2014年淘寶金牌客服考試題及答案
1.[單選題 - 2分]：售后工作是一次交易的最后過程，也是（ C）的開始。
A.保修
B.安裝
C.再銷售
D.關(guān)懷
2.[單選題 - 2分]：能夠參與天天特價(jià)的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪 A
A.淘寶C店
B.天貓商城店
C.天貓旗艦店
D.天貓品牌專營(yíng)店
3.[單選題 - 2分]：客服對(duì)店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷活動(dòng)是通過什么了解的 A
A.店鋪活動(dòng)
B.產(chǎn)品信息
C.他人告知
D.自己學(xué)習(xí)
4.[單選題 - 2分]：老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo)最重要？ A
A.回頭率
B.客單價(jià)
C.關(guān)聯(lián)購(gòu)買
D.好評(píng)
5.[單選題 - 2分]：制作產(chǎn)品手冊(cè)的目的是什么 D
A.規(guī)范產(chǎn)品
B.整理產(chǎn)品
C.正規(guī)產(chǎn)品
D.了解產(chǎn)品
6.[單選題 - 2分]：糾紛退款率過高，直通車會(huì)被暫停（ D）天。
A.15天
B.7天
C.10天
D.14天
7.[單選題 - 2分]：交易成功后（ D）天內(nèi)，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請(qǐng)售后。
A.15天
B.7天
C.10天
D.30天
8.[單選題 - 2分]：節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于B
A.店外活動(dòng)
B.店內(nèi)活動(dòng)
C.天貓官方活動(dòng)
D.淘寶官方活動(dòng)
9.[單選題 - 2分]：以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是？B
A.發(fā)貨關(guān)懷
B.討價(jià)還價(jià)
C.簽收關(guān)懷
D.使用關(guān)懷
10.[單選題 - 2分]：微信營(yíng)銷不屬于下面哪種營(yíng)銷方式？D
A.互動(dòng)營(yíng)銷
B.主動(dòng)營(yíng)銷
C.老客戶營(yíng)銷
D.營(yíng)銷策略
11.[單選題 - 2分]：評(píng)價(jià)作出后的 （A ）天內(nèi)可以作評(píng)價(jià)解釋。
A.15天
B.3天
C.30天
D.10天
12.[單選題 - 2分]：什么是店鋪危機(jī)？下面描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是？D
A.店鋪面臨被顧客投訴
B.店鋪面臨被扣分
C.店鋪需要賠償顧客
D.店鋪沒有交保證金
13.[單選題 - 2分]：買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？D
A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單
B.收到貨后檢查登記并辦理退款
C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款
D.以上處理方法都可以
14.[單選題 - 2分]：中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的（ C）天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。
A.15天
B.3天
C.30天
D.20天
15.[單選題 - 2分]：買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理？(賣家有參加7天無理由退換貨)D
A.以無質(zhì)量問題回絕顧客
B.要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)
C.要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)
D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨
16.[單選題 - 2分]：對(duì)惡意評(píng)價(jià)，要做好評(píng)價(jià)解釋的原因是？A
A.證明此評(píng)價(jià)為惡意評(píng)價(jià)，避免影響該產(chǎn)品銷售
B.可以提高店鋪好評(píng)率
C.可以讓小二知道是非黑白
D.可以屏蔽惡意評(píng)價(jià)
17.[單選題 - 2分]：買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實(shí)際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時(shí)間為（C ）小時(shí)。
A.24小時(shí)
B.48小時(shí)
C.72小時(shí)
D.96小時(shí)
18.[單選題 - 2分]：一般店鋪老客戶的定義是？A
A.購(gòu)買1次以上的買家
B.購(gòu)買2次以上的買家
C.購(gòu)買3次以上的買家
D.購(gòu)買4次以上的買家
19.[單選題 - 2分]：目前最常見的二次營(yíng)銷方法有A
