流量費用越來越貴，新客成本越來越高。
一錘子買賣，客戶購買一次后再也不來。
店鋪規模不斷變大，可是利潤卻停滯不前。
明知道老客很重要，卻不知道如何著手運營。
如果你的店鋪也遇到了以上問題，或許你該將店鋪的運營重點，從流量、商品轉向客戶了。大量研究和實踐表明，發展一個新客戶的成本是維持一個老客戶的3-10倍；向新客戶推銷產品成功率是15%，向老客戶推銷產品成功率是50%；如果每年的客戶保持率增加5%，利潤率將增加25-85%；這些數據充分證明了客戶關系管理(CRM)的重要性。
為了幫助賣家更好地運營和管理客戶，打造店鋪長遠發展的根基，淘寶于2013年推出了客戶關系管理系統(ECRM)，用數據挖掘幫助賣家了解店鋪CRM現狀，會員體系、標簽體系讓客戶管理不再是難事。到現在為止，ECRM已經幫助170萬賣家解決他們的客戶關系管理難題。其中，涌現出了一批優秀的賣家，將CRM玩的風生水起。ECRM與賣家網合作，將發布一系列優秀的CRM案例，供大家參考學習。首先來看看美妝品牌珀萊雅在CRM上的玩法。
PROYA珀萊雅，一個發掘深海能量的美麗名字。源于2003年，現在珀萊雅用戶覆蓋500多個城市，32個省、直轄市和自治區.在線下品牌已有11年的歷史。2011年開始初涉電商，2013年6月開始組建客戶關系管理團隊，專門負責CRM。一年下來，日常老客復購率達到13%，老客成交占比達到29%，老客轉化率25%；活動期間，老客復購率高達40-50%，老客轉化率45%以上。在這樣耀眼的數據背后，珀萊雅做了哪些動作呢？
一、客戶分層
圖1: 珀萊雅會員分層標準(來自ECRM)
客戶分層是客戶關系管理的基礎。珀萊雅運用ECRM系統，根據購買頻次、購買金額將客戶劃分為普通會員、高級會員、VIP會員和至尊VIP會員，當客戶購買金額達到會員等級要求后，ECRM系統將自動為會員進行升級，大大節省了商家的精力。目前，珀萊雅已經擁有會員60萬人，構成了珀萊雅日常運營的主要基礎。
![T2014092211334355547_500361[1]](http://www.17872.cn/file/upload/201409/23/10-31-36-99-1.png)
圖2: 珀萊雅客戶等級分析(來自ECRM)
二、客戶維系
客戶維系是客戶關系管理中最重要的環節，決定了客戶關系管理的成敗。當新客戶購買了珀萊雅的產品后，就會被納入珀萊雅的客戶關系體系當中。珀萊雅會根據客戶的購買頻次、購買周期，針對性地設置相應的客戶維系方式，維系客戶關系的同時，還能促進客戶的二次購買。
![T2014092211345018225_420148[1]](http://www.17872.cn/file/upload/201409/23/10-32-23-78-1.png)
看看具體實際操作中遇到的例子:
圖4：珀萊雅新年祝福短信、地震慰問短信
三、維系渠道選擇
要做好客戶維系，維系渠道的選擇十分重要，不同渠道不同特性，店鋪應該根據實際情況來選擇。通常來說，客戶維系的渠道包括短信、郵件、微淘、QQ群和包裹，以下是珀萊雅整理的各個渠道的特點：
1. 短信
2. 郵件
? 觸發型：大致和短信邏輯一致
? 即時型：
? 營銷相關（店鋪活動通知，郵件專屬活動）
? 非營銷類資訊（肌膚四季護膚手冊，美容專刊等女性消費者感興趣的咨詢推送）
? 互動（與其它消費者重合度比較高的類目做聯合營銷活動，問卷調查）
3. 微淘
? 微淘簽到
![T2014092211395289577_660980[1]](http://www.17872.cn/file/upload/201409/23/10-33-02-45-1.png)
