自從投身電子商務做淘寶運營以來，經常會被身邊的朋友以及一些中小賣家問到以下幾個問題：
一、運營是做什么？
二、運營人員需要具備什么知識？
三、學習運營可以看些什么書？
這三個問題我從后往前按自己的理解先來回答一下。
第三：學習運營可以看些什么書？——淘寶運營更多的是實際操作經驗的積累，到目前為止，我還沒有看到一本理論體系非常適合的書。所以建議在實操中自學。沒事逛逛派代也能學到不少東西。
第二：運營人員需要具備什么知識？——在我看來，優秀的運營人員需要具備非常龐大的知識體系，推廣技巧方面，營銷策劃方面，交互設計方面，視覺設計方面，用戶體驗方面，數據分析方面，消費者形為心理學等等，當然還要懂產品。
第一：運營是做什么？——這個問題我想不同的團隊不同的發展階段對它的理解都不盡相同。從廣義上來看，運營是要來解決以下三個關鍵問題：流量、轉化率、用戶粘度。從狹義的角度來看，運營是解決轉化率和用戶粘度兩個問題。關于這三點通俗的理解如下：
流量：把人帶到店鋪來
轉化率：讓進來的人買東西
用戶粘度：讓買過東西的人以后還經常來買
圖解：除了把運營工作定義為解決三大關鍵問題之外。還有另外一種理解方式。運營是解決上游產品到下游客戶兩者端到端的問題，所以掌握產品，摸清客戶成為另一種運營工作思路。
理論的空話先不多說。以下店鋪是一朋友所開，近日發給我看，讓我給他們提一些建議，那我就結合具體店鋪來談一下我做淘寶運營的幾個思路：
一、流量方面
朋友沒有給我店鋪賬號密碼，所以對于他們店鋪的流量分析就無從做起了，但解決流量問題，我還是可以通過我的思路來說一下有哪些工作分解
以上部分，可能內容還有不盡詳實之處。各位派友也可以幫我補充補充。
二、轉化率方面
在分析問題之前，同樣我先將我的思路圖列出來
關于如何提高店鋪轉化率，可能很多人都能說上來不少方法。按工作內容不同來劃分，我將之歸為三類，一是產品設計，也可理解為產品的挖掘包裝；二是店鋪裝修，這個大家容易理解，淘寶上賣的就是文字和圖片，所以店鋪裝修是個大問題。三是活動策劃。好的產品，好的頁面展示，當然配合誘人的活動形式才容易產生最快的購買。
以下就細細來說一下我朋友的店鋪。
1、店鋪首頁設計
首頁圖片我只截了首屏如下：
分析情況如下：
1）主色調：店鋪首頁的主色調為大紅色，整體效果有點跟小也香水類似。使用醒目色紅色來引起注意，聚集視覺焦點，這本身無可厚非。但考慮到當前是炎炎夏目，暖色系大紅大黃容易讓用戶產生煩燥情緒，造成跳失率偏高的情況。相比之下芳草集的綠色調，御泥坊的灰藍色調，相宜本草的藍綠色調都更勝一籌，讓用戶看起來清新舒爽。其實類似這個店鋪首屏這張焦點圖的效果就非常友好。因此建議在做店鋪整體風格設計的時候考試到季節因素氣候因素。
2）分類模塊：如下圖所示：店鋪的產品分類存在結構混亂，內容不全的情況。而這個版塊又恰恰是非常重要的一個部分。歐美用戶更愿意使用搜索功能，因為他們的民族更強調個性化，有冒險精神，而亞洲用戶則更偏好使用類目導航的固定路徑，相對求同存異，對已知有依賴性。所以，好的類目導航會對用戶體驗有非常大的提升。
目前為止，我還算是一個化妝品門外漢，但我覺得，化妝品產品的分類至少需要切以下幾個維度：一是按功能分，有護膚類，彩妝類，美發美體類；二是按性別分：男士專用，女士專用；三是按膚質分：油性皮膚，中性皮膚，干性皮膚；第四，按品牌分，歐萊雅，The Face Shop，相宜本草等；第五，按熱門關鍵詞；第六，按價格區間。。。
也許有人會說，左側分類欄有詳細的分類啊，其它通欄位置還有必要這樣詳細的分類導航模塊嗎，我的答案是肯定的，需要。
如果不做這樣的分類。舉個例子，我是一個油性皮膚的人，進了店鋪半天也沒看到跟油性相關的產品或關鍵詞，那我可能沒有興趣瀏覽下去了，直接關掉網頁