A.短信營(yíng)銷
B.EDM營(yíng)銷
C.鉆展廣告
D.站外投放
20.[單選題 - 2分]：以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營(yíng)銷的是？C
A.首焦+店鋪周年慶活動(dòng)
B.直通車+包郵活動(dòng)
C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券
D.抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳
21.[單選題 - 2分]：顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個(gè)原因是因?yàn)樯碳业脑蛟斐傻模緼
A.延遲發(fā)貨
B.天氣惡劣
C.包裹丟失
D.偷梁換柱
22.[單選題 - 2分]：在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說的話有：D
A.這個(gè)不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé)
B.親的貨被快遞公司遺失了，請(qǐng)找快遞公司索賠
C.退得貨你沒填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò)
D. 以上全部都是
23.[單選題 - 2分]：下面哪種做法最能影響店鋪回頭率？B
A.產(chǎn)品設(shè)計(jì)
B.老客戶的維護(hù)和營(yíng)銷
C.店鋪裝修
D.直通車投放
24.[單選題 - 2分]：買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？D
A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單
B.收到貨后檢查登記并辦理退款
C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款
D.以上處理方法都可以
25.[單選題 - 2分]：買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎么做？D
A. 申請(qǐng)退款
B.聯(lián)系賣家，詢問什么時(shí)候發(fā)貨
C.投訴賣家不發(fā)貨
D.以上都可以
1.[多選題 - 2分]：活動(dòng)時(shí)候顧客關(guān)注的問題都是哪些方面的內(nèi)容ABD
A.產(chǎn)品情況
B.物流情況
C.售后情況
D.糾紛情況
2.[多選題 - 2分]：產(chǎn)品手冊(cè)內(nèi)容包括哪些ABCD
A.品牌，款式
B.圖片，價(jià)格
C.尺碼，顏色
D.數(shù)量，材質(zhì)面料
3.[多選題 - 2分]：店鋪里包含的活動(dòng)有哪些ABD
A.滿就送，滿就減
B.搭配套餐，搭配寶
C.店鋪VIP淘寶VIP
D.限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包
4.[多選題 - 2分]：下面屬于產(chǎn)品知識(shí)范疇的是ACD
A.規(guī)格型號(hào)
B.風(fēng)格潮流
C.材質(zhì)面料
D.功效功用
5.[多選題 - 2分]：產(chǎn)品知識(shí)要素包括ACD
A.品牌屬性
B.風(fēng)格人群
C.特性賣點(diǎn)
D.品類結(jié)構(gòu)
6.[多選題 - 2分]：常見的老客戶營(yíng)銷有AB
A.微博
B.微信
C.直通車
D.鉆展
7.[多選題 - 2分]：對(duì)店鋪不利的評(píng)價(jià)，下面客服所作的評(píng)價(jià)解釋，不恰當(dāng)?shù)挠蠥BCD
A."交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客給了差評(píng)，客服A公布了顧客的個(gè)人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款。 "
B.顧客在評(píng)價(jià)中寫衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確，收到的衣服比標(biāo)的尺碼大，客服B解釋：描述中的尺碼說明為手工測(cè)量，可能有2~3CM誤差，屬于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。
C.顧客在評(píng)價(jià)中寫到快遞速度慢，且服務(wù)不好。客服C解釋快遞公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請(qǐng)買家多擔(dān)待。
D.顧客在評(píng)價(jià)中寫到東西還不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了。客服D解釋一分價(jià)一分貨，要便宜，去別家買。
8.[多選題 - 2分]：品類結(jié)構(gòu)可以由哪幾個(gè)部分組成ABCD
A.爆款
B.促銷款
C.新款
D.利潤(rùn)款
9.[多選題 - 2分]：賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ABCD
A."客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品 "
