店鋪掌柜，其實(shí)就是網(wǎng)店管理+顧客服務(wù)，的小編列舉了以下內(nèi)容，不管是掌柜還是客服員工都是一樣要做到。

一、禮貌第一位，不要吝嗇你的字，盡量多說(shuō)一些。

　所謂多說(shuō)，不是讓你啰啰嗦嗦不著邊際瞎說(shuō)一通。

　幾種情況有以下回復(fù)：

　1、有貨的情況下：（微笑表情很重要）你好，小店商品有貨的哦，MM可以放心拍下嗎，小店會(huì)盡快安排發(fā)貨。

　2、不確定的情況：你好，請(qǐng)MM稍等一下，我看看庫(kù)存哦。（片刻后）非常抱歉讓你久等了，我剛剛查過(guò)庫(kù)存了，這個(gè)是有貨的哦，可以直接拍下付款。

　3、沒(méi)有貨的情況：（表情）非常抱歉,這個(gè)衣服沒(méi)有貨了哦，實(shí)在不好意思。不過(guò)本店還有其他款式，MM可以看看哦，剛剛到了新貨，款式都非常漂亮。(或者介紹店鋪的優(yōu)惠活動(dòng))

二、基本常識(shí)和店鋪活動(dòng)要了解熟悉

　客服一定要了解淘寶購(gòu)物流程和基本常識(shí)，不懂可以到淘寶幫助中心和淘寶大學(xué)中學(xué)習(xí)了解，這些都是基本常識(shí)。只有自己了解這些常識(shí)了，才能快速的幫買(mǎi)家解決任何購(gòu)物問(wèn)題，不要等遇到問(wèn)題了，才想著去了解，要自己去學(xué)如何完美的解決買(mǎi)家疑問(wèn)。如果你是客服工作人員，那你更加要做好這點(diǎn)，因?yàn)槟愕恼乒袷亲屇銕兔μ幚淼赇伿挛锏?，不是在辦培訓(xùn)班。

三、了解店鋪活動(dòng)內(nèi)容，熟悉店鋪所有模塊

　這個(gè)也是客服的基本準(zhǔn)則，試想，身為店鋪客服，連店鋪有什么活動(dòng)，到哪里可以找到活動(dòng)說(shuō)明都不清楚，那又怎么為前來(lái)購(gòu)物的買(mǎi)家解答呢？另外買(mǎi)家購(gòu)物的時(shí)候，可以適當(dāng)?shù)奶嵝阉愕牡赇佊惺裁椿顒?dòng)，這些活動(dòng)可以為買(mǎi)家?guī)?lái)什么利益，進(jìn)而以此提高成交量。

四、挖掘更多的訂單，給予更多的建議

　一般買(mǎi)家到你的小店，都是看中一兩款他喜歡的商品來(lái)咨詢的。這時(shí)候，你應(yīng)該想辦法為他推薦一些相關(guān)的商品提高買(mǎi)家的購(gòu)物數(shù)量。比如買(mǎi)家買(mǎi)了一條短裙，你可以給予建議，說(shuō)小店有一款T恤搭配這個(gè)短裙非常合適而且購(gòu)物金額滿50元可以使用小店優(yōu)惠券一張等等。

五、針對(duì)性提高顧客成交轉(zhuǎn)化率

　1、對(duì)于只問(wèn)不買(mǎi)的顧客：

　的小編建議大家。耐心熱情的回答買(mǎi)家提出的所有問(wèn)題，即使買(mǎi)家表明不在你的店鋪購(gòu)物，你也要非常熱情的為他服務(wù)，并且表明有什么問(wèn)題都可以來(lái)找你。淘寶新手買(mǎi)家很多，每個(gè)人都會(huì)遇到一些問(wèn)題，耐心的解答會(huì)加強(qiáng)買(mǎi)家的印象，對(duì)你的店鋪印象深刻。

　2、對(duì)于已經(jīng)成交但是對(duì)商品不滿意的顧客：

　因?yàn)楦鞣N原因出現(xiàn)對(duì)商品不滿意或者要求退換的顧客，更加應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。盡可能站在買(mǎi)家立場(chǎng)處理問(wèn)題，即使偶爾虧本，那沒(méi)有關(guān)系。因?yàn)橘I(mǎi)家本身已經(jīng)對(duì)你們產(chǎn)生了不滿和懷疑，有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的售后，才能挽回買(mǎi)家的信任，才能更久的留住顧客。

　3、針對(duì)成功交易并且滿意收貨的顧客：

　大多人覺(jué)得，交易成功了，買(mǎi)家也滿意收貨了，這樣就已經(jīng)OK了吧。交易成功滿意收貨了，也要繼續(xù)服務(wù)，你可以回訪一下買(mǎi)家，問(wèn)問(wèn)收貨的情況和商品使用情況，一般買(mǎi)家都是有話說(shuō)的，你可以通過(guò)談話了解自己商品的缺陷，又可以提成店鋪在買(mǎi)家心目中的滿意度，對(duì)于以后的成交會(huì)更有好處。

六、記得加為好友

　一定要記得將過(guò)來(lái)詢問(wèn)商品的買(mǎi)家加為好友，不管這筆交易是不是能成功，這對(duì)以后的商品宣傳和推廣都很有用。聰明人知道怎么利用自己好友列表里的買(mǎi)家去促成成交，知道怎么把新買(mǎi)家轉(zhuǎn)化成老顧客哦。

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