網(wǎng)店經(jīng)營不像實體店可以與客戶面對面的交流。買家面對的是一張張的圖片與冰冷的文字，往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。客服與買家一切的交流都在旺旺的小窗口，沒有了表情動作等輔助交流，文字在淘寶客服中顯得尤為重要。

　　

　　文字交流并不是要求淘寶的客服們個個都能寫的一手好文章。一個微笑的表情，一句簡單的問候，都能拉近與客戶的距離。

　　

　　其實最重要的是一個態(tài)度問題。

　　

　　很多人會覺得既然見不到面，那只要回答了客戶的問題就好了，現(xiàn)實中自己的態(tài)度怎么樣對方不會知道，所以也無所謂了。

　　

　　這是個很大的錯誤！

　　

　　態(tài)度決定著你將用什么樣的語氣跟買家交流。態(tài)度不好的時候，打出的字變可能會生硬，語言會絕對化。不要說買家看到的只是文字，聽不到語氣。當(dāng)買家面對冰冷的語言文字，心里會無意識的揣摩這個句子語氣，這也是為什么我們客服經(jīng)常會配用一些生動的表情的原因。

　　

　　事實上就因為買家聽不到語氣，我們更應(yīng)該用好的態(tài)度去面對，去服務(wù)買家，讓買家能受到賣家的服務(wù)熱情和服務(wù)質(zhì)量。

　　

　　做一名合格的淘寶客服其實要求是很高的，對新手來說可能感覺很容易，但真正做起來的時候就不是那樣的了，那淘寶客服怎么做呢？下面我們來簡單說說：

　　

　　客 服 基 礎(chǔ)

　　

　　1. 響應(yīng)時間

　　

　　收到買家咨詢時最好在20秒內(nèi)做出回應(yīng)。即便你的回應(yīng)只是一句簡單的問候，那也能讓買家感覺到被重視。碰到買家咨詢的問題無法及時回答時，可以回復(fù)一句“請稍等！”這樣也可以買家知道我們收到他的詢問了，不是不理他。

　　

　　2. 及時了解客戶信息

　　

　　在接到買家咨詢，第一時間回復(fù)的同時，還應(yīng)該對買家進行一個大致的了解。這對等下于買家的交流是很有幫助的。了解買家的途徑有幾種（當(dāng)然親們有更好的辦法也可以跟帖分享哈！）：

　　

　　①通過量子恒道了解買家入店都瀏覽了哪些產(chǎn)品。

　　

　　②打開買家的購買記錄，了解一下買家平時購買的喜好，他買的衣服都是多大尺碼的，什么顏色的，喜歡購買什么類目的產(chǎn)品。

　　

　　③看看他購買的產(chǎn)品都是怎么樣的評價，對寶貝有什么用的要求等等。不管有沒有用，都可以先了解一下。有益無害嘛！

　　

　　3. 適當(dāng)?shù)臑橘I家出主意

　　

　　買家咨詢時一般都有看中意的寶貝了，當(dāng)買家對自己挑選的幾個產(chǎn)品感興趣卻又猶豫不決購買哪個的時候，客服應(yīng)該適當(dāng)?shù)臑橘I家做推薦。這個推薦不能是盲目的，在一開始的聊天客服就要抓住買家的語言重點，針對買家的喜好解說產(chǎn)品的特點（當(dāng)然不是捏造），當(dāng)買家看著一件襯衫問你紅色好看還是藍色好看，客服可不能說都好看，這跟沒說一樣。可以告訴他紅色、藍色適合什么樣的人群，什么樣的環(huán)境等等。然后根據(jù)自己的專業(yè)知識以及剛才對買家的資料了解，為買家做出一個適當(dāng)?shù)耐扑]。

　　

　　4. 及時向買家確認信息

　　

　　有的人會說這個可有可無，其實這是個細節(jié)問題。樓主每次接到單之后都會發(fā)消息向買家確認收貨地址，購買的衣服款式號碼顏色等對不對。有錯的話及時更改，可以避免很多售后問題，還會讓買家對這家店鋪產(chǎn)生信任感。

　　

　　客 服 提 升

　　

　　1. 遇到討價還價的買家

　　

　　逛淘寶，買家討價還價已經(jīng)漸漸成為一個習(xí)慣了，有的人只是隨口問一句，有的人卻可以跟客服耗上半天。

　　

　　對于這樣的買家，首先不能產(chǎn)生反感，也不能煩躁。我們先跟買家聲明我們的產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，重點說明產(chǎn)品的質(zhì)量絕對符合當(dāng)前的價格，是物超所值的。引導(dǎo)買家從價格的糾結(jié)中轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上。如果能讓買家感覺自己逛對店鋪了，那以后這位買家就是長期回頭客了。

　　

　　如果碰到有些買家習(xí)慣講價優(yōu)惠才購買的，我們可以根據(jù)店鋪實際情況，換個角度比如送個小禮物小贈品之類的，或者給買家贈送店鋪優(yōu)惠劵。也可以設(shè)置粉絲價，讓買家收藏店鋪成為粉絲等等。

　　

　　客服其實并不是回答買家的問題就行了，最重要要引導(dǎo)買家跟著我們的思路走。取得買家的認同，再給買家一點點意外的驚喜，接下來的服務(wù)就會比較輕松了。

　　

　　2. 售后問題

　　

　　售后想必是很多客服最頭疼的問題。遇到售后時，我們更應(yīng)該用溫柔親切的語氣與買家溝通。站在買家的角度想問題，記住不要推卸責(zé)任，也不要用否定的語言否定買家的話。買家對收到的寶貝不滿意的時候，心情語氣難免會不好，如果這時候我們再直接否定買家的話，買家的脾氣一上來，就更不好商量了。

　　

　　遇到買家述說的問題，首先不管對不對，我們都可以先道歉，當(dāng)然不是一味地承認自己的產(chǎn)品不好，而是讓買家感覺到我們的重視，和解決他們問題的誠意。

　　

　　如果是自己的產(chǎn)品問題，比如發(fā)出顏色號碼，或者產(chǎn)品有瑕疵破損的。我們要承認是工作人員的疏忽并向買家做出道歉以及給予解決方案。①如果瑕疵不影響使用，可以協(xié)商小額退款不退貨。②如果買家不接受瑕疵產(chǎn)品，可以承擔(dān)來回運費讓買家換貨。③買家實在不想要該產(chǎn)品了，可以咨詢補差價換其他款式的④實在爭取不來這筆交易，就讓買家申請退貨退款了。

　　

　　記住遇到難纏糾結(jié)的客戶，我們要懂得傾聽，了解客戶主要是對哪方面不滿意，才能對癥下藥。

　　

　　3. 忌用絕對語氣的詞語

　　

　　“您應(yīng)該選擇XX顏色。”“XX大的尺碼您一定可以穿。”“快遞三天內(nèi)一定能到您手上”“……”

　　

　　客服在買家不知道該選擇什么樣的規(guī)格尺碼的時候，我們應(yīng)該給予合適的建議，但語氣最好不要說的太絕對，說的時候最好有建議的語氣。上面的短語可以換成“建議您可以選擇XX顏色的”“按您提供的數(shù)據(jù)，建議選擇XX的尺碼”“快遞一般3天左右應(yīng)該能到的”“……”這樣說是不是會比較得體呢？

　　

　　太絕對的語氣，會給自己招來很多麻煩，買家收到的衣服太小了，找上客服說是客服建議的，要全權(quán)負責(zé)。豈不是給售后帶來更多麻煩？