B.客服解答顧客疑問時(shí)做好資料匯集，找出集中性問題改進(jìn)產(chǎn)品性能
C.參加淘寶官方等營(yíng)銷活動(dòng)
D.采用郵件、微博等SNS營(yíng)銷方法
10.[多選題 - 2分]：老客戶對(duì)店鋪的作用是ABCD
A.提升回頭率
B.提升DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分
C.提升客單價(jià)
D.提升店鋪口碑
1.[判斷題 - 1分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。B
A.正確
B.錯(cuò)誤
2.[判斷題 - 1分]：物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛。A
A.正確
B.錯(cuò)誤
3.[判斷題 - 1分]：老客戶營(yíng)銷就是發(fā)群發(fā)短信。B
A.正確
B.錯(cuò)誤
4.[判斷題 - 1分]：會(huì)員日屬于老客戶營(yíng)銷么？A
A.正確
B.錯(cuò)誤
5.[判斷題 - 1分]：客服不需要事先了解倉(cāng)儲(chǔ)物流，顧客買了以后再說B
A.正確
B.錯(cuò)誤
6.[判斷題 - 1分]：聚劃算，天天特價(jià)，類目活動(dòng)，雙11，雙12活動(dòng)是店內(nèi)活動(dòng)B
A.正確
B.錯(cuò)誤
7.[判斷題 - 1分]：對(duì)于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二天一上班就馬上催單。A
A.正確
B.錯(cuò)誤
8.[判斷題 - 1分]：客服可以從客服行為標(biāo)準(zhǔn)里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。A
A.正確
B.錯(cuò)誤
9.[判斷題 - 1分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不需要掌握。B
A.正確
B.錯(cuò)誤
10.[判斷題 - 1分]：客戶至上，用心服務(wù)是講的客服崗前心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務(wù)。僅僅適用于客服不適用于其他崗位B
A.正確
B.錯(cuò)誤
11.[判斷題 - 1分]：任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)A
A.正確
B.錯(cuò)誤
12.[判斷題 - 1分]：客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說明拒絕理由A
A.正確
B.錯(cuò)誤
13.[判斷題 - 1分]：品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有相關(guān)聯(lián)性的B
A.正確
B.錯(cuò)誤
14.[判斷題 - 1分]：優(yōu)惠劵可以用在刺激消費(fèi)和維護(hù)老客戶上。A
A.正確
B.錯(cuò)誤
15.[判斷題 - 1分]：客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡(jiǎn)潔豐富原則，表情使用原則，語(yǔ)言適用原則A
A.正確
B.錯(cuò)誤
16.[判斷題 - 1分]：下面3個(gè)說法都正確么？提升轉(zhuǎn)化率（讓來到的人都能買）。提升客單價(jià)（讓買了的人購(gòu)買更多）；提升回頭率（買過的人再來買）A
A.正確
B.錯(cuò)誤
17.[判斷題 - 1分]：賣家加入7天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。B
A.正確
B.錯(cuò)誤
18.[判斷題 - 1分]：為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動(dòng)回復(fù)A
A.正確
B.錯(cuò)誤
19.[判斷題 - 1分]：做產(chǎn)品搭配時(shí)候，自己感覺比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識(shí)。B
A.正確
B.錯(cuò)誤
20.[判斷題 - 1分]：淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個(gè)方式。A
A.正確
B.錯(cuò)誤
1.[情景題 - 5分]：圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)隹头驗(yàn)槭切率郑詫?duì)客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗(yàn)。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。
(1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準(zhǔn)確的是B
A.買家的等級(jí)和姓名
B.買家的會(huì)員信息、焦點(diǎn)、訂單
C.買家的喜好、之前交易過的信息
D.買家的會(huì)員信息，訂單
(2).顧客到來后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式最好？C
A.您好!