3）框架布局。在框架布局方面，應該更多的考慮到用戶的瀏覽習慣。根據Google的眼動儀測試報告。用戶在瀏覽網頁的時候，習慣路徑是從上到下，從左到右。綜合起來，就是“F”型的熱點區域。因此店鋪首頁在做布局設計的時候，也要考慮到這些方面。西紅柿美膚館這個店鋪顯然沒有考慮到這一點，三屏以下，基本上采用的都是相類似模塊的重復堆砌，例如下圖，兩張圖如此近的堆砌，究竟是讓用戶看哪一張呢
2、單品頁設計問題
1）寶貝標題：我將當前店鋪中銷量最高的一個拿來做案例。此商品標題如下：
鎮店之寶 Cetaphil/絲塔芙 舒特膚溫和洗面奶118ML 潔面/抗敏感
首先說一個常識，寶貝標題不是簡單對產品作一個文字描述，寶貝標題中的每一個關鍵詞都是一條路徑，這條路徑在用戶進行搜索行為的時候，就能把陌生的他與自己的商品建立一條通道聯系。所以選擇匹配度高的熱門關鍵詞作為寶貝標題是正確的選擇。先看一下這個寶貝標題各個關鍵詞在淘寶的日搜索量。
從上面這個圖就能看出來，有兩個寶貝標題關鍵詞日搜索量為0，還有一個搜索量不到300，那么這三個關鍵詞就應該被優化掉。舉個例子“護膚”這個關鍵詞日搜索量就有5000多，為什么不用呢。
2）產品介紹：這個單品頁里面對產品的介紹順序如下：
產品文字描述——使用需知——產品圖片展示——品牌介紹——名人推薦——效果評測——用戶體驗反饋——產品細節展示——熱銷紀錄
當我看完整個單品頁后覺得腦子里面很混亂，我發現我沒有裝進去多少有價值的信息。是內容不夠多嗎，不是，內容已經夠多了。問題在于，陳列順序出現了邏輯上的混亂。
當你向我推薦一個東西的時候，你先要告訴我你是個什么東西（品牌），買來有什么用（功效），如果我覺得有興趣，我還會接著問，你這個東西是正品行貨嗎（資質認證），還有誰在用（熱銷記錄）。最后被你說服了，我想買了，但我還有最后一個問題，這個東西怎么用呢？（使用需知）
結合以上思維路徑，我建議單品頁的內容介紹按以下步驟來：
產品文字描述——產品圖片展示——產品細節展示——品牌介紹——效果評測——名人推薦——用戶體驗反饋——熱銷紀錄——使用需知
另外，西紅柿美膚館這個單品頁的部分圖片也太不專業了，例如如下所示，感覺很山寨。
3、分流頁設計問題
分流頁我想說兩個問題：
第一：不同類的產品，應該使用不同的單品頁模板。不同的單品頁模板設置不一樣的分流模塊。
為什么這么說呢，如果所有的單品頁點進去都是相同的分流模塊，那跟人家想進商場你在門口硬塞給他一張傳單有什么區別呢。其實應該這樣，例如賣服裝的，外套的單品頁里面分流模塊就應該放褲裝的產品，男士護膚品的單品頁里面分流模塊就應該放男士護膚的專用產品。油性皮膚護膚單品的分流模塊就應該推薦一些其它適合油性皮膚的產品，等等。
第二：分流模塊的產品其實除了掌柜熱賣和特價秒殺團購外有更多選擇。
還是舉個例子來說，單品頁的分流模塊分為寶貝詳情上方，寶貝詳情下方兩個位置。在一個洗面奶的單品頁里面，寶貝詳情上方的分流模塊可以放什么呢，我認為在這個位置，你要告訴客戶的是，買了這個洗面奶，你還可以買以下相配套的爽膚水，隔離霜哦。那寶貝詳情下方的分流模塊又可以放什么呢？我認為客戶瀏覽到這里的時候有可能會對本產品不感興趣，有跳失的可能。所以在這里，我們可以告訴他，如果這個洗面奶你不喜歡，還可以選擇其它品牌性價比更多的洗面奶哦。
綜合來說，分流頁模塊不是簡單地把自己熱賣的，或者搞特價的商品強推給客戶。如果是這樣，關聯銷售根本就提高不起來。我想超市里面啤酒和尿不濕的案例大家都聽過了吧。
有句話是這么說的，關聯銷售不是為不同的買家找共同的產品，而是為不同的產品找到共同的買家。這句話有點繞，大家慢慢理解。
