通常不能由電話和信函加以解決，需要處理人登門拜訪的顧客投訴，是性質(zhì)比較嚴(yán)重、超市方面責(zé)任較大的顧客投訴案件。這種情形對(duì)處理人員是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。
在上門之前，要慎選處理人員，并預(yù)作充分準(zhǔn)備。最好不要個(gè)人前往，以2—3人為宜。預(yù)先的調(diào)查要收集對(duì)方的服務(wù)單位、出身地點(diǎn)、畢業(yè)學(xué)校、家庭構(gòu)成及興趣愛好等各方面的信息。這樣有利于與對(duì)方的有效溝通。
然而，當(dāng)進(jìn)入實(shí)質(zhì)性面談時(shí)，必須以輕松的心態(tài)，情緒不要過于緊張。要把握如下的要點(diǎn)：
(1)拜訪前預(yù)先以電話約定時(shí)間。如果對(duì)顧客的地址不是很清楚，則應(yīng)問明具體地點(diǎn)，以防止在登門過程中因找不到確切地點(diǎn)而耽誤了約定的時(shí)間，使對(duì)方產(chǎn)生不良的第一印象。
(2)注意儀表。以莊重、樸素而整潔的 服裝 為宜，著裝不可過于新奇和輕浮。如果是女性業(yè)務(wù)人員去拜訪顧客，注意不要化過濃的妝，要顯得樸素、大方而不失莊重。
(3)有禮貌。見面時(shí)首先要雙手送上名片，以示對(duì)對(duì)方的尊重。通常隨身要帶些小禮品送給顧客，但注意價(jià)值不要太高，以避免使顧客產(chǎn)生“收買”的感覺。
(4)態(tài)度誠懇。言辭應(yīng)慎重，態(tài)度要誠懇。無論對(duì)方有什么樣的過激言辭，都要保持冷靜，并以誠心誠意的用詞來陳述本公司的歉意。但在許諾時(shí)要注意不得超越自己的授權(quán)范圍，使對(duì)方有不切實(shí)際的期望值。
(5)不要隨意中斷拜訪。登門拜訪顧客的情況下，處理人員應(yīng)是預(yù)先作好充分考慮和準(zhǔn)備的，因此拜訪要達(dá)到何種目的是非常明確和慎重的。所以要爭取以一次拜訪就取得預(yù)定效果，不要輕易中斷拜訪。要知道，一次不成功的拜訪其不良影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過根本不作拜訪。
在拜訪中，不要過多地用電話向上司請(qǐng)示。這樣給顧客一種感覺：超市是派了一位任何事都要向上司請(qǐng)示的低層人士來處理這件事，從而對(duì)超市更添不信任感。
(6)帶著方案去。登門拜訪前，一定要全面考慮問題的各種因素，預(yù)先準(zhǔn)備一個(gè)以上的解決方案向顧客提出，供顧客選擇，讓顧客看到企業(yè)方面慎重、負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)于問題的解決具有至關(guān)重要的作用。無論什么時(shí)候，都不要盲目地倉促上門拜訪，這樣會(huì)使顧客因無謂地浪費(fèi)了時(shí)間而更加不滿。

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本文來源： 上門面談處理顧客投訴