服務是成交的潤滑劑，是店鋪形象、品牌價值最直接的前端展示。服務的好壞直接關系到在顧客心中的形象定位，即影響當時的成交效果，也延伸到以后的再次購買率。服務的范圍比較寬廣總體可以劃分為三大類：售前服務、售中服務、售后服務。
一． 售前服務：
概念：包括店鋪的整體設計風格，整體產品展示的美觀性，易觀性，專業性。
店鋪裝修質量：可以根據行業類目風格及自己產品特點，選擇相對應的模板框架。在店鋪裝修上面淘寶對框架有功能限制，不同的版本有不同的功能差別，現行淘寶主要提供了6個版本：基本版、旺鋪扶植版、旺鋪虛擬版、旺鋪標準版、旺鋪拓展版、旺鋪旗艦版，每個版本除了基本版、旺鋪扶植版是免費，其他版的訂購都是需要收費的。
店鋪是接待顧客的第一扇門，門面的好壞直接關系到客戶對這個店的整體評價，所以新手店家我建議在開店時都要開通旺鋪版，這樣裝修更有主動性，有更大發揮空間。同時有條件的賣家開通更高版本的店鋪版本都是可行的。產品展示質量：
主圖質量：主圖的拍攝要清晰明了，細節圖也要按淘寶要求完成拍攝上傳。拍攝的照片不能變形，以正方形為最佳展示，主圖的修飾不能太過花哨，主體產品要得到焦點展示。現形淘寶規則主圖的質量對搜索排序上也有所影響。
詳情頁質量：詳情頁要以介紹本款產品為主體，不能放過多其他產品推薦或是海報宣傳這樣即影響顧客體驗，也影響淘寶搜索中的排序，產品詳情介紹要盡可能的詳細，盡可能的專業，不宜過多的文字修飾，要以圖文結合的方式。淘寶服務市場也有提供專業產品攝影服務的商家，提升客服服務，更多的是加強從客服基礎培訓上，包括日常用語的規范、產品性能熟悉掌握、客戶溝通技巧掌握等。
日常用語規范主要包括以下幾類：
歡迎語
您好，我是8號客服。很高興為您服務，有什么可以效勞的歡迎光臨小店！請問有什么可以為您服務？
您好，歡迎光臨本店，很高興為您服務，祝您在本店購物愉快。
議價語
您好，您真的讓我很為難，我請示下經理，看能不能給你打個97折扣吧，謝謝您的理解。
非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看***元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦。
好,能賣我肯定賣給您,但是價格不允許,虧本的事沒人做,是吧!
查詢語
讓您久等了，您問的款式有貨哦。
真是不好意思，這款己經賣完了哦，不過有剛到的其它新款，我給您看一下你好，有的，請稍等下，我把鏈接發給你************，這個是寶貝的鏈接，寶貝下面有具體的尺寸和相關的信息，有什么不懂或者想了解的都可以咨詢哦！
結束語
不客氣，您可以到小店再看看還有什么需要的。
您的訂單已受理。我們會在24小時內為您發貨。親收貨的時候記得檢查外包裝。包裝破損的請拒收。當面清點數量。快遞一般為江浙滬內2-3天，江浙滬外3-6天。郵政為5-7天，超過時間未收到請聯系我為您查件。收到后有任何不滿意請及時聯系我們，O(∩_∩)O謝謝。
工欲善其事，必先利其器，為客服提供簡單有效的工具也是提升服務的直接方法。
工具主要包括：批量改價，批量改運費，快捷回復等（參考促效率）。
客服績效：對客服工作的全程監控對比，是整體提升服務管理的手段。通過績效的了解可以知道每位客服每天做了什么，做的怎么樣，誰做的好，誰做的差。從而通過自勵措施達到客服服務績效的提升。
客服績效主要是通過以上八點，每個點設定一個績核標準，以這個標準為基礎對每位客服進行監控對比。
三、售后服務：
概念：好的店鋪，是絕不會忽視售后服務環節的，因為很多店家都清楚，維護好1個老客戶比新開發10個新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務呢，具體如下：
