顧客投訴的類型
1、需求已滿足而產(chǎn)生異議
當顧客對銷售人員說“我不需要”或“我已經(jīng)有了”之類的話時，表明他們在需求方面產(chǎn)生了異議。這一般都是顧客認為商品不符合自己的需要而提出的反對意見。而對顧客的需求異議，在這種情況下有可能是顧客確實不需要或已經(jīng)有了同類商品，在這種情況下零售店人員應停止對顧客的銷售，轉(zhuǎn)換銷售對象；或是這只是顧客想擺脫零售店人員的一種托詞。面對這種可能，銷售人員應運用有效的異議化解技巧來排除障礙，從而是深入開展零售店銷售服務。
2、商品質(zhì)量存在問題而產(chǎn)生的異議
此類異議是指顧客針對零售店商品的質(zhì)量、性能、規(guī)格、品種、花色、包裝等方面提出的反對意見，也稱為商品異議。這是一種常見的顧客異議，其產(chǎn)生的原因非常復雜，有可能由于商品自身客觀存在的不足，也有可能源于顧客自身的主觀因素，如顧客的文化素質(zhì)、知識水平、消費習慣等。此種異議是銷售人員面臨的一個重大障礙，且一旦形成就不易說服。
3、服務方面產(chǎn)生的異議
這類異議的產(chǎn)生是顧客針對購買前后一系列服務的具體方式、內(nèi)容等方面而提出的反對意見。此類異議主要源于顧客自身的消費知識和消費習慣，處理這類異議，關鍵在于提高服務水平。
4、由價格方面產(chǎn)生的異議
“你這價格太高了”，這是零售店銷售過程當中，經(jīng)常會遇到的問題。在零售店銷售過程中，價格方面的異議是銷售人員最常碰到的異議。價格方面的異議是指顧客認為價格過高或價格與價值不符而提出的反對意見。一般來說，顧客在接觸到商品后，都會詢問其價格，因為價格與顧客的切身利益密切相關，所以對商品的價格最為敏感。即使商品的定價比較合理，顧客仍會抱怨。在顧客看來，討價還價是天經(jīng)地義的事。
5、在購買的時間上產(chǎn)生的異議
一般是指顧客認為現(xiàn)在不是最佳的購買時間，或?qū)︿N售人員提出的交貨時間表示反對的意見。當顧客說“我下次再買吧”之類的話時，表明顧客在這一方面提出了異議。此類異議的真正理由往往不是購買時間，而是價格、質(zhì)量、付款能力等方面存在的問題。在這種情況下，銷售人員應抓住機會，認真分析異議背后真正的原因，并進行說服或主動確定到貨的具體時間。除此之外，由于企業(yè)生產(chǎn)安排和運輸方面的原因，或正處于銷售季節(jié)，可能無法保證貨物的及時供應。在這種情況下，顧客有可能對交貨時間提出異議。面對此種異議，銷售人員應誠懇地向顧客解釋，力圖得到顧客的理解。
6、對銷售人員行為產(chǎn)生的異議
此類異議是指顧客對銷售人員的行為提出的反對意見。這種異議往往是由銷售人員自身造成的。銷售人員態(tài)度不好，或自吹自擂，過分夸大零售店商品的好處，或禮貌用語欠佳等，這些都會引起顧客的反感，從而拒絕購買這家零售店的商品。因此，銷售人員一定要注意保持良好的儀容儀表，舉止得體，并注意自身素質(zhì)的培養(yǎng)，給顧客留下良好的印象，從而順利地開展零售店銷售與服務工作。
7、在進貨渠道上產(chǎn)生的異議
此類異議是指顧客對零售店商品的來源提出的反對意見。在零售店的銷售過程中，顧客經(jīng)常會這樣說：“你們的商品質(zhì)量不行，我寧愿去買另一家商場的商品。”這就屬于進貨渠道方面的異議。消除這類異議，一方面要靠銷售人員勸說的技巧，另一方面是經(jīng)營者要加大 廣告 宣傳的力度，把零售店推向市場，讓顧客和其他公眾了解，樹立零售店的良好形象。
8、支付能力存在問題而產(chǎn)生的異議
