在工作中我們難免為遇到這樣那樣的突發(fā)事件，對于有的突發(fā)事件在每個部門的工作流程里都會有解決措施，但既然是突發(fā)事件，那么肯定會存在課本之外的事件，遇到這些事件我們該怎么去處理呢。本文給出部分處理方法，也希望大家在回貼時把你們遇到的突發(fā)事件的處理也給大家分享一下，零售業(yè)是個多事的行業(yè)，一個不小心就會將大家的辛苦付之東流．
一.緊急情況處理程序
1、停電
A、正常停電
營業(yè)時
（1）接到停電通知后，以廣播或布告形式，通知顧客和當(dāng)班員工。
（2）通知各崗位值班防損員停電時間，防止無關(guān)人員進(jìn)入。
（3）入口處的防損停止顧客進(jìn)入商場，并做好解釋工作。
（4）收銀臺防損員注意觀察每位顧客，防止某些顧客夾帶未付款商品外出。
（5）由機(jī)動人員、便衣人員攜帶電警械等，入場巡視（尤其是倉庫、賣場等），保障本店人財物安全，以防止惡性事件發(fā)生。
（6）巡視中及時調(diào)整應(yīng)急燈位置，不留死角，來電后，及時放回原位，并呈報上級。
（7）請各營業(yè)部門負(fù)責(zé)人安排員工看護(hù)每一排貨架，保證物品安全。
（8）金庫、收銀中心等重點部位派防損員攜對講機(jī)，警械留守。
（9）詳細(xì)記錄停電時間、發(fā)生事項，上報總經(jīng)理及店值班負(fù)責(zé)人，并由防損部存檔。
非營業(yè)時
（1）通知各崗位防損員停電時間嚴(yán)守崗位。
（1）通知各部門人員攜帶手電、警械等入場巡視、清查賣場及倉庫，督促員工撤離。
（2）巡視緊急疏散通道、消防門、檢查緊急照明系統(tǒng)是否正常。
（3）停電后對全店進(jìn)行連續(xù)性巡視，預(yù)防意外事件發(fā)生。
（4）詳細(xì)記錄停電時間、發(fā)生事項，上報店長及店值班，并由防損部存檔。
Ｂ、緊急停電
營業(yè)時
１）加派入口防損員并停止顧客進(jìn)入，并做好解釋工作。
２）收銀臺防損員嚴(yán)密觀察，防止顧客夾帶商品外出，并配發(fā)手電，監(jiān)督收銀員工作。
３）迅速給機(jī)動人員、便衣人員配置電筒，警械并入場巡邏，保障本店人、財、物的安全，防止意外事件發(fā)生。
４）立即通知維修部人員，查清停電原因。
５）督促并幫助各部門，特別是冷凍部門，盡量降低商品損失。
６）巡視全場應(yīng)急照明系統(tǒng)及緊急疏散通道、消防門等處，并在重要地點派人留守。
７）金庫、收銀中心等加派人員看守、保護(hù)。
８）詳細(xì)記錄停電時間、發(fā)生事項，上報店長及店值班，并由防損部存檔。
非營業(yè)時
1）速給機(jī)動人員配置電筒、警械等入場巡視。
2）通知各崗位防損員嚴(yán)加注意，尤其是員工出入口等出入頻繁部位，有無員工夾帶商品外出，如發(fā)現(xiàn)立即通知防損部助理以上人員，或請店值班處理。
3）通知維修部值班人員，查清停電原因，并做好記錄。
4）在店內(nèi)各部門工作人員，留在原地，如無通知，不得隨意走動離開。
5）巡視人員著重巡視賣場、倉庫、疏散通道及消防門等地方，連續(xù)性巡邏，必要時可留人看守。
6）詳細(xì)記錄停電時間、發(fā)生事項，上報店長或店值班，并由防損部存檔。
2、處理偷盜程序：
1）18歲以下：
由父母或親友領(lǐng)回。
2）18歲以上：
（1）向當(dāng)事人宣讀公司有關(guān)規(guī)定。
（2）由商場值班人員做記錄、拍照，嚴(yán)重的向派出所報案。
（3）偷盜并給商場制造麻煩的送派出所，填寫“日偷盜報告”。
（4）無論什么情況，任何慣犯應(yīng)送到派出所。
