據(jù)《福布斯》雜志報(bào)道，近些年來，對于未來零售技術(shù)會駛向何方的這個問題，業(yè)內(nèi)各界總是不乏各種奇思妙想，這些新想法聽起來很“酷炫”，但它們卻很少能真正切中零售商們的要害：給消費(fèi)者們提供一個重返商店的好理由。然而，如今一些新涌現(xiàn)出來的想法或?qū)?零售業(yè) 產(chǎn)生真正的深遠(yuǎn)影響，這些新主意和軟件技術(shù)將在未來影響到幾乎所有線下實(shí)體店的消費(fèi)體驗(yàn)，它們將改變?nèi)藗內(nèi)ド痰昀镔徫锏囊饬x，使線下購物體驗(yàn)的價值遠(yuǎn)超以往。
在進(jìn)入正題之前，我們有必要了解一下科技在零售店中所扮演的角色：對于絕大多數(shù)零售店來說，科技永遠(yuǎn)都不是它們的核心，對它們而言，最重要的東西總是待售的產(chǎn)品和服務(wù)?？萍寄苁巩a(chǎn)品和消費(fèi)者之間的聯(lián)系變得更加便利，如果零售商們沒能建立起這種聯(lián)系的話，那么他們出售商品的使命也必定會招致失敗。這個問題的核心其實(shí)是消費(fèi)者和產(chǎn)品之間是否彼此適配。科技確實(shí)能為零售環(huán)節(jié)提供助力，但如果一些零售商們將科技當(dāng)成是能解決所有問題的萬能答案，那么他們就容易錯失重點(diǎn)，對這些零售商而言，科技其實(shí)只是一個工具。
回到正題，零售科技發(fā)展的下一步其實(shí)可以借鑒電商。許多人都知道，如果你在網(wǎng)上買東西的話，購物網(wǎng)站會知道你在看什么商品，知道你在決定要不要買這件商品時考慮了多久，也知道你最終付了多少錢。對零售商們來說，收集眾多進(jìn)店顧客在他們店里的活動情況，將為他們提供一個了解消費(fèi)者的新方法，讓他們明白什么東西最能吸引消費(fèi)者的注意，明白消費(fèi)者的喜好、性格類型和合身尺寸。
通過使用一些已經(jīng)發(fā)展得比較成熟的AI技術(shù)，零售商們能為顧客推薦一些他們從來沒想過的，但且很合他們心意的新產(chǎn)品，一些線下零售商已經(jīng)開始引入這些常被線上零售商使用的技術(shù)了。
美國知名的前沿線上時裝零售商Revolve Clothing的創(chuàng)始人邁克·卡拉尼庫拉斯（Mike Karanikolas）日前在出席WWD CEO峰會時，曾表示：“ 零售業(yè) 需要一種應(yīng)對消費(fèi)者反應(yīng)的科學(xué)，而不是一種預(yù)測的藝術(shù)。”
Revolve為它們所出售的每一件商品都制定了50個衡量指標(biāo)。當(dāng)你在Revolve上買了，或是在看一件商品的時候，Revolve能看到你要買的是什么，然后會給你提供一些新的推薦。通過分析它們從消費(fèi)者那兒收集到的瀏覽數(shù)據(jù)，Revolve也能設(shè)計(jì)出能滿足消費(fèi)者真實(shí)需求的產(chǎn)品。
無論是對消費(fèi)者還是對Revolve自己來說，這種模式都很有效，Revolve目前的業(yè)務(wù)量仍保持著每年30%的高速增長。通過分析采集到的消費(fèi)數(shù)據(jù)，Revolve不但研發(fā)出了自己的產(chǎn)品，還打響了自己的品牌。更重要的是，因?yàn)樽约移放频闹纫呀?jīng)很高了，Revolve正在弱化其它一些知名品牌在它網(wǎng)站上的重要性，這大幅提升了Revolve的利潤，也鞏固了它們在市場上的地位。
如果將這種技術(shù)代入到實(shí)體店里的話，那么它必將對 零售業(yè) 產(chǎn)生更大的影響。想象一下這樣的場景：你走進(jìn)了一家商店，商店里的系統(tǒng)知道你是誰，知道你過去買過哪些東西，知道你會為哪些產(chǎn)品買單，通過你身上穿的衣服，知道了你的身體尺寸，知道哪些衣服適合你穿，也知道你能接受的價格區(qū)間，它們甚至還能知道一些你自己都不知道的事兒。當(dāng)你一踏入這家商店的時候，導(dǎo)購員就得到指令，這指令讓她們從店里的另一頭給你取一件合你身的衣服。取完衣服后，這位導(dǎo)購員走到了你的跟前，說道：“歡迎光臨，我們覺得您或許會喜歡這件衣服。”如果你喜歡這位導(dǎo)購員給你推薦的衣服的話，她們就會幫你將衣服包起來，你就拎著購物袋就可以直接走了，因?yàn)樯痰昀锏腁I系統(tǒng)已經(jīng)知道你是誰，可以直接從你的銀行卡里劃走這筆支付款。
