春夏秋冬四季更迭，周而復(fù)始，而每年的春節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)等消費(fèi)旺季也持續(xù)更替，為零售商的銷售額和盈利額帶來巨幅提升，但這些伴隨節(jié)日的消費(fèi)旺季都十分短暫，轉(zhuǎn)瞬即逝。而隨著中國電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，零售商已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)平臺上創(chuàng)造了許多“節(jié)日”。自天貓從其在線購物節(jié)“雙十一”獲得巨大收益后，其他電商企業(yè)也競相跟隨這股“造節(jié)”潮流，創(chuàng)造它們自己的節(jié)日。目前，京東有“6·18”節(jié)，國美有“4·18”節(jié)。通過造節(jié)，可擴(kuò)大企業(yè)的知名度，同時(shí)，節(jié)日期間提供的誘人折扣會(huì)吸引更多的消費(fèi)者，雄心勃勃的零售商期望在這些消費(fèi)旺季期間，實(shí)現(xiàn)自身盈利的大幅增長。
　　隨著越來越多互聯(lián)網(wǎng)節(jié)日進(jìn)入消費(fèi)者視野，每一位零售商都在尋找獨(dú)具特色的方案，讓自己從眾多競爭對手中脫穎而出。消費(fèi)旺季通常依賴折扣促銷的方式，但如果能在提供折扣的同時(shí)，還能完成迅速便捷的交貨并提供多種購物方式的選擇呢？這將會(huì)讓每一位顧客都能享受到無縫的購物體驗(yàn)。為此，曼哈頓公司建議了五大策略，幫助零售商提高銷售收入和消費(fèi)者忠誠度，在每個(gè)消費(fèi)旺季都能獲得優(yōu)厚的商業(yè)回報(bào)。
　　一、服務(wù)也要“私人訂制”
　　消費(fèi)者都喜歡實(shí)用的顧客服務(wù)。想象一下這個(gè)場景：一位顧客正在為他的父母挑選春節(jié)禮物。他不確定要買什么，這時(shí)門店員工能夠整理這位顧客給出的信息碎片，并幫助他回憶過去三年給父母買過的禮物。之后對顧客今年的禮物選擇給出相關(guān)建議。個(gè)性化服務(wù)不存在“放之四海皆準(zhǔn)”的模式。獲得正確模式的關(guān)鍵在于認(rèn)識到顧客的需要，或許，還在于意識到不佳的店內(nèi)體驗(yàn)會(huì)對顧客態(tài)度產(chǎn)生的影響。
　　二、交貨速度是王道
　　對于許多顧客而言，隔日送達(dá)仍被看做是速度很慢的交貨。50%的網(wǎng)購者表示，由于不盡人意的快遞選項(xiàng)，他們最終放棄網(wǎng)購，這使得對客戶的響應(yīng)能力成為零售商一個(gè)主要競爭優(yōu)勢。當(dāng)五一小長假來臨時(shí)，運(yùn)動(dòng)服飾的需求量大幅增長，零售商就需要從更廣的網(wǎng)絡(luò)資源中迅速找到可用庫存。多渠道的靈活性是加快交貨速度和取得成功的關(guān)鍵。
　　三、系統(tǒng)整合及協(xié)同是關(guān)鍵
　　無論你只是經(jīng)營網(wǎng)店或是兼顧實(shí)體店和網(wǎng)店的共同發(fā)展，從社會(huì)化電子商務(wù)到即日送達(dá)服務(wù)，消費(fèi)者每一季都在尋求新的銷售和交貨方式。然而這些銷售和交貨方式背后都需要及時(shí)更新運(yùn)行的每一個(gè)銷售訂單和交貨進(jìn)展，而這會(huì)耗費(fèi)相當(dāng)長的一段時(shí)期。因此，你需要一個(gè)可以集中業(yè)務(wù)規(guī)則和系統(tǒng)流程，縮短訂貨至交貨時(shí)間的系統(tǒng)，讓銷售和交貨系統(tǒng)保持足夠的協(xié)調(diào)性與靈活性，從而滿足顧客的各項(xiàng)需求。
　　四、提升售后服務(wù)能力
　　對于所有零售商而言，消費(fèi)旺季是提高營業(yè)額、優(yōu)化顧客體驗(yàn)的絕好機(jī)會(huì)。但是，為及時(shí)滿足顧客所需，零售商需要調(diào)整顧客服務(wù)方式，從而滿足快節(jié)奏、多渠道領(lǐng)域的需求。隨著消費(fèi)旺季來臨，多渠道特殊情況訂單的數(shù)量將迅速上升，由于客服人員是進(jìn)行訂單調(diào)整服務(wù)的一線支持(如售后服務(wù)熱線、實(shí)體門店員工、網(wǎng)店客服等)，他們需要具備反應(yīng)敏捷、見多識廣、樂于助人的品質(zhì)。為有效提高工作效率，他們需要即時(shí)查詢企業(yè)數(shù)據(jù)，例如顧客交易記錄、產(chǎn)品的現(xiàn)貨供應(yīng)情況以及訂單的物流狀態(tài)。
　　五、專注價(jià)值核心
　　充分利用每一個(gè)消費(fèi)旺季并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值最大化至關(guān)重要。要做到這一點(diǎn)，你需關(guān)注產(chǎn)品銷售、顧客服務(wù)以及企業(yè)盈利能力三大重點(diǎn)。情況的復(fù)雜性不應(yīng)成為實(shí)現(xiàn)顧客數(shù)量最大化及業(yè)務(wù)發(fā)展的阻礙。
　　消費(fèi)旺季為零售商的領(lǐng)先發(fā)展提供了絕佳機(jī)會(huì)，同時(shí)也可以滿足顧客的真正所需。對于顧客而言，重點(diǎn)不在于節(jié)日，而是在于零售商可以提供的商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。把握住客戶所需，你也將在銷售旺季里成為贏家！

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本文來源： 五大策略助力零售商在消費(fèi)旺季提升零售額