此類異議是指顧客由于無錢購買而提出的反對意見。這種異議往往并不直接地表現(xiàn)出來，而間接地表現(xiàn)為質(zhì)量方面的異議或進貨渠道方面的異議等，銷售人員應善于識別。一旦覺察確實存在缺乏支付能力的情況，應停止銷售，但態(tài)度要和藹，以免失去其成為未來顧客的機會。
零售感悟
顧客的報怨多種多樣，只有了解了這些異議的原因，你才能夠更好地解決這個問題。
對顧客異議的處理
在零售店的經(jīng)營過程中,顧客的異議是不可避免的。它是成交的障礙，但它也是顧客對商品產(chǎn)生興趣的信號。若處理得當，反而能使零售店銷售工作進一步深入下去。
1、以輕松的心態(tài)來面對異議
銷售人員要認識到異議是必然存在的，在心理上不可有反常的反應。當聽到顧客提出異議后，應保持冷靜，不可動怒，也不可采取敵對行為，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，了解反對意見的內(nèi)容及重點。一般銷售人員可以先用下列語句作為開場白：“我很高興你能提出此意見”、“你的意見非常合適”、“你的觀察很敏銳”等。當然，如果要輕松地應付異議，你必須對商品、零售店的銷售與服務的政策、市場及競爭都有深刻的認識，這些都是控制異議的必要條件。
2、不能與顧客爭辯
不管顧客如何批評，銷售人員永遠不能與顧客爭辯，因為，爭辯不是說服顧客的好方法。與顧客爭辯，失敗的永遠是銷售的人員。一句經(jīng)商的行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大。”
3、重述異議
銷售人員向準顧客重述其所提出的反對意見，表示已了解。必要時可詢問準顧客，自己的重述是否正確，也可選擇反對意見中的若干部分予以誠懇的贊同。
4、保持友善
銷售人員對準顧客所提的異議，必須謹慎回答。一般而言，應以沉著、坦白及直爽的態(tài)度，將有關事實、數(shù)據(jù)、資料、規(guī)定或證明，以口述或書面方式送交準顧客。措詞須恰當，語調(diào)須溫和，并在和諧友好的氣氛下進行洽商，以解決問題。假如不能解答，就只可承認，不可亂吹。
5、學會給顧客留“面子”
銷售人員切記不可忽略或輕視準顧客的異議，以避免準顧客的不滿或懷疑，使交易談判無法繼續(xù)下去。銷售人員也不能赤裸裸地直接反駁準顧客，如果粗魯?shù)胤磳ζ湟庖姡踔林肛熎溆廾翢o知，你與顧客之間的關系將永遠無法彌補。
銷售人員要尊重顧客的意見。顧客的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉等。銷售人員要雙眼正視顧客 ，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對顧客說：“你錯了”、“連這你也不懂”；也不能顯得比顧客知道的更多：“上我給你解釋一下……”、“你沒搞懂我說的意思，我是說……”這些說法明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的自尊心。
6、給自己留后路
作為銷售人員你應該明白顧客的異議不是能夠輕而易舉地解決的。但是，你與顧客面對面交談時所采取的方法，對于你與他將來的關系都有很大的影響。如果根據(jù)洽談的結(jié)果認為一時不能與他成交，那就應設法使日后重新洽談的大門敞開，以期再有機會去討論這些分歧。為此，你必須要時時做好遭遇挫折的準備。如果你最后還想得到勝利的話，那么在這個時候便應作“光榮地撤退”，不可稍露不快的神色。
零售感悟
在顧客產(chǎn)生異議之時，你必須掌握一些處理原則，因為只有這樣，你方能在此時順利過來
1、需求已滿足而產(chǎn)生異議