（5）當(dāng)上述事情發(fā)生時，應(yīng)該禮貌、正確、簡潔地及時處理。
3、搶劫：
（1）第一時間通知警方，請求幫助。
（2）疏散相關(guān)區(qū)域顧客，保障顧客生命財產(chǎn)的安全。
（3）調(diào)動可調(diào)人員（包括臨近員工），集中相關(guān)區(qū)域，并封鎖出入口。
（4）通知監(jiān)控室對搶劫區(qū)域及重點部位（如出入口及劫匪可能通過路徑）進(jìn)行錄象。
（5）在盡可能減少影響及損失情況下，制止搶劫行動，抓獲罪犯，并保護(hù)現(xiàn)場。
（6）如無法制止，則詳細(xì)記錄劫匪的人數(shù)、衣著、身高、體形及其它明顯特征，提供給警方。
（7）事后，向部門經(jīng)理及店值班匯報工作。
4、處理火災(zāi)程序：
A、發(fā)現(xiàn)火情；
第一梯隊由發(fā)現(xiàn)火情的人組成。聽到報警后，通知店內(nèi)當(dāng)職人員和防損經(jīng)理或主管，在失火處用現(xiàn)有的消防器材滅火。
第二梯隊由義務(wù)消防隊擔(dān)當(dāng)。在特別廣播通知之后，這一組人員到達(dá)失火現(xiàn)場撲火。
B、疏散：
（1）店面根據(jù)卷門所在的區(qū)域，組織疏散
（2）疏散隊分部門組成，由區(qū)經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)組織本區(qū)域的疏散工作。
（3）準(zhǔn)備好每個區(qū)域的疏散方案，不要忘記露天停車場和負(fù)責(zé)打開緊急出口的人員。
5、炸彈報警程序
對于得到的“炸彈”信息首先確定真?zhèn)危?BR>
（1）對于電話通知方式，盡量穩(wěn)住對方，問清原由，盡量達(dá)成協(xié)議。同時，通知高級管理人員及警方，有人炸彈威脅。
（2）對于紙條、信件等其它方式，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報警，并記錄報店長及防損經(jīng)理。
在確定無疑已有炸彈威脅后：
（1）第一時間通知警方，告訴本店地點、電話，請求幫助。
（2）以特定廣播語“85部門i藍(lán)色”，由監(jiān)控室專用廣播反復(fù)播出。
（3）聽到廣播的防損員，立即趕赴各自指定位置（位置待定），打開緊急消防門，疏散顧客，請顧客安全撤離。
（4）警方趕到后，迅速將情況向警方匯報，并配合其工作。
四、特殊情況處理辦法：
1、大雨
（1）妥善放置易被雨淋、水淹的公司財產(chǎn)于安全處所，確保公司財產(chǎn)安全。
（2）積水過多的地方，安排人員及時排水，預(yù)防意外事故。
（3）將顧客聚集于寬敞、易于疏散的區(qū)域。
（4）加強(qiáng)人員巡邏，防止意外事故的發(fā)生。
（5）預(yù)防不法人員趁機(jī)滋事。
2、臺風(fēng)
臺風(fēng)來襲，如員工停止上班，則商場內(nèi)的安全維護(hù)除臺風(fēng)留守之防護(hù)小組人員外，警衛(wèi)人員完成下列事項：
（1）組織公司所有人員做好臺風(fēng)來臨前的準(zhǔn)備工作。
（2）使員工及顧客遠(yuǎn)離下班門，集合于建筑物最牢固之區(qū)域（一般來說，支柱之間是建筑物最牢固的地方）。
（3）關(guān)閉所有門窗及電源。
（4）將散置于室外易補(bǔ)風(fēng)吹壞物品移至室內(nèi)或予以必要的固定處理。
（5）注意接聽電話，及時、快速傳達(dá)公司規(guī)定事項。
（6）如發(fā)生災(zāi)害必須支援時，即調(diào)動人員，盡量減少損失。