? 微淘秒殺
活動時間:工作日晚8點，通過一些特價品的處理讓一部分潛在客戶轉化為購買客戶，讓低價值客戶在短期內實現多次購買，刺激活躍度
? 微淘互動活動
店鋪首頁掛通欄，手機店鋪掛banner、微淘廣播，以話題互動形式，引起和粉絲的互動，從而達到活躍客戶，回饋客戶的作用。
4. QQ群
珀萊雅目前擁有3個千人群，QQ群是聚攏客戶的一個渠道，主要是希望有個直面客戶的渠道，能夠聽到客戶的聲音（投訴，不滿，建議等等）從而更好的認識在目前運營過程中遇到的問題
店鋪首頁掛通欄，手機店鋪掛banner、微淘廣播，以話題互動形式，引起和粉絲的互動，從而達到活躍客戶，回饋客戶的作用。
4. QQ群
珀萊雅目前擁有3個千人群，QQ群是聚攏客戶的一個渠道，主要是希望有個直面客戶的渠道，能夠聽到客戶的聲音（投訴，不滿，建議等等）從而更好的認識在目前運營過程中遇到的問題
四、個性化營銷
除了一般的客戶維系和營銷之外，珀萊雅還會利用ECRM的標簽體系，針對客戶的特點進行打標，通過個性化的分組將客戶分為油性膚質、干性膚質、價格敏感型、微淘互動型等客戶。下圖是珀萊雅設置的標簽種類：
以油性膚質這個標簽為例，珀萊雅登陸ECRM后臺，新建名為“油性膚質”的標簽，并根據客戶購買的商品為標準進行打標，所有購買了珀萊雅油性膚質產品的客戶都會被ECRM系統自動打上“油性膚質”的標簽。之后，珀萊雅在推廣控油產品時，就會針對這類標簽下的客戶，設置專享優惠活動，實現個性化營銷，大大提高了活動轉化率。
![T2014092211431942697_1200616[1]](http://www.17872.cn/file/upload/201409/23/10-35-07-20-1.png)
珀萊雅認為：客戶就是小女生，她們需要去呵護，需要被關心，在從相識相知到”相愛“的過程中，我們必須要記住每個特殊的日子，時常去關心她，愛護她，給予她好的驚喜和體驗。只有好好的付出，”她“才會對我們忠貞不渝。正是基于這樣的理念，珀萊雅才能成為業內CRM做得最好的商家之一。
如果您的店鋪在客戶關系管理有卓越成績，希望分享給大家，請通過旺旺聯系@云缺，注明是CRM案例，云缺會與您共同完成案例的整理。
一錘子買賣，客戶購買一次后再也不來。
店鋪規模不斷變大，可是利潤卻停滯不前。
明知道老客很重要，卻不知道如何著手運營。
如果你的店鋪也遇到了以上問題，或許你該將店鋪的運營重點，從流量、商品轉向客戶了。大量研究和實踐表明，發展一個新客戶的成本是維持一個老客戶的3-10倍；向新客戶推銷產品成功率是15%，向老客戶推銷產品成功率是50%；如果每年的客戶保持率增加5%，利潤率將增加25-85%；這些數據充分證明了客戶關系管理(CRM)的重要性。
為了幫助賣家更好地運營和管理客戶，打造店鋪長遠發展的根基，淘寶于2013年推出了客戶關系管理系統(ECRM)，用數據挖掘幫助賣家了解店鋪CRM現狀，會員體系、標簽體系讓客戶管理不再是難事。到現在為止，ECRM已經幫助170萬賣家解決他們的客戶關系管理難題。其中，涌現出了一批優秀的賣家，將CRM玩的風生水起。ECRM與賣家網合作，將發布一系列優秀的CRM案例，供大家參考學習。首先來看看美妝品牌珀萊雅在CRM上的玩法。
PROYA珀萊雅，一個發掘深海能量的美麗名字。源于2003年，現在珀萊雅用戶覆蓋500多個城市，32個省、直轄市和自治區.在線下品牌已有11年的歷史。2011年開始初涉電商，2013年6月開始組建客戶關系管理團隊，專門負責CRM。一年下來，日常老客復購率達到13%，老客成交占比達到29%，老客轉化率25%；活動期間，老客復購率高達40-50%，老客轉化率45%以上。在這樣耀眼的數據背后，珀萊雅做了哪些動作呢？
