告訴你如何讓網(wǎng)店擁有穩(wěn)定客源的秘密。秘密就是做好網(wǎng)店銷售的售后服務，售后服務要做得比售前更好，這樣才能讓顧客買家感動，顧客感動了，以后肯定就會經(jīng)常來你的網(wǎng)店購買商品了。
不知不覺，店鋪試業(yè)了一個月，終于在五月一日開始正式營業(yè)了。在試業(yè)的一個月的時間里，本店即將累積到3心的信譽了。小弟也累積了一些關于售后服務的經(jīng)驗，特寫出來與大家分享一下。
【寶貝被拍下后】
網(wǎng)店一靠宣傳，二靠口碑。小弟曾經(jīng)從事過長期的客服工作，深深認識到口碑比宣傳重要得多。而老顧客的穩(wěn)定，沒有什么絕招，就是做好售后服務。擁有大量穩(wěn)定的老顧客客源，就算是淡季也不用擔心。顧客是我們賣家的衣食父母，明白到這個道理，就很容易處理好與客戶的關系了。
寶貝被拍下來后并不是萬事大吉哦！賣家應主動和買家聯(lián)系，避免拍下寶貝的買家由于沒有及時聯(lián)系而流失掉（買家可能會申請退款）。而這時你要做的是：
1、 確認買家的聯(lián)系方式，然后安排發(fā)貨。
2、 發(fā)貨后，及時在旺旺上給買家留言，提供快遞的查詢單號，方便買家查詢。（小弟一般是向快遞公司多要幾張速遞單，在買家拍下來后馬上填寫發(fā)貨地址資料，然后在已賣出寶貝那里填上單號）
3、 對于外省的買家，小弟除了在旺旺上留言，也通過手機短信通知買家貨物已經(jīng)發(fā)出。（因為剛開張，客人不是很多，我充份利用了移動的139郵箱每月贈送的30條短信。因為小弟有兩個手機號碼，也就是60條短信了。其實就算是平常的手機短訊發(fā)送也是0.1元而已，這個方法能給客人一種細致服務的感覺，錢花得還是值的）
4、 交易成功，買家給了好評后，小弟會及時在旺旺上給買家留言，感謝買家的支持。
5、 事先說好的發(fā)貨日期，如果因故耽擱了，要及時用電話或旺旺交流形式和買家說清楚，以免客戶以為上當而產(chǎn)生不良情緒。
【做好退換服務】
在售后服務中，很大一塊就是關于商品的退換工作。商品在出現(xiàn)質(zhì)量問題時，應接受買家的退換要求，并且承擔往返郵費，這是我們賣家售后中最基本應該做到的。對于非質(zhì)量問題買家要求退換的，賣家應該根據(jù)實際情況與買家好好溝通解決。既要將心比心為買家考慮，也要堅持不卑不亢的堅持原則，畢竟真正買東西為了退換的是極少數(shù)。
【把忠實買家留住】
當一切交易結(jié)束后，我們賣家還是有工作要做的，就是如何能夠讓這次的買家以后還能經(jīng)常光顧你的店。
買家是所有賣家的一筆寶貴的財富，當客人成為你的買家以后，他們也將成為你自己的資產(chǎn)，你維護的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購買你的物品。對于網(wǎng)上經(jīng)營來說，老客人所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達到一定比例。所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護，讓他們成為你網(wǎng)絡小店的忠實粉絲。
你要做的：
1、 在發(fā)貨的包裝里附上幾張店鋪的宣傳名片。（名片制作可參見網(wǎng)上的素材）
2、 定期給買家推薦你店里近期時間的主打商品?？梢园l(fā)郵件，可以通過聊天工具留言等等。但切忌太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，起到相反的作用，讓人討厭。
3、 定期詢問顧客的使用感受。例如經(jīng)營土特產(chǎn)類的，經(jīng)常問問客人，前段時間在我這里買的特產(chǎn)使用的感覺如何？如果顧客滿意，自然會對你的網(wǎng)店增加好感。如果感覺一般般，你便可以向?qū)Ψ酵扑]一些你覺得不錯的土特產(chǎn)。這樣很容易建立起良好的客戶關系，同時也可以從他們那里得到很好的意見和建議。