這一切都是如何辦到的呢？當(dāng)有顧客走進(jìn)這家店的時候，店里裝著的各種攝像頭和傳感器將識別出每一位顧客的身份，這種技術(shù)會觀察顧客們都會去哪些地方，看了哪些產(chǎn)品，花了多長時間，摸過哪些東西，又試穿了哪些衣服，它會將這些數(shù)據(jù)同這名顧客以往在它們網(wǎng)站上的瀏覽記錄相結(jié)合，找到能刺激這名顧客好奇心的產(chǎn)品，它能知道什么東西適合這名顧客，知道他喜歡哪種類型風(fēng)格和顏色。
對消費(fèi)者們而言，這將是一種極致的服務(wù)體驗(yàn)，因?yàn)樗鼘⑾M(fèi)者和他們所喜歡的產(chǎn)品連接到了一起。知名咨詢服務(wù)公司PSFK日前在一份名為“零售的未來”的演講中發(fā)布了一份報(bào)告，在這份報(bào)告里，PSFK將這種新技術(shù)稱之為是“Ambient Assistance”（環(huán)境助理），并稱它“通過使用一些基礎(chǔ)設(shè)施....為商家提供接入一直在線的信息、支持和導(dǎo)航的服務(wù)。”
消費(fèi)者們會適應(yīng)這種發(fā)生在零售體驗(yàn)上的變化嗎？筆者最直觀的感受是，當(dāng)你去向一些不喜歡這種技術(shù)的消費(fèi)者描述它的時候，他們的嘴里常常會蹦出“詭異”這個詞。然而，當(dāng)這種技術(shù)真得進(jìn)入到他們的生活時，這些嘴上說著“不喜歡”的人往往會很享受這種技術(shù)帶來的便利，一旦他們體驗(yàn)過這種新技術(shù)，他們甚至愿意放棄“匿名”的權(quán)力來換取這種便利，這就好比是你在2000年的時候，去問當(dāng)時的消費(fèi)者，他們是否在網(wǎng)上買過衣服。那時候，絕大多數(shù)的人都會回答沒買過，但當(dāng)他們體驗(yàn)過網(wǎng)購是如何的便利之后，他們就會尋求更多這樣的體驗(yàn)。
消費(fèi)者們往往反對政府機(jī)構(gòu)收集自己的個人信息，但如果換做是一些私人企業(yè)來收集用戶數(shù)據(jù)的話，他們反對的聲音往往會小很多。當(dāng)這種新技術(shù)融入到我們?nèi)粘ＯM(fèi)生活里時，消費(fèi)者們將會期盼著使用這種新技術(shù)，而這種新技術(shù)也將成為我們同導(dǎo)購員之間正常交互的一部分。
在上周于美國鳳凰城舉行的專業(yè)美容協(xié)會峰會（Professional Beauty Association Summit）上，未來學(xué)家邁克·沃爾什（Mike Walsh）表示：“科技最令人驚奇的并不是它于何時出現(xiàn)，而是當(dāng)它出現(xiàn)的時候，你都沒有察覺到它的存在，它讓商業(yè)變得越來越側(cè)重于人與人之間的交互。”
這是對未來真實(shí)情況的描述，亦或者只是一本科幻小說里的情節(jié)？
有人可能會懷疑上面我們所提到的這個場景的真實(shí)性，但它卻是真的，并且正一步步地向我們走近。到2018年的時候，我們就會在實(shí)體店里看到這種新技術(shù)的出現(xiàn)，到2019年的時候，這些新技術(shù)將得到大范圍的普及，到2020年的時候，如果一家商店沒有配備這種技術(shù)，或者它沒計(jì)劃應(yīng)用這種技術(shù)的話，那么它必然將走向失敗。