（7）臺風(fēng)過后，及時處理刮壞的東西，清掃現(xiàn)場，恢復(fù)商場正常營業(yè)。
3、打斗
1）員工打斗
（1）員工打斗或?qū)绢I(lǐng)導(dǎo)逞兇，應(yīng)迅速予以制止，將當(dāng)事人交由其部門經(jīng)理或防損部經(jīng)理處理。如當(dāng)事人不聽勸阻時，可與防損員或公司其它人員合力予以制止。
（2）打斗現(xiàn)場若有其它員工圍觀為防止圍觀者鼓噪、起哄，或使現(xiàn)場情況復(fù)雜化，應(yīng)迅速將肇事者雙方帶離現(xiàn)場處理。
（3）保持立場公正，絕對不能偏袒打斗當(dāng)事人任何一方。
（4）員工對公司領(lǐng)導(dǎo)逞兇，無理取鬧時應(yīng)立即予以拘辦。
（5）事發(fā)時若為下班時間，應(yīng)立即通知防損部經(jīng)理或店值班，情況嚴(yán)重時請派出所協(xié)助解決。
2）員工與顧客
（1）員工與顧客發(fā)生打斗時，立即予以制止。
（2）疏散圍觀顧客和員工，恢復(fù)正常秩序。
（3）將當(dāng)事人帶至防損部辦公室，了解起因，公正調(diào)解，并請當(dāng)事員工的部門經(jīng)理一起處理，若有必要，請警方協(xié)助處理。
（4）如一方受傷，派一名公證人和另一方一起到醫(yī)院驗傷，并協(xié)助處理醫(yī)療費用問題。
（5）打斗所損失本公司財產(chǎn)由打斗責(zé)任人承擔(dān)賠償責(zé)任。
（6）記錄事件發(fā)生經(jīng)過、處理結(jié)果、當(dāng)事人姓名、地址、電話等報店負(fù)責(zé)人，并在防損部存檔。
3）顧客之間
（1）顧客之間發(fā)生打斗迅速派防損員制止。
（2）將打斗當(dāng)事人帶離現(xiàn)場，疏散圍觀人員，減少影響，并恢復(fù)正常工作秩序。
（3）一般小矛盾，調(diào)解并盡量化解矛盾，安排當(dāng)事人分先后離開商場。
（4）如打斗雙方對調(diào)解不服，或已給雙方造成傷害、并提出無理要求時，請警方派人或送警方處理。
（5）打斗雙方對本店所造成損失，本店有要求賠償?shù)臋?quán)利。視后果，如有必要，本店保留法律途徑處理的權(quán)利。
（6）及時記錄，并報告店長及店值班。
4、滋事：
（1）當(dāng)?shù)陜?nèi)有不法分子滋事時，應(yīng)立即調(diào)集人員，予以制止。
（2）通知所有在崗人員、機(jī)動人員、便衣人員，加強(qiáng)巡邏，防止其它破壞。
（3）對已造成破壞的肇事者，請派出所派人處理，并保留索賠權(quán)利及法律追究責(zé)任之權(quán)利。
（4）如制止無效時，即電請警方協(xié)助。
（5）通知所有備援人員前來支援，封閉所有進(jìn)出口。
（6）疏散相關(guān)區(qū)域人員，對滋事現(xiàn)場錄像，并保護(hù)重點區(qū)域，如：金庫、收銀臺、財務(wù)室等，以防聲東擊西，造成公司損失。
（7）詳細(xì)記錄滋事分子面貌、特征、人數(shù)，有無槍支、刀械，駕車種類、車牌號碼及滋事原因等報告警方，并由防損部存檔。
（8）將事件 報與店長及店值班。
5、處理噴淋系統(tǒng)故障辦法
Ａ、滅火時，
１）疏散顧客（盡快從各消防出口、通道疏散），確保顧客的人身安全。
２）切斷被噴濕電源，以免發(fā)生漏電事故。
３）看護(hù)噴水、火情現(xiàn)場。
４）做詳細(xì)記錄，協(xié)同維修部查清原因。
５）對噴濕顧客進(jìn)行事后調(diào)解。
Ｂ、無火情時，
１）關(guān)掉噴淋總閘門。
２）組織顧客疏散到安全地帶。
