生鮮電商對退換貨都有嚴格的規定。比如，順豐優選規定，建議用戶開箱驗貨，超過1/3有問題的才可以退換貨，不是質量問題的，例如品相和網上不一樣的，不做退換處理。
在沃爾瑪試點生鮮14天包退的同時，水果電商天天果園醞釀多時的“水果險”也在北京上線。據北京商報記者了解，首批天天果園“水果險”免費向北京地區的天天果園VIP用戶發放。符合資格的消費者在獲險后3個月內，凡是在線下傳統渠道購買水果時，遇到以次充好、產地信息不實、缺斤少兩、價格欺詐等問題時，只要拍照后發布微博并且@天天果園，等值保額將以現金充值形式在3個工作日內返還到消費者的天天果園官網賬戶，累計保額最高達1000元。
不過，“水果險”被業內看做是噱頭營銷，所謂“水果險”，只是代金優惠券的噱頭。因為水果險賠償的認定、舉證等各種行為都無法驗證，對于水果出現的各種問題也無法界定。截至目前，微博上還沒有出現一例“水果險”賠償案例。
或為督促供應商
據業內人士介紹，大型 超市 內的水果、蔬菜、肉類等都由供應商直接提供， 超市 負責供應商審核和產品檢測。但這種檢測是有局限的，賣場內幾萬種產品，每種產品可檢驗的元素都有多項，每檢測一種指標的成本不菲，薄利的零售商也很難負擔。假如生產商、供應商對食品本身的制造安全以及食品標簽管理中有“貓膩”，零售商很難控制。在上述人士看來，對消費者承諾14天無條件退貨實際上可以反逼供應商提高供貨標準和配送標準，因為多數有問題的水果是出現在配送階段。同時，也可以促使賣場內生鮮銷售人員提高服務標準，降低損耗。
2011年綠色豬肉造假和2013年狐貍肉假冒驢肉事件，讓沃爾瑪在全國的食品信用危機達到頂峰。在“綠色豬肉”事件后，沃爾瑪在中國建立了合規部門，專門負責食品安全問題。時任沃爾瑪中國業務首席執行官的高福瀾（Greg Foran）允諾將加大在供應商管理方面的投資。接連而來的食品安全問題，讓沃爾瑪不得不加大食品安全的投入。今年6月，沃爾瑪宣布2013、2014、2015年大幅增加食品安全投入，預計三年累計投入超3億元，以進一步保障商場所售產品的安全性，而供應商審核是重要一環。
沃爾瑪中國大賣場鮮食采購副總裁布盛年（Shane Bourk）表示：“沃爾瑪非常注重鮮食的品質，為了最大程度地減少供應鏈中間環節，我們選擇與豬肉生產廠商進行直接合作。
從去年開始，沃爾瑪逐步對大賣場采購部進行調整，逐步擴大集中采購范圍，各區域分散的肉類采購業務慢慢納入總部統一管理，這對豬肉供應商的生產規模、品質管控、專業服務等綜合能力有了更高的要求。此舉的另一個重要原因也是為了更有效地加強對肉類供應商的管理，跟知名肉聯廠及有信譽的肉類生產廠商直接合作，減少中間經銷商環節，一旦發現意外情況，可以更快地直接溯源、查明真實情況。
據北京商報記者了解，沃爾瑪豬肉供應商已經由過去的270多家精簡到目前的近80家，在最近的兩年中有37家肉類供應商因為審核不合格而停止合作。
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本文來源： 沃爾瑪在華巨資豪賭形象重塑