B.（自動(dòng)回復(fù)）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動(dòng)鏈接
C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨
D.有什么需要的嗎？
(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng)該如何回答更妥當(dāng)D
A.您好親，想問一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢？
B.您好親，您可以看一下其他買家的評(píng)價(jià)進(jìn)行選擇哦
C.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看
D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡叮@是我們店內(nèi)模特的參照?qǐng)D，還有這是其他顧客評(píng)價(jià)的說明，僅供您作為參考。
(4).買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯(cuò)誤了，想要更改怎么處理是最正確的C
A.備注一下新的地址
B.告知買家這筆訂單申請(qǐng)退貨，重新拍
C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以
D.沒辦法修改地址
(5).顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個(gè)時(shí)候圈圈要怎么做。B
A.這個(gè)是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。
B.實(shí)在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時(shí)效是3-4天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。
C.我去看下啊！然后沒有下文
D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的。
2.[情景題 - 5分]：顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動(dòng)”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時(shí)間了，經(jīng)過一個(gè)月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。
(1).如果你是這家店的客服，若預(yù)期承諾15天后不能及時(shí)發(fā)貨，你會(huì)怎么做？CD
A.發(fā)貨不是我們的事情，因?yàn)椴恢椋圆魂P(guān)我們客服的事。
B.每天工作很忙，等顧客找到我們時(shí)再安撫一下。
C.每天及時(shí)查看發(fā)貨情況，倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨處對(duì)接， 發(fā)現(xiàn)問題提前與顧客溝通，取得顧客信任與諒解。
D.延長(zhǎng)顧客的收貨時(shí)間
(2).顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請(qǐng)問客服怎么接待？ABCD
A.禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。
B.安撫顧客，解釋活動(dòng)的因素，請(qǐng)求顧客的予以諒解。
C.與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。
D.查詢?cè)颍焖俜答伣o顧客信息。
(3).顧客收到貨時(shí)系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)交易成功，她對(duì)賣家服務(wù)態(tài)度感覺不滿意，于是她發(fā)起了售后維權(quán)。請(qǐng)問，她發(fā)起的哪類售后維權(quán)？B
A.收到商品描述不符
B.商家未按約定時(shí)間發(fā)貨
C.收到假貨
D.商品質(zhì)量問題
(4).賣家從哪里可以看到買家維權(quán)信息？AB
A.從“我是賣家”－“客戶服務(wù)”－“投訴管理”點(diǎn)擊進(jìn)去查看
B.從“賣家工作臺(tái)”－“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”－“待處理投訴”點(diǎn)擊進(jìn)去查看。
C.從“我是賣家”-促銷管理處點(diǎn)擊進(jìn)入
D.從“我是賣家”-評(píng)價(jià)管理處點(diǎn)擊進(jìn)入
(5).如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據(jù)成立，那違約金額是多少？C
A.300
B.560
C.650
D.480
1.[單選題 - 2分]：售后工作是一次交易的最后過程，也是（ C）的開始。
A.保修
B.安裝
C.再銷售
D.關(guān)懷
2.[單選題 - 2分]：能夠參與天天特價(jià)的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪 A
A.淘寶C店
B.天貓商城店
C.天貓旗艦店
D.天貓品牌專營(yíng)店
3.[單選題 - 2分]：客服對(duì)店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷活動(dòng)是通過什么了解的 A
A.店鋪活動(dòng)
B.產(chǎn)品信息
C.他人告知
D.自己學(xué)習(xí)
4.[單選題 - 2分]：老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo)最重要？ A
A.回頭率
B.客單價(jià)
C.關(guān)聯(lián)購(gòu)買
D.好評(píng)
5.[單選題 - 2分]：制作產(chǎn)品手冊(cè)的目的是什么 D
A.規(guī)范產(chǎn)品
B.整理產(chǎn)品
C.正規(guī)產(chǎn)品
D.了解產(chǎn)品
6.[單選題 - 2分]：糾紛退款率過高，直通車會(huì)被暫停（ D）天。
A.15天
B.7天
C.10天
D.14天
7.[單選題 - 2分]：交易成功后（ D）天內(nèi)，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請(qǐng)售后。
A.15天
B.7天
C.10天
D.30天
8.[單選題 - 2分]：節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于B
A.店外活動(dòng)
B.店內(nèi)活動(dòng)
C.天貓官方活動(dòng)
D.淘寶官方活動(dòng)
9.[單選題 - 2分]：以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是？B
