網(wǎng)店服務總體來說，不外乎三個過程——售前、售中和售后。如果能做好這三項，可以說就是做好了客戶體驗。從哪做？如何做？怎樣才能做好？是令許多賣家很頭疼的問題。
售前——
1、 寶貝描述與實物相符。
很多時候，賣家在編輯寶貝的時候沒有注意到寶貝的實際性質，比如是奧戴爾或者滌綸面料的，寫上純棉（淘寶對于純棉的概念規(guī)定的是棉含量95%以上），或者是沒有加絨的寫加絨，抓絨的寫成加絨，不是品牌的，寫成品牌的等等……買家收到后有感覺有色差，或者與寶貝的描述大相庭徑，往往會找上門來，甚至是投訴賣家，引起不必要的糾紛和處罰等。
所以，做好寶貝的描述的同時，也盡可能地接近實物的性質，如材質、性能、尺寸、顏色等……免得誤導消費者。
2、 準確地設置發(fā)貨時間。
淘寶規(guī)定的發(fā)貨時間，有從12小時到45天不等。可以根據(jù)實際情況準確地設置發(fā)貨時間，24小時內能發(fā)貨的可以申請閃電發(fā)貨服務；當天發(fā)不出，或是無法確定的，就不要輕易向顧客承諾當天能發(fā)貨，可以委婉點說盡快，盡量，相信大多數(shù)買家也能體諒的，承諾了沒發(fā)貨，感覺就不同了。
售中——
3、 學會和善于和買家交流。
絕大多數(shù)的人都有一種“跟風”的心理習慣，就是喜歡看評價和銷量，看店鋪的信譽去拍一件寶貝，信譽好的，評價好的，銷量好的，即使店家旺旺不在線也放心拍下，只等著送貨上門。反之，看上一件寶貝，如果是新店的，就問個清清楚楚，明明白白，是不是正品？不喜歡可不可以退換？……問了再問，猶豫了再猶豫，才敢下手。
所以我們要學會和買家交流，要清楚我們的寶貝的性質和特點，及時解答和溝通，最好是把不想買的顧客聊成想買的；想買一款的聊成想買幾款的；想退的聊成不退的……自然，聊天是一門很深的藝術，不是一朝一夕就能學會和運用自如的，淘寶賣家最需要的就是有耐心和心態(tài)好，“想顧客所想，急顧客所急。”
4、 及時核對買家的收貨地址。
很多時候，買家的地址庫里都有好幾個收貨地址，拍下之前忘記更改默認地址或是給親戚朋友買的忘記改地址，在買家拍下付款后及時和買家核對收貨地址和寶貝，顯得尤為重要。既可以避免發(fā)錯寶貝也可以避免發(fā)錯地址，給買家和自己帶來不必要的麻煩，同時也能讓買家感覺很溫馨，很負責認真，增強；良好的購物體驗。
售后——
5、 第一時間給買家發(fā)貨。
淘寶規(guī)定，72小時不發(fā)貨，即沒有物流信息，就算虛假發(fā)貨，如果因為特殊原因，要和買家先溝通好，不能隨意點上一個空單號，幾天沒有物流信息。
6、 及時查看物流信息.
網(wǎng)購不同于實體店購物的區(qū)別之一就是網(wǎng)購需要借助物流來實現(xiàn)，天南地北，各自需要的時間也會有所不同，偏遠地區(qū)的交通和快遞比較少，所以相對來說會慢些，有些到新疆、西藏的甚至快遞要走十多天才能送到買家手上，有時候，快遞還在路上，系統(tǒng)已經(jīng)默認收貨了，遇上這種時候，要及時和買家聯(lián)系，告知情況，取得買家的諒解，并延長收貨時間，便于日后可能出現(xiàn)的退換等售后處理。
7、 寶貝快簽收時給買家留言。
及時跟蹤物流，在有物流的第一時間和在買家快收到寶貝時可以給買家留言，便于買家及時了解物流信息和及時確認收貨給予評價，減少貨款的積壓和積累信譽。
8、 交易成功后及時和買家聯(lián)系。
買家確認收貨后及時給買家留言，感謝他們的支持和惠顧，加為好友，便于聯(lián)系，節(jié)日的時候給他們發(fā)上一條祝福短信，偶爾也發(fā)發(fā)店鋪的優(yōu)惠信息，但是不要過多，過多了，很容易引起買家的反感，估計很快就被買家拉黑了。搞不好還會被投訴。
【問題思考】
馬云先生有句話——我們是教人釣魚，而不是給人魚。淘寶路上，沒有可以照搬照抄的經(jīng)驗，只有不斷摸索，不斷前進的過程和經(jīng)歷，不要整天抱怨遇上某某極品買家，既然做了淘寶，就要有會遇上各種各樣的買家的心里準備，一味地爭執(zhí)，一味地生氣，只能是拿別人的錯誤來懲罰自己！與其花時間埋怨，倒不如花功夫去做銷量和流量。值得興慶的是，在淘寶，99%以上的買家都是好買家，只要我們做好服務，用心對待顧客，用誠信去經(jīng)營，相信，小賣家的春天一定會到來的！
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本文來源： 中小賣家如何做好客戶網(wǎng)購體驗