３）協(xié)同維修部查找事故起因。
４）迅速進(jìn)行現(xiàn)場維修處理，盡快恢復(fù)正常營業(yè)。
一.緊急情況處理程序
1、停電
A、正常停電
營業(yè)時
（1）接到停電通知后，以廣播或布告形式，通知顧客和當(dāng)班員工。
（2）通知各崗位值班防損員停電時間，防止無關(guān)人員進(jìn)入。
（3）入口處的防損停止顧客進(jìn)入商場，并做好解釋工作。
（4）收銀臺防損員注意觀察每位顧客，防止某些顧客夾帶未付款商品外出。
（5）由機(jī)動人員、便衣人員攜帶電警械等，入場巡視（尤其是倉庫、賣場等），保障本店人財物安全，以防止惡性事件發(fā)生。
（6）巡視中及時調(diào)整應(yīng)急燈位置，不留死角，來電后，及時放回原位，并呈報上級。
（7）請各營業(yè)部門負(fù)責(zé)人安排員工看護(hù)每一排貨架，保證物品安全。
（8）金庫、收銀中心等重點部位派防損員攜對講機(jī)，警械留守。
（9）詳細(xì)記錄停電時間、發(fā)生事項，上報總經(jīng)理及店值班負(fù)責(zé)人，并由防損部存檔。
非營業(yè)時
（1）通知各崗位防損員停電時間嚴(yán)守崗位。
（1）通知各部門人員攜帶手電、警械等入場巡視、清查賣場及倉庫，督促員工撤離。
（2）巡視緊急疏散通道、消防門、檢查緊急照明系統(tǒng)是否正常。
（3）停電后對全店進(jìn)行連續(xù)性巡視，預(yù)防意外事件發(fā)生。
（4）詳細(xì)記錄停電時間、發(fā)生事項，上報店長及店值班，并由防損部存檔。
Ｂ、緊急停電
營業(yè)時
１）加派入口防損員并停止顧客進(jìn)入，并做好解釋工作。
２）收銀臺防損員嚴(yán)密觀察，防止顧客夾帶商品外出，并配發(fā)手電，監(jiān)督收銀員工作。
３）迅速給機(jī)動人員、便衣人員配置電筒，警械并入場巡邏，保障本店人、財、物的安全，防止意外事件發(fā)生。
４）立即通知維修部人員，查清停電原因。
５）督促并幫助各部門，特別是冷凍部門，盡量降低商品損失。
６）巡視全場應(yīng)急照明系統(tǒng)及緊急疏散通道、消防門等處，并在重要地點派人留守。
７）金庫、收銀中心等加派人員看守、保護(hù)。
８）詳細(xì)記錄停電時間、發(fā)生事項，上報店長及店值班，并由防損部存檔。
非營業(yè)時
1）速給機(jī)動人員配置電筒、警械等入場巡視。
2）通知各崗位防損員嚴(yán)加注意，尤其是員工出入口等出入頻繁部位，有無員工夾帶商品外出，如發(fā)現(xiàn)立即通知防損部助理以上人員，或請店值班處理。
3）通知維修部值班人員，查清停電原因，并做好記錄。
4）在店內(nèi)各部門工作人員，留在原地，如無通知，不得隨意走動離開。
5）巡視人員著重巡視賣場、倉庫、疏散通道及消防門等地方，連續(xù)性巡邏，必要時可留人看守。
6）詳細(xì)記錄停電時間、發(fā)生事項，上報店長或店值班，并由防損部存檔。
2、處理偷盜程序：
1）18歲以下：
由父母或親友領(lǐng)回。
2）18歲以上：
（1）向當(dāng)事人宣讀公司有關(guān)規(guī)定。
（2）由商場值班人員做記錄、拍照，嚴(yán)重的向派出所報案。
（3）偷盜并給商場制造麻煩的送派出所，填寫“日偷盜報告”。
（4）無論什么情況，任何慣犯應(yīng)送到派出所。
（5）當(dāng)上述事情發(fā)生時，應(yīng)該禮貌、正確、簡潔地及時處理。
3、搶劫：
（1）第一時間通知警方，請求幫助。
（2）疏散相關(guān)區(qū)域顧客，保障顧客生命財產(chǎn)的安全。