A.發(fā)貨關(guān)懷
B.討價(jià)還價(jià)
C.簽收關(guān)懷
D.使用關(guān)懷
10.[單選題 - 2分]：微信營(yíng)銷不屬于下面哪種營(yíng)銷方式？D
A.互動(dòng)營(yíng)銷
B.主動(dòng)營(yíng)銷
C.老客戶營(yíng)銷
D.營(yíng)銷策略
11.[單選題 - 2分]：評(píng)價(jià)作出后的 （A ）天內(nèi)可以作評(píng)價(jià)解釋。
A.15天
B.3天
C.30天
D.10天
12.[單選題 - 2分]：什么是店鋪危機(jī)？下面描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是？D
A.店鋪面臨被顧客投訴
B.店鋪面臨被扣分
C.店鋪需要賠償顧客
D.店鋪沒有交保證金
13.[單選題 - 2分]：買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？D
A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單
B.收到貨后檢查登記并辦理退款
C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款
D.以上處理方法都可以
14.[單選題 - 2分]：中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的（ C）天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。
A.15天
B.3天
C.30天
D.20天
15.[單選題 - 2分]：買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理？(賣家有參加7天無理由退換貨)D
A.以無質(zhì)量問題回絕顧客
B.要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)
C.要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)
D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨
16.[單選題 - 2分]：對(duì)惡意評(píng)價(jià)，要做好評(píng)價(jià)解釋的原因是？A
A.證明此評(píng)價(jià)為惡意評(píng)價(jià)，避免影響該產(chǎn)品銷售
B.可以提高店鋪好評(píng)率
C.可以讓小二知道是非黑白
D.可以屏蔽惡意評(píng)價(jià)
17.[單選題 - 2分]：買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實(shí)際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時(shí)間為（C ）小時(shí)。
A.24小時(shí)
B.48小時(shí)
C.72小時(shí)
D.96小時(shí)
18.[單選題 - 2分]：一般店鋪老客戶的定義是？A
A.購(gòu)買1次以上的買家
B.購(gòu)買2次以上的買家
C.購(gòu)買3次以上的買家
D.購(gòu)買4次以上的買家
19.[單選題 - 2分]：目前最常見的二次營(yíng)銷方法有A
A.短信營(yíng)銷
B.EDM營(yíng)銷
C.鉆展廣告
D.站外投放
20.[單選題 - 2分]：以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營(yíng)銷的是？C
A.首焦+店鋪周年慶活動(dòng)
B.直通車+包郵活動(dòng)
C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券
D.抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳
21.[單選題 - 2分]：顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個(gè)原因是因?yàn)樯碳业脑蛟斐傻模緼
A.延遲發(fā)貨
B.天氣惡劣
C.包裹丟失
D.偷梁換柱
22.[單選題 - 2分]：在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說的話有：D
A.這個(gè)不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé)
B.親的貨被快遞公司遺失了，請(qǐng)找快遞公司索賠
C.退得貨你沒填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò)
D. 以上全部都是
23.[單選題 - 2分]：下面哪種做法最能影響店鋪回頭率？B
A.產(chǎn)品設(shè)計(jì)
B.老客戶的維護(hù)和營(yíng)銷
C.店鋪裝修
D.直通車投放
24.[單選題 - 2分]：買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？D
A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單
B.收到貨后檢查登記并辦理退款
C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款
D.以上處理方法都可以
25.[單選題 - 2分]：買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎么做？D
A. 申請(qǐng)退款
B.聯(lián)系賣家，詢問什么時(shí)候發(fā)貨
C.投訴賣家不發(fā)貨
D.以上都可以
1.[多選題 - 2分]：活動(dòng)時(shí)候顧客關(guān)注的問題都是哪些方面的內(nèi)容ABD
A.產(chǎn)品情況
B.物流情況
C.售后情況
D.糾紛情況
2.[多選題 - 2分]：產(chǎn)品手冊(cè)內(nèi)容包括哪些ABCD
A.品牌，款式
B.圖片，價(jià)格
C.尺碼，顏色
D.數(shù)量，材質(zhì)面料
3.[多選題 - 2分]：店鋪里包含的活動(dòng)有哪些ABD
A.滿就送，滿就減
B.搭配套餐，搭配寶
C.店鋪VIP淘寶VIP
D.限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包
4.[多選題 - 2分]：下面屬于產(chǎn)品知識(shí)范疇的是ACD
A.規(guī)格型號(hào)
B.風(fēng)格潮流
C.材質(zhì)面料
D.功效功用
5.[多選題 - 2分]：產(chǎn)品知識(shí)要素包括ACD
A.品牌屬性
B.風(fēng)格人群
C.特性賣點(diǎn)
D.品類結(jié)構(gòu)
6.[多選題 - 2分]：常見的老客戶營(yíng)銷有AB
A.微博
B.微信
C.直通車
D.鉆展
7.[多選題 - 2分]：對(duì)店鋪不利的評(píng)價(jià)，下面客服所作的評(píng)價(jià)解釋，不恰當(dāng)?shù)挠蠥BCD