目前，投向AI技術(shù)領(lǐng)域的資金足以令每個人都感到驚愕。根據(jù)斯坦福大學(xué)日前發(fā)布的一份報(bào)告，自2000年以來，專注于研發(fā)AI系統(tǒng)的美國初創(chuàng)企業(yè)的數(shù)量已經(jīng)增長了14倍。這十幾年來，風(fēng)險(xiǎn)投資公司向AI領(lǐng)域注入的資金也已經(jīng)增長了6倍，達(dá)到了35億美元（約合人民幣231.6億元）。
即便是現(xiàn)在，你也可以開始看到這種新技術(shù)給零售商們帶來的改變。下面的這份圖表是由一家名叫Blis的定位技術(shù)公司提供的。通過手機(jī)的監(jiān)控，Blis為我們展現(xiàn)了消費(fèi)者在H&M、Topshop、Victoria’?Secret?和Zara這四家店里所停留的時間。
如果你在看到這個數(shù)據(jù)之前進(jìn)行預(yù)先猜測的話，你或許會猜消費(fèi)者花在每家店鋪里的時間是差不多的，但真實(shí)的情況確是消費(fèi)者在H&M店里待的時間更短。Blis認(rèn)為這一事實(shí)會讓H&M更依賴于將店鋪設(shè)在一些人流量大的商場，因?yàn)轭櫩筒惶赡軙敢庵粸榱四敲袋c(diǎn)逛店時間就專程出趟門。而這反過來即改變了H&M的店鋪選址策略，也改變了H&M店員同顧客之間的交流方式。我們上面談到的這種新技術(shù)或許會對H&M的運(yùn)營方式起到很大的改善作用。
誰會讓它變成現(xiàn)實(shí)？
日前，《福布斯》雜志采訪了NEC公司負(fù)責(zé)零售解決方案的解決方案架構(gòu)師主管Girish Nazhiyath，NEC通過為零售商提供軟件和配套服務(wù)，每年都能創(chuàng)造出20億美元的營收額，它在全球范圍內(nèi)已經(jīng)部署10萬多套零售解決方案。
從他們的零售商客戶那兒獲悉他們需要這種幫助之后，NEC從去年起就開始研發(fā)這種新零售技術(shù)了。這套技術(shù)的主體都將于2018年完工，更深入的部分，比如追蹤消費(fèi)者在店內(nèi)看每件商品時的行為的移動追蹤技術(shù)，它還需要一到兩年的研發(fā)時間。上面我們所描述的那套解決方案，其實(shí)就是NEC目前正在努力攻關(guān)的技術(shù)。NEC有研發(fā)資源，有研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，也清楚如何讓這一切想法變成現(xiàn)實(shí)。
要實(shí)現(xiàn)這種技術(shù)所需要完成的第一步就是去識別每個顧客的身份，觀察他們拿起了哪些商品，放下了哪些商品，又買走了哪些商品。如果我們能做到這些事兒，對這種全新的店內(nèi)消費(fèi)環(huán)境來說，這就意味著我們邁出了至關(guān)重要的第一步。
作為美國電商龍頭企業(yè)的亞馬遜也沒閑著，亞馬遜在其總部運(yùn)營著一家名叫“Amazon Go”的測試商店。當(dāng)你進(jìn)入Amazon Go的時候，你需要先掃描一款A(yù)pp，這就是你在Amazon Go里購物所需要滿足的所有條件了。安裝在Amazon Go里的傳感器會觀察你拿起了什么商品，又買走了什么商品。當(dāng)你要離開的時候，Amazon Go就會自動從你的信用卡上劃走你所需要支付的商品費(fèi)用。但如果你只是拿起一件商品看了幾眼，然后又放了回去，這個支付系統(tǒng)是不會向你收費(fèi)的。不用排隊(duì)，不用買單，拿上你想買的商品直接離開就行。
這家Amazon Go從2016年開始營業(yè)，但它只對亞馬遜內(nèi)部的員工開放。亞馬遜公司在彼時曾表示，他們會讓Amazon Go在2017年年初的時候向公眾開放，然而這一承諾并未得到兌現(xiàn)。目前，這家Amazon Go還是只對亞馬遜員工開放，試營業(yè)的結(jié)果顯示，將這些技術(shù)向人流量無法被控制的公眾開放是一件非常費(fèi)力的事兒，它遠(yuǎn)超了系統(tǒng)的運(yùn)營能力。
亞馬遜方面也曾表示，這一問題很快就能得到解決，Amazon Go很快就將向公眾開放，然而具體的開放時間目前他們?nèi)晕创_定。
