在成本高漲的今天，電商如何把顧客留住才是長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵所在。營(yíng)銷推廣僅僅是引流的一個(gè)方法，現(xiàn)代電子商務(wù)已經(jīng)趨向于服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)思路。服務(wù)到位不僅會(huì)引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買商品，還會(huì)在買過(guò)之后給一個(gè)大大的好評(píng)。
巧法吸引買家
“親，你好”“好的”“謝謝”，誠(chéng)懇禮貌的對(duì)話是高質(zhì)量服務(wù)的前提，但有時(shí)候賣家們認(rèn)為自己態(tài)度已經(jīng)夠好，買家們卻仍提不起多大的興致。
你以為你的態(tài)度已經(jīng)足夠好，但是賣家可不這么認(rèn)為，“親，你好”“謝謝”等詞匯是必須的，但是要避免落入俗套。這樣的話語(yǔ)其他的賣家也在使用，一味的套話和盲目的熱情只會(huì)把買家往別人懷里推，實(shí)實(shí)在在地為買家解決問(wèn)題才是虜獲買家芳心的好辦法。
由此，客服人員必須掌握一定的話術(shù)，平時(shí)最好有全面系統(tǒng)的培訓(xùn)。舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，譬如用戶要購(gòu)買的某款寶貝沒(méi)有了，倉(cāng)庫(kù)也沒(méi)有備貨，客服就不停的解釋“親，實(shí)在很抱歉，您所需要的這款xx庫(kù)存已經(jīng)售罄，需要您等待15天后才能發(fā)貨”客戶表示不能等待，客服一直就只是表示歉意。為何不嘗試著換個(gè)角度，推薦另一款樣子差不多價(jià)格相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，也可以達(dá)到想要用戶購(gòu)買的目的，甚至可以促成一次交易。
要想解決客戶的問(wèn)題，不僅僅是解釋和抱歉就夠了。通常而言，買家咨詢，往往帶著困惑，此時(shí)的客服就要學(xué)會(huì)察言觀色，及時(shí)為買家提供對(duì)策和解決方法，要讓顧客真正的體會(huì)到“顧客至上”的感覺(jué)。在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也盡量選擇了體現(xiàn)正面意思的詞。設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的處境和需要，給需要提供他們需要的商品和服務(wù)。
每一個(gè)淘寶的賣家都明白要服務(wù)態(tài)度好，對(duì)買家提供細(xì)致周到的服務(wù)至關(guān)重要。然而服務(wù)不僅僅是熱情周到的態(tài)度，還要及時(shí)的跟顧客交流，服務(wù)的最終目的應(yīng)該是幫助用戶解決問(wèn)題。
“轉(zhuǎn)個(gè)彎”再推薦
根據(jù)淘寶網(wǎng)數(shù)據(jù)分析，進(jìn)入淘寶店鋪的用戶中有將近72.8%不會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品，而成交的24.6%用戶會(huì)在店鋪的瀏覽中購(gòu)買其他用品。如果能及時(shí)與這72.8%的用戶進(jìn)行溝通并引導(dǎo)，相信成交量會(huì)有大幅提高，也會(huì)讓店鋪的關(guān)聯(lián)銷售有所提高。
很多賣家與客服溝通的時(shí)候，都會(huì)尋求賣家的推薦，這時(shí)就要學(xué)會(huì)主動(dòng)出擊。太過(guò)直白的推薦往往會(huì)讓買家覺(jué)得賣家是在“黃婆賣瓜，自賣自夸”，此時(shí)，賣家若能耍個(gè)小心眼，來(lái)個(gè)“迂回”策略，相信定能起到事半功倍的效果。
先了解客戶具體信息，再用較隱晦的詞句來(lái)凸顯產(chǎn)品的合適度，比如：親，這個(gè)上身效果客戶反饋不錯(cuò)，不過(guò)還是要看您的具體體形的哦。或者直入主題，柔性切入，明確推薦要點(diǎn)，比如：親，我看了下，沒(méi)有165的尺碼了哦，但是想了解您是自己穿么？能否提供下詳細(xì)的腰圍呢？可能不同的品牌，腰圍的算法也是不一樣的哦。客服對(duì)買家進(jìn)行引導(dǎo)性的提問(wèn)，不僅體現(xiàn)出專業(yè)的感覺(jué)，另一方面能根據(jù)收集到信息，推薦適合的產(chǎn)品給買家，讓買家感受客服的熱心幫助而不是推銷。
對(duì)于服飾買家而言，持續(xù)推薦真人實(shí)拍+細(xì)節(jié)圖給新手買家選擇，也會(huì)提高購(gòu)物成功率。可以結(jié)合下主營(yíng)產(chǎn)品價(jià)格，給自己商品價(jià)格清晰分段定價(jià)，給買家以方便，使不同消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)目標(biāo)物的客戶細(xì)分，優(yōu)化買家購(gòu)物命中率和體驗(yàn)，降低選擇成本。
“見(jiàn)招拆招”有標(biāo)準(zhǔn)
客戶的問(wèn)題一大堆，問(wèn)這問(wèn)那的，如何在見(jiàn)招拆招中找到每類問(wèn)題的相同部分，再借助自動(dòng)回復(fù)來(lái)縮短咨詢回復(fù)的時(shí)間?尤其遇到大促活動(dòng)，一個(gè)客服要面臨幾十個(gè)上百個(gè)用戶咨詢的時(shí)候，如何應(yīng)對(duì)?從新買家入店的客戶招待丶淘寶寶貝的介紹丶以及應(yīng)對(duì)買家還價(jià)，對(duì)于物流的提問(wèn)還有繁忙時(shí)候的自動(dòng)回復(fù)都有標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)做個(gè)符合自己店鋪的標(biāo)準(zhǔn)吧。
自動(dòng)回復(fù)小推薦
打招呼：親，在的，正等您呢!很高興為您服務(wù)!(鼓掌表情)
寶貝介紹：親，我們的寶貝質(zhì)量與手工很好，照片都是實(shí)拍圖，請(qǐng)放心購(gòu)買。
客人砍價(jià)：親，本店一直堅(jiān)持平價(jià)銷售，寶貝絕對(duì)超值超優(yōu)惠，實(shí)在抱歉本店不接受議價(jià)，為表心意，本店會(huì)在寶貝中附上小禮物，請(qǐng)親諒解。
支付方式：親，價(jià)格已調(diào)整好，請(qǐng)進(jìn)入我的淘寶，已買到的寶貝進(jìn)行支付，支付完請(qǐng)?zhí)崆案艺f(shuō)下，我會(huì)再次跟您核實(shí)信息，謝謝。
繁忙時(shí)回復(fù)：親，掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉不能及時(shí)回復(fù)您的信息，您可以在小店慢慢挑選，有問(wèn)題請(qǐng)先在旺旺留言，掌柜回來(lái)馬上回復(fù)。
淘寶上賣家眾多，競(jìng)爭(zhēng)自然也是十分激烈，很多賣家都會(huì)絞盡腦汁的搶流量，然而很多光顧店鋪的顧客往往什么都沒(méi)買就離開(kāi)了。與此這樣，倒不如先修好內(nèi)功，把握住網(wǎng)店現(xiàn)有的流量，去服務(wù)好每一位客戶，提升網(wǎng)店的轉(zhuǎn)化率。一分耕耘一分收獲，做好服務(wù)的沉淀必能贏得更多客戶和銷量。
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