世界已經(jīng)進(jìn)入移動(dòng)時(shí)代，并且再也不會(huì)回到在電腦前呆坐的日子。智能手機(jī)毫無(wú)疑問(wèn)在未來(lái)十年將占據(jù)主導(dǎo)的地位，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員需要持續(xù)地為他們的消費(fèi)者在這小小的屏幕上創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)，他們需要了解這些投資所帶來(lái)的回報(bào)。PWA將和您一同分享我們理解的移動(dòng)CRM給品牌帶來(lái)的價(jià)值。
移動(dòng)時(shí)代的地震正傳導(dǎo)到消費(fèi)者的生活方式，以及品牌的商業(yè)運(yùn)作上。
隨著消費(fèi)者80%的自由時(shí)間是在使用APP，而只有20%的時(shí)間是在用電腦，一個(gè)新的CRM模式流行起來(lái)--用各種具有便利性功能的免費(fèi)APP來(lái)鎖定消費(fèi)者。
雖然下載安裝是免費(fèi)的，但在品牌與消費(fèi)者間仍存在價(jià)值交換，品牌必須通過(guò)APP為消費(fèi)者帶來(lái)額外的價(jià)值；作為交換，消費(fèi)者會(huì)讓品牌獲得他們的興趣愛(ài)好、行為方式、地理位置等個(gè)人信息。相對(duì)傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)，對(duì)于如何量化評(píng)估移動(dòng)CRM的效果仍是在不斷成熟中，因?yàn)橐苿?dòng)CRM已經(jīng)不能簡(jiǎn)單的從銷(xiāo)售額來(lái)衡量，更多的是品牌APP如何融入到消費(fèi)者的日常生活中，換來(lái)消費(fèi)者把更多的個(gè)人信息分享給品牌。
例如，一個(gè)零售商APP會(huì)根據(jù)用戶(hù)的偏好推送相關(guān)的產(chǎn)品促銷(xiāo)信息，如果一個(gè)消費(fèi)者收到了信息，即使她不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，但由于這個(gè)品牌是她喜愛(ài)的，從消費(fèi)者的角度看，她獲得了價(jià)值，那么對(duì)于零售商來(lái)說(shuō)雖然沒(méi)有產(chǎn)生銷(xiāo)售額，但是同樣獲得了消費(fèi)者對(duì)它的APP的信任與忠誠(chéng)。因此PWA建議從下面幾方面來(lái)衡量移動(dòng)CRM的價(jià)值：
手機(jī)消費(fèi)者基數(shù)
智能手機(jī)與PC的銷(xiāo)量現(xiàn)在是5:1，到2017年將達(dá)到8:1.而現(xiàn)在50%的成年人擁有智能手機(jī)，相當(dāng)于大概80%品牌的消費(fèi)者是智能手機(jī)用戶(hù)。
APP安裝數(shù)
如果一個(gè)消費(fèi)者安裝了你的APP，那么意味著她是相對(duì)高價(jià)值的顧客，因?yàn)檫@傳遞了一個(gè)清楚的信息：她喜歡你的品牌。你已經(jīng)將你的品牌放在了她的手心。但這并不意味著萬(wàn)事大吉了，因?yàn)檎{(diào)查顯示，消費(fèi)者的習(xí)慣是下載一個(gè)APP后，用1-2次，如果沒(méi)有立即發(fā)現(xiàn)這個(gè)APP的價(jià)值，他們會(huì)隨即刪除它。APP的平均生命周期不到30天，而每個(gè)消費(fèi)者平均有100個(gè)APP在他們手機(jī)上，絕大多數(shù)非常少使用。因此APP的生命周期與參與度是一個(gè)關(guān)鍵的指標(biāo)。
APP行為
PWA建議從這些方面來(lái)衡量APP的生命周期與參與度
APP打開(kāi)次數(shù)
每次打開(kāi)的時(shí)間
瀏覽的頁(yè)面/欄目數(shù)
購(gòu)買(mǎi)行為，將商品放入購(gòu)物籃或下訂單
社交行為，分享APP內(nèi)容到其他社交媒體
交互行為，收藏、關(guān)注或點(diǎn)評(píng)
這些指標(biāo)都可以通過(guò)APP中的元素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化，例如圖片、鏈接、按鈕等。PWA相信這些來(lái)自APP的行為數(shù)據(jù)對(duì)于豐富消費(fèi)者的個(gè)人資料有非常大的作用，而這些數(shù)據(jù)是現(xiàn)在任何一個(gè)CRM系統(tǒng)都無(wú)法獲得的。當(dāng)傳統(tǒng)的CRM關(guān)注在一些重大的事件上時(shí)，例如交易，APP行為數(shù)據(jù)則為我們展現(xiàn)了消費(fèi)者豐富的細(xì)節(jié)。
例如她也許會(huì)在午飯時(shí)間瀏覽你的鞋子，而且喜歡一邊瀏覽一邊把喜歡的鞋子放進(jìn)購(gòu)物籃，但最終會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)最喜歡的一雙，刪除其他的，并且她會(huì)每個(gè)月打開(kāi)你的APP1-2次來(lái)看看是否有新品。
我們可以看到CRM經(jīng)理們對(duì)移動(dòng)CRM能帶來(lái)的數(shù)據(jù)財(cái)富表現(xiàn)出巨大興趣。在一臺(tái)手機(jī)上一天之內(nèi)獲得的信息能夠超過(guò)一個(gè)傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)所有關(guān)于這個(gè)消費(fèi)者的信息。PWA建議將通過(guò)手機(jī)獲取的數(shù)據(jù)與現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)進(jìn)行完整整合。這將能夠讓我們?cè)诟嗑S度更細(xì)粒度上對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行分析，并測(cè)試更加復(fù)雜的市場(chǎng)活動(dòng)。
例如，星巴克在他們的APP中增加了“每周精選”欄目，向消費(fèi)者免費(fèi)提供音樂(lè)、書(shū)籍、其他APP等，作為交換，星巴克得到了消費(fèi)者的偏好、APP安裝情況、地理位置等信息，進(jìn)而為決策者就新店選址、新產(chǎn)品/服務(wù)開(kāi)發(fā)提供了重要依據(jù)。
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