【實例一：以誠待人，解決平郵難題】
3月27日早上打開旺旺，提示客戶已經(jīng)付款購買小店的甜酸蒜頭。通過旺旺交流，知道是故鄉(xiāng)人，在河北工作，很懷念家鄉(xiāng)的甜酸蒜頭，特意在網(wǎng)上淘到了我這里。客戶說，本地也有甜酸蒜頭，但就是缺少一種味道。因為客戶在廠里工作，速遞不能送貨上門，所以客戶要求寄平郵。
小店原本還在裝修中，沒有正式開張，貨品也正在上架中，缺乏速遞經(jīng)驗，所以小弟暫定了平郵是5塊錢。
平郵！小弟還真的記不起最后一次用平郵是多少年前的事了。自從有了速遞公司，誰還愿意看郵局工作人員那冷冰冰的臉色！但客戶就是上帝！1000克的東西平郵的費用肯定遠遠超過10塊錢。只好通過手機短訊與客戶聯(lián)系?？蛻舭滋焐习?，是不回信息的。好不容易等到晚上，在天河公園散步的時候和客戶溝通好，少于10塊錢的費用客戶承擔，超過10元的費用讓我承擔。小弟是鐵了心，就算虧本也要做成這單生意。
28日早上打長途電話委托朋友到郵局發(fā)貨，誰知道郵局是拒絕郵寄液體產(chǎn)品的，除非把瓶里的汁倒掉！小弟才恍然大悟，記得好象是有這個規(guī)定。于是又打電話到物流公司，結(jié)果是不跑外省。給客戶發(fā)了手機短訊，征求他的意見，是否改寄速遞。郵費方面仍然是超出我來承擔。
這單生意肯定是虧本的，單是長途電話費就支出不少了。但小弟仍然希望盡自己最大的努力，讓生意成交！
做網(wǎng)店不容易，用心做網(wǎng)店更不容易！
晚上客戶回復，可以改寄申通。小弟算過郵費了，自己至少虧8塊錢，為了信譽，值！
但沒想到的是，情況又出現(xiàn)變化：申通的老板認為價錢太低了，要加錢，朋友已經(jīng)把貨取回來了。小弟只好通知客戶，29日再寄。
河北的首重是15元，因為蒜頭剛好是1000克的，加上包裝的重量，多加3塊錢，一共是18元。客戶出10塊郵費，小弟負責余下的8塊。虧是虧了幾塊錢，但總算把貨物發(fā)出去了，前后四天。預計三天后到達，希望客戶能夠滿意。
后來客戶收到了貨物，確認了收貨，感到滿意。小弟馬上去掉了平郵和EMS，認真設置了申通的運費。
【實例二：耐心處理客人投訴，贏得寶貴的一個好評】
4月21日，有位客人訂了一瓶蒜頭，收到貨后在旺旺上投訴三個問題：1、答應贈送的五香花生沒有找到；2、蒜頭的瓶蓋被人拆開過；3、瓶蓋附近有股咸味。小弟接到投訴后，和發(fā)貨的人員溝通，確認了自己的疏忽沒有放入贈品花生，但產(chǎn)品的質(zhì)量絕對沒有問題。于是耐心而坦誠地向客人解釋：1、花生是忘記放在里面了，這個可以退還3塊錢給您，不好意思；2、蒜頭是密封的，絕對沒有打開過。這個我們可以保證的，而且我們發(fā)貨前都有拍照存底的；3、因為瓶是塑料的，密封度不算是十分好，而且蒜頭是很濃味的一種食品，它的汁有可能會有運送途中漏點出來，那樣就會造成有味道。
經(jīng)過小弟的耐心解說，客人接受了小弟的處理結(jié)果，并且給了好評。從這件事情上面，我們深深知道了包裝的重要性，已經(jīng)預訂了一批專用的紙箱和泡沫。
很多朋友怕投訴，但小弟認為客人的批評意見是可以讓我們不斷改進服務的。
還有另外一位客人，購買了我們的花生油，對香味方面有些疑問。小弟記錄下了他的問題，專程向花生廠的行家請教，并把解答結(jié)果留言給他，得到了客人由衷的贊許。小弟深相信好的服務會贏得客戶的信任。
【寫在后面的話】
隨著小弟網(wǎng)店的正式開張，想必以后會遇到許多的難題需要解決。小弟愿意把自己的實際經(jīng)驗記錄下來和大家分享其中的喜怒哀樂。最后祝大家生意興旺！
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