當顧客對銷售人員說“我不需要”或“我已經(jīng)有了”之類的話時，表明他們在需求方面產(chǎn)生了異議。這一般都是顧客認為商品不符合自己的需要而提出的反對意見。而對顧客的需求異議，在這種情況下有可能是顧客確實不需要或已經(jīng)有了同類商品，在這種情況下零售店人員應停止對顧客的銷售，轉(zhuǎn)換銷售對象；或是這只是顧客想擺脫零售店人員的一種托詞。面對這種可能，銷售人員應運用有效的異議化解技巧來排除障礙，從而是深入開展零售店銷售服務。
2、商品質(zhì)量存在問題而產(chǎn)生的異議
此類異議是指顧客針對零售店商品的質(zhì)量、性能、規(guī)格、品種、花色、包裝等方面提出的反對意見，也稱為商品異議。這是一種常見的顧客異議，其產(chǎn)生的原因非常復雜，有可能由于商品自身客觀存在的不足，也有可能源于顧客自身的主觀因素，如顧客的文化素質(zhì)、知識水平、消費習慣等。此種異議是銷售人員面臨的一個重大障礙，且一旦形成就不易說服。
3、服務方面產(chǎn)生的異議
這類異議的產(chǎn)生是顧客針對購買前后一系列服務的具體方式、內(nèi)容等方面而提出的反對意見。此類異議主要源于顧客自身的消費知識和消費習慣，處理這類異議，關鍵在于提高服務水平。
4、由價格方面產(chǎn)生的異議
“你這價格太高了”，這是零售店銷售過程當中，經(jīng)常會遇到的問題。在零售店銷售過程中，價格方面的異議是銷售人員最常碰到的異議。價格方面的異議是指顧客認為價格過高或價格與價值不符而提出的反對意見。一般來說，顧客在接觸到商品后，都會詢問其價格，因為價格與顧客的切身利益密切相關，所以對商品的價格最為敏感。即使商品的定價比較合理，顧客仍會抱怨。在顧客看來，討價還價是天經(jīng)地義的事。
5、在購買的時間上產(chǎn)生的異議
一般是指顧客認為現(xiàn)在不是最佳的購買時間，或?qū)︿N售人員提出的交貨時間表示反對的意見。當顧客說“我下次再買吧”之類的話時，表明顧客在這一方面提出了異議。此類異議的真正理由往往不是購買時間，而是價格、質(zhì)量、付款能力等方面存在的問題。在這種情況下，銷售人員應抓住機會，認真分析異議背后真正的原因，并進行說服或主動確定到貨的具體時間。除此之外，由于企業(yè)生產(chǎn)安排和運輸方面的原因，或正處于銷售季節(jié)，可能無法保證貨物的及時供應。在這種情況下，顧客有可能對交貨時間提出異議。面對此種異議，銷售人員應誠懇地向顧客解釋，力圖得到顧客的理解。
6、對銷售人員行為產(chǎn)生的異議
此類異議是指顧客對銷售人員的行為提出的反對意見。這種異議往往是由銷售人員自身造成的。銷售人員態(tài)度不好，或自吹自擂，過分夸大零售店商品的好處，或禮貌用語欠佳等，這些都會引起顧客的反感，從而拒絕購買這家零售店的商品。因此，銷售人員一定要注意保持良好的儀容儀表，舉止得體，并注意自身素質(zhì)的培養(yǎng)，給顧客留下良好的印象，從而順利地開展零售店銷售與服務工作。
7、在進貨渠道上產(chǎn)生的異議
此類異議是指顧客對零售店商品的來源提出的反對意見。在零售店的銷售過程中，顧客經(jīng)常會這樣說：“你們的商品質(zhì)量不行，我寧愿去買另一家商場的商品。”這就屬于進貨渠道方面的異議。消除這類異議，一方面要靠銷售人員勸說的技巧，另一方面是經(jīng)營者要加大 廣告 宣傳的力度，把零售店推向市場，讓顧客和其他公眾了解，樹立零售店的良好形象。
8、支付能力存在問題而產(chǎn)生的異議
此類異議是指顧客由于無錢購買而提出的反對意見。這種異議往往并不直接地表現(xiàn)出來，而間接地表現(xiàn)為質(zhì)量方面的異議或進貨渠道方面的異議等，銷售人員應善于識別。一旦覺察確實存在缺乏支付能力的情況，應停止銷售，但態(tài)度要和藹，以免失去其成為未來顧客的機會。