A."交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客給了差評(píng)，客服A公布了顧客的個(gè)人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款。 "
B.顧客在評(píng)價(jià)中寫衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確，收到的衣服比標(biāo)的尺碼大，客服B解釋：描述中的尺碼說明為手工測(cè)量，可能有2~3CM誤差，屬于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。
C.顧客在評(píng)價(jià)中寫到快遞速度慢，且服務(wù)不好。客服C解釋快遞公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請(qǐng)買家多擔(dān)待。
D.顧客在評(píng)價(jià)中寫到東西還不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了。客服D解釋一分價(jià)一分貨，要便宜，去別家買。
8.[多選題 - 2分]：品類結(jié)構(gòu)可以由哪幾個(gè)部分組成ABCD
A.爆款
B.促銷款
C.新款
D.利潤(rùn)款
9.[多選題 - 2分]：賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ABCD
A."客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品 "
B.客服解答顧客疑問時(shí)做好資料匯集，找出集中性問題改進(jìn)產(chǎn)品性能
C.參加淘寶官方等營(yíng)銷活動(dòng)
D.采用郵件、微博等SNS營(yíng)銷方法
10.[多選題 - 2分]：老客戶對(duì)店鋪的作用是ABCD
A.提升回頭率
B.提升DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分
C.提升客單價(jià)
D.提升店鋪口碑
1.[判斷題 - 1分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。B
A.正確
B.錯(cuò)誤
2.[判斷題 - 1分]：物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛。A
A.正確
B.錯(cuò)誤
3.[判斷題 - 1分]：老客戶營(yíng)銷就是發(fā)群發(fā)短信。B
A.正確
B.錯(cuò)誤
4.[判斷題 - 1分]：會(huì)員日屬于老客戶營(yíng)銷么？A
A.正確
B.錯(cuò)誤
5.[判斷題 - 1分]：客服不需要事先了解倉(cāng)儲(chǔ)物流，顧客買了以后再說B
A.正確
B.錯(cuò)誤
6.[判斷題 - 1分]：聚劃算，天天特價(jià)，類目活動(dòng)，雙11，雙12活動(dòng)是店內(nèi)活動(dòng)B
A.正確
B.錯(cuò)誤
7.[判斷題 - 1分]：對(duì)于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二天一上班就馬上催單。A
A.正確
B.錯(cuò)誤
8.[判斷題 - 1分]：客服可以從客服行為標(biāo)準(zhǔn)里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。A
A.正確
B.錯(cuò)誤
9.[判斷題 - 1分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不需要掌握。B
A.正確
B.錯(cuò)誤
10.[判斷題 - 1分]：客戶至上，用心服務(wù)是講的客服崗前心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務(wù)。僅僅適用于客服不適用于其他崗位B
A.正確
B.錯(cuò)誤
11.[判斷題 - 1分]：任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)A
A.正確
B.錯(cuò)誤
12.[判斷題 - 1分]：客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說明拒絕理由A
A.正確
B.錯(cuò)誤
13.[判斷題 - 1分]：品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有相關(guān)聯(lián)性的B
A.正確
B.錯(cuò)誤
14.[判斷題 - 1分]：優(yōu)惠劵可以用在刺激消費(fèi)和維護(hù)老客戶上。A
A.正確
B.錯(cuò)誤
15.[判斷題 - 1分]：客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡(jiǎn)潔豐富原則，表情使用原則，語(yǔ)言適用原則A
A.正確
B.錯(cuò)誤
16.[判斷題 - 1分]：下面3個(gè)說法都正確么？提升轉(zhuǎn)化率（讓來到的人都能買）。提升客單價(jià)（讓買了的人購(gòu)買更多）；提升回頭率（買過的人再來買）A
A.正確
B.錯(cuò)誤
17.[判斷題 - 1分]：賣家加入7天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。B
A.正確
B.錯(cuò)誤
18.[判斷題 - 1分]：為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動(dòng)回復(fù)A
A.正確
B.錯(cuò)誤
19.[判斷題 - 1分]：做產(chǎn)品搭配時(shí)候，自己感覺比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識(shí)。B
A.正確
B.錯(cuò)誤
20.[判斷題 - 1分]：淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個(gè)方式。A
A.正確
B.錯(cuò)誤
1.[情景題 - 5分]：圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)隹头驗(yàn)槭切率郑詫?duì)客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗(yàn)。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。
(1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準(zhǔn)確的是B
A.買家的等級(jí)和姓名
B.買家的會(huì)員信息、焦點(diǎn)、訂單
C.買家的喜好、之前交易過的信息
D.買家的會(huì)員信息，訂單
(2).顧客到來后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式最好？C
A.您好!