（3）調(diào)動可調(diào)人員（包括臨近員工），集中相關(guān)區(qū)域，并封鎖出入口。
（4）通知監(jiān)控室對搶劫區(qū)域及重點部位（如出入口及劫匪可能通過路徑）進(jìn)行錄象。
（5）在盡可能減少影響及損失情況下，制止搶劫行動，抓獲罪犯，并保護(hù)現(xiàn)場。
（6）如無法制止，則詳細(xì)記錄劫匪的人數(shù)、衣著、身高、體形及其它明顯特征，提供給警方。
（7）事后，向部門經(jīng)理及店值班匯報工作。
4、處理火災(zāi)程序：
A、發(fā)現(xiàn)火情；
第一梯隊由發(fā)現(xiàn)火情的人組成。聽到報警后，通知店內(nèi)當(dāng)職人員和防損經(jīng)理或主管，在失火處用現(xiàn)有的消防器材滅火。
第二梯隊由義務(wù)消防隊擔(dān)當(dāng)。在特別廣播通知之后，這一組人員到達(dá)失火現(xiàn)場撲火。
B、疏散：
（1）店面根據(jù)卷門所在的區(qū)域，組織疏散
（2）疏散隊分部門組成，由區(qū)經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)組織本區(qū)域的疏散工作。
（3）準(zhǔn)備好每個區(qū)域的疏散方案，不要忘記露天停車場和負(fù)責(zé)打開緊急出口的人員。
5、炸彈報警程序
對于得到的“炸彈”信息首先確定真?zhèn)危?BR>
（1）對于電話通知方式，盡量穩(wěn)住對方，問清原由，盡量達(dá)成協(xié)議。同時，通知高級管理人員及警方，有人炸彈威脅。
（2）對于紙條、信件等其它方式，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報警，并記錄報店長及防損經(jīng)理。
在確定無疑已有炸彈威脅后：
（1）第一時間通知警方，告訴本店地點、電話，請求幫助。
（2）以特定廣播語“85部門i藍(lán)色”，由監(jiān)控室專用廣播反復(fù)播出。
（3）聽到廣播的防損員，立即趕赴各自指定位置（位置待定），打開緊急消防門，疏散顧客，請顧客安全撤離。
（4）警方趕到后，迅速將情況向警方匯報，并配合其工作。
四、特殊情況處理辦法：
1、大雨
（1）妥善放置易被雨淋、水淹的公司財產(chǎn)于安全處所，確保公司財產(chǎn)安全。
（2）積水過多的地方，安排人員及時排水，預(yù)防意外事故。
（3）將顧客聚集于寬敞、易于疏散的區(qū)域。
（4）加強(qiáng)人員巡邏，防止意外事故的發(fā)生。
（5）預(yù)防不法人員趁機(jī)滋事。
2、臺風(fēng)
臺風(fēng)來襲，如員工停止上班，則商場內(nèi)的安全維護(hù)除臺風(fēng)留守之防護(hù)小組人員外，警衛(wèi)人員完成下列事項：
（1）組織公司所有人員做好臺風(fēng)來臨前的準(zhǔn)備工作。
（2）使員工及顧客遠(yuǎn)離下班門，集合于建筑物最牢固之區(qū)域（一般來說，支柱之間是建筑物最牢固的地方）。
（3）關(guān)閉所有門窗及電源。
（4）將散置于室外易補(bǔ)風(fēng)吹壞物品移至室內(nèi)或予以必要的固定處理。
（5）注意接聽電話，及時、快速傳達(dá)公司規(guī)定事項。
（6）如發(fā)生災(zāi)害必須支援時，即調(diào)動人員，盡量減少損失。
（7）臺風(fēng)過后，及時處理刮壞的東西，清掃現(xiàn)場，恢復(fù)商場正常營業(yè)。
3、打斗
1）員工打斗
（1）員工打斗或?qū)绢I(lǐng)導(dǎo)逞兇，應(yīng)迅速予以制止，將當(dāng)事人交由其部門經(jīng)理或防損部經(jīng)理處理。如當(dāng)事人不聽勸阻時，可與防損員或公司其它人員合力予以制止。