我這朋友家西紅柿美膚館的分流頁模塊就犯了這個問題，既單調又單一。如下圖所示：
4、活動策劃問題
為什么產品好，還要做活動呢，我想用一句話可以概括。在中國人的思維里，買東西不是為了買便宜，而是為了占便宜。有一個案例是這樣的：某超市某品牌牙膏正常日銷量為2000盒。有一次，他們做了一個促銷活動，降價5毛，僅限一日。結果當天該品牌牙膏的日銷量是10000盒。真的是消費者買到便宜了嗎？不見得，一盒牙膏正常情況下一個人可以用一個月。也就是說超市降價5毛等于每個人每個月節約了5毛錢。5毛錢多嗎，如果我說地上每天有一毛錢讓你撿，一個月撿3塊，我估計沒有幾個人愿意撿的。因此。店鋪經常策劃一些活動就是為了讓消費者覺得在你這里買東西占到了便宜。
我觀察過西紅柿美膚館這個店鋪一段時間。發現他們的店鋪活動非常之簡單，沒有花樣，沒有主題。除了打折，還是打折。
其實店鋪活動策劃這方面，是有很多種選擇的。我分成了下面這四類
一是常規營銷活動：比如常年滿多少包郵之類的，收藏送紅包，送優惠券之類的
二是主題系列活動：例如周未購，每周秒殺，新品搶先購之類。通過第一季，第二季，第三季這樣的持續形式來促使新用戶的回頭，老用戶的積累。相當于每周給客戶一點盼頭。
三是節點促銷活動：例如情人節，感恩節，國慶節，暑假等等，都可以包裝成活動。活動形式靈活多變，滿減，滿送等，例如：五一我要“價”給你，暑“價”集中營等等
四是噱頭促銷活動：這個很多店鋪玩過，比如說沖冠特價，掌柜搬家清倉等等。
本來還有再分析下其它幾個方面，奈何本人一向不喜歡篇幅太長，打住吧
三、用戶粘性方面
還是先上圖，把我的思路先拋出來，如果有高手覺得內容不充分，也可補充。在我看來，要解決用戶粘性的問題，需從以下幾方面著手：
以上內容不作解釋了，相信應該都看得懂。具體到西紅柿美膚館這個店鋪，因為在他們這沒買過東西，所以CRM做得如何，售后服務做得如何，就不得而知了。我僅僅從頁面上獲取的信息提出幾點想法。
1、化妝品的消費人群有一個特性，就是除了買東西之外，還有一個交流分享的需求。在這方面，NALA做得還不錯。通過QQ群來進行有效的管理。給客戶一個自由交流分享的渠道。
其它除了QQ群。還有淘寶店鋪幫派這個東西可以充分利用起來。把店鋪幫派打造成一個小論壇，小社區。滿足客戶在這方面的需求。此外，店鋪幫派還可以填充一些關于美妝護膚的專業知識。做信息內容的輸出。提高可讀性。
再有，就是利用時下比較熱的微博來做CRM。通過與客戶的在線溝通互動，增加用戶的粘性。提高客戶的復購率。
很遺憾的是，在這兩方面，我朋友這家店鋪都沒有重視起來。
2、對于淘寶上的用戶來說，店鋪忠誠度是非常低的，那么如何來打造自己的忠實客戶人群呢。我想利用好售后服務卡是非常關鍵的。
一般情況下，售后服務卡大多數人都理解為退換貨表。在我看來，不僅僅如此簡單，里面大有文章可做。一張設計精美的售后服務卡，可以讓用戶愛不釋手，可以拿來當書簽。增加了跟用戶的“對話”時間，也即增加了用戶回訪店鋪的可能性。不要好不容易跟一個客戶產生了交易又徹底消失在他的世界里。要學會挖掘客戶終生價值。
此外，如果可以的話，這張售后服務卡上還可以印上店鋪紅包的領取代碼，或者直接充當一張有限期為一個月的包郵卡均可，讓客戶在收到貨的同時有一個小小的驚喜。也大大提高了店鋪的回訪率和復購率。
總結一下，淘寶運營是做什么呢？
第一：通過運營手段提高店鋪流量，降低店鋪流量獲取成本
第二：通過營銷策劃，店鋪設計來提高店鋪的轉化率
第三：通過CRM，來增加店鋪的忠實客戶。
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本文來源： 圖文結合案例解析淘寶店鋪運營