B.（自動(dòng)回復(fù)）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動(dòng)鏈接
C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨
D.有什么需要的嗎？
(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng)該如何回答更妥當(dāng)D
A.您好親，想問一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢？
B.您好親，您可以看一下其他買家的評(píng)價(jià)進(jìn)行選擇哦
C.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看
D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡叮@是我們店內(nèi)模特的參照?qǐng)D，還有這是其他顧客評(píng)價(jià)的說明，僅供您作為參考。
(4).買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯(cuò)誤了，想要更改怎么處理是最正確的C
A.備注一下新的地址
B.告知買家這筆訂單申請(qǐng)退貨，重新拍
C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以
D.沒辦法修改地址
(5).顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個(gè)時(shí)候圈圈要怎么做。B
A.這個(gè)是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。
B.實(shí)在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時(shí)效是3-4天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。
C.我去看下啊！然后沒有下文
D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的。
2.[情景題 - 5分]：顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動(dòng)”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時(shí)間了，經(jīng)過一個(gè)月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。
(1).如果你是這家店的客服，若預(yù)期承諾15天后不能及時(shí)發(fā)貨，你會(huì)怎么做？CD
A.發(fā)貨不是我們的事情，因?yàn)椴恢椋圆魂P(guān)我們客服的事。
B.每天工作很忙，等顧客找到我們時(shí)再安撫一下。
C.每天及時(shí)查看發(fā)貨情況，倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨處對(duì)接， 發(fā)現(xiàn)問題提前與顧客溝通，取得顧客信任與諒解。
D.延長(zhǎng)顧客的收貨時(shí)間
(2).顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請(qǐng)問客服怎么接待？ABCD
A.禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。
B.安撫顧客，解釋活動(dòng)的因素，請(qǐng)求顧客的予以諒解。
C.與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。
D.查詢?cè)颍焖俜答伣o顧客信息。
(3).顧客收到貨時(shí)系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)交易成功，她對(duì)賣家服務(wù)態(tài)度感覺不滿意，于是她發(fā)起了售后維權(quán)。請(qǐng)問，她發(fā)起的哪類售后維權(quán)？B
A.收到商品描述不符
B.商家未按約定時(shí)間發(fā)貨
C.收到假貨
D.商品質(zhì)量問題
(4).賣家從哪里可以看到買家維權(quán)信息？AB
A.從“我是賣家”－“客戶服務(wù)”－“投訴管理”點(diǎn)擊進(jìn)去查看
B.從“賣家工作臺(tái)”－“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”－“待處理投訴”點(diǎn)擊進(jìn)去查看。
C.從“我是賣家”-促銷管理處點(diǎn)擊進(jìn)入
D.從“我是賣家”-評(píng)價(jià)管理處點(diǎn)擊進(jìn)入
(5).如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據(jù)成立，那違約金額是多少？C
A.300
B.560
C.650
D.480
樂發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購(gòu)進(jìn)貨渠道。超市進(jìn)貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購(gòu)信息和超市加盟信息.打造國(guó)內(nèi)超市采購(gòu)商與批發(fā)市場(chǎng)供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場(chǎng)平臺(tái),是全國(guó)批發(fā)市場(chǎng)行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺(tái)規(guī)則
本文來源： 2014年淘寶金牌客服考試題及答案
