【客服售前七步詩】
　　
　　第一步：招呼——要做到“及時答復(fù)，禮貌熱情”
　　
　　第二步：詢問——“熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽”
　　
　　第三步：推薦——“體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦”
　　
　　第四步：議價——“以退為進，促成交易”
　　
　　第五步：核實——“及時核實，買家確認(rèn)”
　　
　　第六步：跟進——“視為成交，及時溝通”
　　
　　第七步：結(jié)束語——“熱情道謝，歡迎再來”
　　
　　【售后客服注意點】
　　
　　①。熱情接待
　　
　　售后的接待要比售前售中更熱情，會讓買家感受到你的誠意，也容易培養(yǎng)回頭客。
　　
　　②。快速反應(yīng)
　　
　　顧客認(rèn)為商品有問題時，一定要快速反應(yīng)記下他的問題，及時及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。
　　
　　③。認(rèn)真傾聽
　　
　　顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是認(rèn)真聽清問題所在，針對性解決。
　　
　　④。安撫和解釋
　　
　　站在顧客的角度想問題，真誠的安撫客觀的解釋，不要推卸責(zé)任，語氣態(tài)度更不可強硬。
　　
　　⑤。真誠的道歉
　　
　　不管什么原因讓顧客不滿，都要誠懇的向顧客道歉。
　　
　　⑥。提出補救措施
　　
　　對于顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，并且明確的告訴顧客。
　　
　　⑦。通知顧客并及時跟進
　　
　　給顧客的采取什么樣的補救措施，現(xiàn)在進行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他知道你沒有敷衍。
　　
　　【大促客服怎么做？】
　　
　　大促前一個月：
　　
　　1.兼職員工招聘并培訓(xùn)
　　
　　“兼職客服”來源：內(nèi)部員工；外部聘用（可以考慮周邊高等院校學(xué)生）
　　
　　大促客服所需人數(shù)=銷售目標(biāo)（人數(shù)）x客服占比x客服交易轉(zhuǎn)化率。
　　
　　2.旺旺快捷回復(fù)語整理以及買家常見問題FAQ
　　
　　通過統(tǒng)計以往聊天記錄中，買家經(jīng)常咨詢的問題，來設(shè)置快捷回復(fù)；同時制定一些自助的購物流程，減輕客服的壓力并加快成交的速度。
　　
　　常見的咨詢問題如，郵費計算、包郵區(qū)域、熱銷商品細(xì)節(jié)圖尺寸表、促銷活動規(guī)則時間等。
　　
　　大促前兩周：
　　
　　1.客服排班
　　
　　一般活動都是0點開始，因此當(dāng)天凌晨應(yīng)該上主力，早上上替補隊員，下午以及晚上則需要全員出動。在制定活動排班表時，應(yīng)包括活動前、活動當(dāng)天以及活動后的售前、售后人員配比，最好精確到小時。
　　
　　2、申請子賬號，旺旺插件上直接修改郵費和包郵情況
　　
　　大促前一周：
　　
　　1.客服大促集訓(xùn)
　　
　　①知識培訓(xùn)，包括商品的知識、銷售的屬性、寶貝的基本屬性等；
　　
　　②建立熱門商品關(guān)聯(lián)庫，對熱銷商品的搭配產(chǎn)品以及替代產(chǎn)品有庫可循；
　　
　　③對工具的培訓(xùn)，讓客服清楚旺旺或第三方工具的功能以及熟練的操作。
　　
　　2.客服后勤支持以及鼓勵措施
　　
　　在活動前一天，當(dāng)天以及活動后對客服的就餐、住宿以及活動期間的福利情況說明。
　　
　　大促當(dāng)天：
　　
　　1.催單、客戶挽回
　　
　　大促時20% 以上訂單拍下不付款，催款能挽回30% 以上的流失單子。
　　
　　催款注意點：
　　
　　1）催款要及時，晚一點買家就去買其他家的了，而且有些商品是半小時就關(guān)閉
　　
　　2）要自動化催款，大促時客服很忙，要全自動
　　
　　3）自定義設(shè)定短信模板，好有針對性。能對某些活動商品單獨地設(shè)置催款
　　
　　4）買家拍多筆但是已經(jīng)支付了一筆不能催，拍多筆也只催一次，以免騷擾買家。
　　
　　2.客服績效監(jiān)控并合理調(diào)整
　　
　　在大促當(dāng)天，實時監(jiān)測客服的績效，對一段時間內(nèi)詢單轉(zhuǎn)化率低的客服進行實時的關(guān)懷或者及時更換客服。
　　
　　3.及時的鼓勵措施
　　
　　例如，整點報單、報客服排名（只報第前三名）、整點小獎勵措施等。將客服巨大的壓力整點釋放。對客服分組，明確小組獲勝的規(guī)則以及獎勵情況。
　　
　　大促后：
　　
　　1.退款糾紛
　　
　　對于退款原因進行分類，哪一類可以避免退款，哪一類可以通過換貨解決，哪一類只能通過退款解決。對客服的售前售后占比進行調(diào)整，整理表單，合理分配人員、合理的分配退款分類、控制退款風(fēng)險，將退款率降到最低。
　　
　　2.大量詢單
　　
　　對大量的詢單流，編輯好預(yù)留短語，親切的解釋當(dāng)前情況。避免語氣過硬造成買家評分較低以及降低二次營銷的可能性。

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本文來源： 客服大促售前售后篇