一、客戶分層
圖1: 珀萊雅會員分層標準(來自ECRM)
客戶分層是客戶關系管理的基礎。珀萊雅運用ECRM系統，根據購買頻次、購買金額將客戶劃分為普通會員、高級會員、VIP會員和至尊VIP會員，當客戶購買金額達到會員等級要求后，ECRM系統將自動為會員進行升級，大大節省了商家的精力。目前，珀萊雅已經擁有會員60萬人，構成了珀萊雅日常運營的主要基礎。
圖2: 珀萊雅客戶等級分析(來自ECRM)
二、客戶維系
客戶維系是客戶關系管理中最重要的環節，決定了客戶關系管理的成敗。當新客戶購買了珀萊雅的產品后，就會被納入珀萊雅的客戶關系體系當中。珀萊雅會根據客戶的購買頻次、購買周期，針對性地設置相應的客戶維系方式，維系客戶關系的同時，還能促進客戶的二次購買。
看看具體實際操作中遇到的例子:
圖4：珀萊雅新年祝福短信、地震慰問短信
三、維系渠道選擇
要做好客戶維系，維系渠道的選擇十分重要，不同渠道不同特性，店鋪應該根據實際情況來選擇。通常來說，客戶維系的渠道包括短信、郵件、微淘、QQ群和包裹，以下是珀萊雅整理的各個渠道的特點：
1. 短信
2. 郵件
? 觸發型：大致和短信邏輯一致
? 即時型：
? 營銷相關（店鋪活動通知，郵件專屬活動）
? 非營銷類資訊（肌膚四季護膚手冊，美容專刊等女性消費者感興趣的咨詢推送）
? 互動（與其它消費者重合度比較高的類目做聯合營銷活動，問卷調查）
3. 微淘
? 微淘簽到
? 微淘秒殺
活動時間:工作日晚8點，通過一些特價品的處理讓一部分潛在客戶轉化為購買客戶，讓低價值客戶在短期內實現多次購買，刺激活躍度
? 微淘互動活動
店鋪首頁掛通欄，手機店鋪掛banner、微淘廣播，以話題互動形式，引起和粉絲的互動，從而達到活躍客戶，回饋客戶的作用。
4. QQ群
珀萊雅目前擁有3個千人群，QQ群是聚攏客戶的一個渠道，主要是希望有個直面客戶的渠道，能夠聽到客戶的聲音（投訴，不滿，建議等等）從而更好的認識在目前運營過程中遇到的問題
店鋪首頁掛通欄，手機店鋪掛banner、微淘廣播，以話題互動形式，引起和粉絲的互動，從而達到活躍客戶，回饋客戶的作用。
4. QQ群
珀萊雅目前擁有3個千人群，QQ群是聚攏客戶的一個渠道，主要是希望有個直面客戶的渠道，能夠聽到客戶的聲音（投訴，不滿，建議等等）從而更好的認識在目前運營過程中遇到的問題
四、個性化營銷除了一般的客戶維系和營銷之外，珀萊雅還會利用ECRM的標簽體系，針對客戶的特點進行打標，通過個性化的分組將客戶分為油性膚質、干性膚質、價格敏感型、微淘互動型等客戶。下圖是珀萊雅設置的標簽種類：
以油性膚質這個標簽為例，珀萊雅登陸ECRM后臺，新建名為“油性膚質”的標簽，并根據客戶購買的商品為標準進行打標，所有購買了珀萊雅油性膚質產品的客戶都會被ECRM系統自動打上“油性膚質”的標簽。之后，珀萊雅在推廣控油產品時，就會針對這類標簽下的客戶，設置專享優惠活動，實現個性化營銷，大大提高了活動轉化率。
珀萊雅認為：客戶就是小女生，她們需要去呵護，需要被關心，在從相識相知到”相愛“的過程中，我們必須要記住每個特殊的日子，時常去關心她，愛護她，給予她好的驚喜和體驗。只有好好的付出，”她“才會對我們忠貞不渝。正是基于這樣的理念，珀萊雅才能成為業內CRM做得最好的商家之一。
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本文來源： 【案例】ECRM：珀萊雅的客戶關系管理之道