Everseen在美國市場所采取的第一項(xiàng)行動是通過應(yīng)用計(jì)算機(jī)視覺和AI技術(shù)，在美國一家大型零售商的店鋪里設(shè)置一條自助掃描通道。Everseen所提供的軟件會自動搜尋那些被包裝起來，或是沒被掃描機(jī)記錄下來的商品，它所提供的攝像系統(tǒng)通過掛在天花板上的攝像機(jī)自動拍下那些沒被掃描到的商品，并將照片發(fā)送給相應(yīng)的營業(yè)員，讓他告知那位想要“渾水摸魚的”顧客他已經(jīng)被發(fā)現(xiàn)了，如果有需要的話，營業(yè)員甚至可以向這名顧客展示那件沒有被掃描到的商品的照片。
無論是因?yàn)槿藶榈牟僮魇д`還是蓄意偷竊，如果沒有Everseen所提供的這套AI系統(tǒng)的話，在自助掃描通道里沒被掃描上的商品的數(shù)量，將是有人工掃描的結(jié)算通道的5-8倍。這樣算來，投資Everseen這項(xiàng)技術(shù)的收益要遠(yuǎn)超所有人的預(yù)期，大約只需30天就能回本（類似這樣的普通項(xiàng)目，取得一個良好收益的周期往往是18-24個月）。
所以，要想在一家裝了Everseen設(shè)備的美國大型零售商店里“順手牽羊”，幾乎是一件不可能完成的任務(wù)。
讓所有這些技術(shù)都能得以實(shí)現(xiàn)的一個大轉(zhuǎn)變是軟件技術(shù)的不斷發(fā)展，這些新式軟件能同時識別視頻和數(shù)據(jù)，并像人類一樣在瞬間做出決策，這讓零售店能看到你在看的商品，看到你拿起的商品，看到你又放回去的商品，看到你最終購買了的商品。
通過將AI技術(shù)和其它有關(guān)顧客個人愛好習(xí)慣的信息相結(jié)合，零售店就能知道哪些銷售策略是有效的，而哪些又是無用功。零售商們通過這種方式，能避免自己生產(chǎn)出那些賣不掉的商品，并更快得知消費(fèi)者的真正訴求。許多零售商正在引入這種新技術(shù)，它潛力無窮，但還處于萌發(fā)的狀態(tài)。
這些新技術(shù)正在我們身邊不斷涌現(xiàn)出來的零售新科技并不是一種選擇，而是一場革命，它們將深遠(yuǎn)地改變目前的零售實(shí)體店，它們將帶領(lǐng)許多網(wǎng)購用戶重新返回到線下消費(fèi)，它們將減少偷竊事件的發(fā)生，根除排隊(duì)結(jié)賬的現(xiàn)象，讓商品的供應(yīng)鏈變得更為高效。
如果有哪家商店選擇無視這些新技術(shù)的話，消費(fèi)者們就無法在這家店得到他們想要的服務(wù)，那么他們就會用腳投票。所有一旦這些新技術(shù)被引入到我們的現(xiàn)實(shí)生活里，所有人都將會不可避免地依賴上它。這種轉(zhuǎn)變將是線下實(shí)體店的消費(fèi)體驗(yàn)獲得質(zhì)的提升，而對于那些能聽這些技術(shù)的公司來說，它們也將迎來業(yè)務(wù)的爆炸式增長。
未來學(xué)家邁克·沃爾什（Mike Walsh）在專業(yè)美容高管峰會（Professional Beauty Executive Summit）上表示，如果你想知道明天的消費(fèi)者期待的是什么，“你就必須不同的眼睛去觀察。”沃爾什表示，這不僅僅只是針對于千禧一代，“我們真正需要關(guān)心的是那些8歲的孩子...如果你只是一名8歲的孩子，你對所有的體驗(yàn)都將感到很特別。每個人都有自己與眾不同的體驗(yàn)，即便是他們訂閱的新聞推送，也是不同的，他們眼中的現(xiàn)實(shí)也是不同的。這些孩子長大之后的世界是一個算法的世界...我們可以大規(guī)模地為每個人推送高質(zhì)量的私人體驗(yàn)。”
然而，我們其實(shí)無需像一個8歲孩子等待長大那樣，等待這個世界的變化，在零售行業(yè)內(nèi)正在上演的這場變革浪潮很快就將觸及到你的生活。
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