（2）打斗現(xiàn)場若有其它員工圍觀為防止圍觀者鼓噪、起哄，或使現(xiàn)場情況復(fù)雜化，應(yīng)迅速將肇事者雙方帶離現(xiàn)場處理。
（3）保持立場公正，絕對不能偏袒打斗當(dāng)事人任何一方。
（4）員工對公司領(lǐng)導(dǎo)逞兇，無理取鬧時應(yīng)立即予以拘辦。
（5）事發(fā)時若為下班時間，應(yīng)立即通知防損部經(jīng)理或店值班，情況嚴(yán)重時請派出所協(xié)助解決。
2）員工與顧客
（1）員工與顧客發(fā)生打斗時，立即予以制止。
（2）疏散圍觀顧客和員工，恢復(fù)正常秩序。
（3）將當(dāng)事人帶至防損部辦公室，了解起因，公正調(diào)解，并請當(dāng)事員工的部門經(jīng)理一起處理，若有必要，請警方協(xié)助處理。
（4）如一方受傷，派一名公證人和另一方一起到醫(yī)院驗傷，并協(xié)助處理醫(yī)療費用問題。
（5）打斗所損失本公司財產(chǎn)由打斗責(zé)任人承擔(dān)賠償責(zé)任。
（6）記錄事件發(fā)生經(jīng)過、處理結(jié)果、當(dāng)事人姓名、地址、電話等報店負(fù)責(zé)人，并在防損部存檔。
3）顧客之間
（1）顧客之間發(fā)生打斗迅速派防損員制止。
（2）將打斗當(dāng)事人帶離現(xiàn)場，疏散圍觀人員，減少影響，并恢復(fù)正常工作秩序。
（3）一般小矛盾，調(diào)解并盡量化解矛盾，安排當(dāng)事人分先后離開商場。
（4）如打斗雙方對調(diào)解不服，或已給雙方造成傷害、并提出無理要求時，請警方派人或送警方處理。
（5）打斗雙方對本店所造成損失，本店有要求賠償?shù)臋?quán)利。視后果，如有必要，本店保留法律途徑處理的權(quán)利。
（6）及時記錄，并報告店長及店值班。
4、滋事：
（1）當(dāng)?shù)陜?nèi)有不法分子滋事時，應(yīng)立即調(diào)集人員，予以制止。
（2）通知所有在崗人員、機(jī)動人員、便衣人員，加強(qiáng)巡邏，防止其它破壞。
（3）對已造成破壞的肇事者，請派出所派人處理，并保留索賠權(quán)利及法律追究責(zé)任之權(quán)利。
（4）如制止無效時，即電請警方協(xié)助。
（5）通知所有備援人員前來支援，封閉所有進(jìn)出口。
（6）疏散相關(guān)區(qū)域人員，對滋事現(xiàn)場錄像，并保護(hù)重點區(qū)域，如：金庫、收銀臺、財務(wù)室等，以防聲東擊西，造成公司損失。
（7）詳細(xì)記錄滋事分子面貌、特征、人數(shù)，有無槍支、刀械，駕車種類、車牌號碼及滋事原因等報告警方，并由防損部存檔。
（8）將事件 報與店長及店值班。
5、處理噴淋系統(tǒng)故障辦法
Ａ、滅火時，
１）疏散顧客（盡快從各消防出口、通道疏散），確保顧客的人身安全。
２）切斷被噴濕電源，以免發(fā)生漏電事故。
３）看護(hù)噴水、火情現(xiàn)場。
４）做詳細(xì)記錄，協(xié)同維修部查清原因。
５）對噴濕顧客進(jìn)行事后調(diào)解。
Ｂ、無火情時，
１）關(guān)掉噴淋總閘門。
２）組織顧客疏散到安全地帶。
３）協(xié)同維修部查找事故起因。
４）迅速進(jìn)行現(xiàn)場維修處理，盡快恢復(fù)正常營業(yè)。
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 旺季超市突發(fā)事件的處理