零售感悟
顧客的報怨多種多樣，只有了解了這些異議的原因，你才能夠更好地解決這個問題。
對顧客異議的處理
在零售店的經(jīng)營過程中,顧客的異議是不可避免的。它是成交的障礙，但它也是顧客對商品產(chǎn)生興趣的信號。若處理得當，反而能使零售店銷售工作進一步深入下去。
1、以輕松的心態(tài)來面對異議
銷售人員要認識到異議是必然存在的，在心理上不可有反常的反應。當聽到顧客提出異議后，應保持冷靜，不可動怒，也不可采取敵對行為，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，了解反對意見的內(nèi)容及重點。一般銷售人員可以先用下列語句作為開場白：“我很高興你能提出此意見”、“你的意見非常合適”、“你的觀察很敏銳”等。當然，如果要輕松地應付異議，你必須對商品、零售店的銷售與服務的政策、市場及競爭都有深刻的認識，這些都是控制異議的必要條件。
2、不能與顧客爭辯
不管顧客如何批評，銷售人員永遠不能與顧客爭辯，因為，爭辯不是說服顧客的好方法。與顧客爭辯，失敗的永遠是銷售的人員。一句經(jīng)商的行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大。”
3、重述異議
銷售人員向準顧客重述其所提出的反對意見，表示已了解。必要時可詢問準顧客，自己的重述是否正確，也可選擇反對意見中的若干部分予以誠懇的贊同。
4、保持友善
銷售人員對準顧客所提的異議，必須謹慎回答。一般而言，應以沉著、坦白及直爽的態(tài)度，將有關事實、數(shù)據(jù)、資料、規(guī)定或證明，以口述或書面方式送交準顧客。措詞須恰當，語調(diào)須溫和，并在和諧友好的氣氛下進行洽商，以解決問題。假如不能解答，就只可承認，不可亂吹。
5、學會給顧客留“面子”
銷售人員切記不可忽略或輕視準顧客的異議，以避免準顧客的不滿或懷疑，使交易談判無法繼續(xù)下去。銷售人員也不能赤裸裸地直接反駁準顧客，如果粗魯?shù)胤磳ζ湟庖姡踔林肛熎溆廾翢o知，你與顧客之間的關系將永遠無法彌補。
銷售人員要尊重顧客的意見。顧客的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉等。銷售人員要雙眼正視顧客 ，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對顧客說：“你錯了”、“連這你也不懂”；也不能顯得比顧客知道的更多：“上我給你解釋一下……”、“你沒搞懂我說的意思，我是說……”這些說法明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的自尊心。
6、給自己留后路
作為銷售人員你應該明白顧客的異議不是能夠輕而易舉地解決的。但是，你與顧客面對面交談時所采取的方法，對于你與他將來的關系都有很大的影響。如果根據(jù)洽談的結(jié)果認為一時不能與他成交，那就應設法使日后重新洽談的大門敞開，以期再有機會去討論這些分歧。為此，你必須要時時做好遭遇挫折的準備。如果你最后還想得到勝利的話，那么在這個時候便應作“光榮地撤退”，不可稍露不快的神色。
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在顧客產(chǎn)生異議之時，你必須掌握一些處理原則，因為只有這樣，你方能在此時順利過來
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