?。ㄒ唬?、敢于承擔
1. 一個正常的店鋪，成交顧客絕大多數都是以實質購物為目的，專業找茬挑毛病的顧客還是很少，所以在交易過后如果出現售后問題肯定是在店鋪服務或是產品質量哪方面出現了問題，既然有問題我們在不影響基本原則的前提下以百分之一的錯誤承擔百分之90的責任，更能增加顧客的信任度、安全感提升店鋪口碑形象。
?。ǘ?、售后關懷
一次成功交易過后，把老顧客扔到一邊不聞不問順其自然，這是最低級的錯誤。一個店鋪百分之80的銷售利潤空間往往是百分之30的老客戶代來的，所以維護好老客戶至關主要。我們可以在售后間歇期根據對老顧客資料的收集，通過郵件、短信等，進行節日問候、生日祝福、重要活動提前通知提升老客戶的親昵度和忠誠度。但值得注意的是，我們這些所有的宣傳不能太過頻繁讓顧客有反感傾向（參考管會員）（三）、中差評處理
每個店鋪每個月都會有不少的中差評，尤其是皇冠店鋪，大店鋪尤其的多，如果不去處理，很難維持一個很好的信譽度。信譽度的直線下跌即影響整個店鋪產品被搜索的排名，也影響整個店鋪的轉化率。中差評在所難免，如何處理好中差評才是關鍵：
1：給買家電話或者旺旺前的準備工作：
了解中差評的內容，購買款式，當時的聊天記錄，分析大致原因。看看是質量問題，還是客服的服務態度問題，還是物流的原因，這些都要清楚。針對中差評的態度，首先要抱著積極的態度去和客戶溝通。另外對自己現有的售后處理方式要了解，在后面的聊天過程中才能有效的溝通和解決。
2：給買家打電話或者旺旺聊天的開場白：
您好，我是的XX店鋪的售后專員，我叫什么名字，我想給您個回訪，您看現在方便接聽電話嗎？或者是旺旺聊天方便嗎？做這個目的很簡單，我們要征求買家的意見，如果不方便就確認什么時候方便接聽電話，再打過去，給買家留下個好印象，這個和第一次見面是一樣的道理！
3：電話或者旺旺中引入正題：
是這樣子的，看您在我們家購買了**，已經給我們確定收貨了噢，但是看您給我一個中評/差評呢，您說（評價內容說一遍）。
這個時候要特別認真傾聽，并做好記錄，看看問題究竟出在哪里。（傾聽顧客說話，需要不時和顧客確定，讓顧客說完，再進行解釋）打電話時候的語氣最重要的是要客戶放松警惕，通過跟顧客的溝通之后顧客一般會有三種情況：
顧客接受修改評價：我們就要感謝買家：感謝您的理解，謝謝您幫我們修改這個評價…可以預告下次的活動等等顧客不接受修改評價：那么可以給買家一些補償的措施，這個根據每個店鋪，自己制定好。
針對暫時沒有修改的，我們要做好備注，進行二次跟進中差評的修改方法：修改的方法是進入我的淘寶-信用管理-評價管理-給他人的評價。然后找到這個交易，點擊我要修改。
中差評的解釋：目前中差評是3天生效，1個月就無法修改，在最后一天需要進行評價解釋掉。
?。ㄋ模?、整個售后服務流程
TIPS:
1.對每個客服同事的銷售業績，轉化率，差評率，退款率，客單價，糾紛率，響應時間等關鍵指標進行統計對比分析及監控，通過對比及定期巡查，發現問題并幫助其提升，有效把控每位客服同事的人均產值。給予優秀員工適當獎勵以提升團隊士氣，良性競爭可實現每個同事的價值最大化。
2.建立會員歸檔資料庫，統計每一會會員的基本資料，客單價，購買歷史等關鍵信息，當客戶再次光顧時可根據資料庫的信息接待客戶，一為給客戶驚喜，二為提升客戶歸屬感。同時可結合客戶營銷系統有針對性的根據客戶特有屬性開展二次營銷。詳見第五步：管會員3.建立所有產品常見問題資料數據庫，給予新老同事提供便捷的產品信息了解渠道，通過關鍵字來檢索問題答案，以提升客服專業性及效率。
服務質量是客戶體驗最基礎也最必不可少的一個環節
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本文來源： 網店抓服務全攻略
