親們：

　　大家好！交易本身就天然的帶有成本，同時(shí)逆向交易（售中：退貨退款、售后：申請(qǐng)售后、維權(quán)：要求小二介入、投訴這4塊內(nèi)容）也成為了成本的集中地。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)商品后的逆向需求無(wú)外乎退、換、賠、修。買(mǎi)家提交需求，賣(mài)家根據(jù)實(shí)際情況承接需求。交易雙方通過(guò)線(xiàn)上產(chǎn)品來(lái)完成逆向需求的協(xié)商和操作。伴隨著逆向交易量的不斷上漲，我們發(fā)現(xiàn)用戶(hù)在處理逆向交易的時(shí)候的成本在不斷增加。用戶(hù)需要去學(xué)習(xí)售中、售后、投訴這些產(chǎn)品不同的流程、超時(shí)、規(guī)則等。

　　淘寶網(wǎng)逆向交易團(tuán)隊(duì)一直在思考如何通過(guò)產(chǎn)品的優(yōu)化和升級(jí)，為用戶(hù)提升效率的同時(shí)，降低用戶(hù)的成本。

　　上個(gè)帖子我們聊到了逆向交易第一期產(chǎn)品將于10月29日先開(kāi)發(fā)部分賣(mài)家（我們將會(huì)采用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)通知的方式告知賣(mài)家），再全網(wǎng)開(kāi)放的事情。現(xiàn)在我來(lái)詳細(xì)為大家介紹一下，產(chǎn)品做了哪些方面的調(diào)整：

　　第一部分：優(yōu)化買(mǎi)賣(mài)家的操作體驗(yàn)

　　第二部分：增加賠付流程

　　第三部分：增加補(bǔ)寄流程

　　第四部分：增加了特殊類(lèi)目的逆向入口時(shí)間

　　第五部分：法律法規(guī)三包的申請(qǐng)調(diào)整

　　下面是詳細(xì)的介紹，建議各位親靜下心來(lái)，花30分鐘時(shí)間仔仔細(xì)細(xì)的看完。

　　l 優(yōu)化買(mǎi)賣(mài)家的操作體驗(yàn)：

　　1、 售中售后統(tǒng)一的部分：

　　A、 統(tǒng)一了售中售后的退款原因；

　　B、 統(tǒng)一了售中售后的維權(quán)流程；

　　C、統(tǒng)一了售中售后的導(dǎo)航條樣式和文案；

　　D、統(tǒng)一了售中售后的超時(shí)規(guī)則；

　　1、 買(mǎi)家進(jìn)入申請(qǐng)頁(yè)面后，先選擇“要求”，頁(yè)面下方會(huì)有要求的介紹。

　　售中：

　　售后：

　　2、 選擇完要求后（下面以?xún)H退款舉例），買(mǎi)家需要選擇和填寫(xiě)“是否收到貨”、“退款原因”、“退款金額”，同時(shí)“提交申請(qǐng)”。

　　3、 僅退款狀態(tài)下，賣(mài)家可根據(jù)case實(shí)際情況，“同意退款”or“拒絕退款申請(qǐng)”

　　4、 僅退款狀態(tài)下，當(dāng)賣(mài)家選擇同意退款后，直接退款給買(mǎi)家。退款金額會(huì)退回到買(mǎi)家的支付工具中（支付寶OR銀行卡），買(mǎi)家可點(diǎn)擊“查看錢(qián)款去向”了解。

　　5、 當(dāng)交易雙方?jīng)]辦法達(dá)成一致，需要第三方介入判定的提交頁(yè)面也做了文案和功能點(diǎn)優(yōu)化

　　a預(yù)處理期增加拒絕按鈕：為了加快處理速度，售中同售后一樣，在預(yù)處理期增加拒絕退款申請(qǐng)按鈕，拒絕后，直接到人工介入處理。

　　b舉證期上傳憑證優(yōu)化：為了減少買(mǎi)賣(mài)家忘記提交憑證的問(wèn)題，將“上傳憑證“和”提交憑證到下一步“的操作

　　c售后更多類(lèi)目也有了舉證流程。

　　7、為了便于買(mǎi)賣(mài)家能在固定位置看到：申請(qǐng)退款信息、退貨物流信息、申請(qǐng)?zhí)詫毥槿胄畔ⅲ潭ǚ旁诹怂许?yè)面的一側(cè)。

　　l 功能點(diǎn)部分：

　　1、 增加了“賠付”的功能點(diǎn)。

　　伴隨著現(xiàn)在交易合約中品質(zhì)合約的推進(jìn)，我們發(fā)現(xiàn)用戶(hù)無(wú)法在線(xiàn)滿(mǎn)足賠付的需求，需要用戶(hù)采用線(xiàn)下協(xié)商付款的方式來(lái)解決。提升了用戶(hù)的成本。本期我們會(huì)開(kāi)放男裝類(lèi)目下的T恤、休閑褲和家紡類(lèi)目下的床品套件/四件套/多件套、被子/蠶絲被/羽絨被/棉被品質(zhì)合約的賠付功能。

　　發(fā)起賠付條件：

　　A、 該商品賣(mài)家承諾“品質(zhì)合約”

　　B、 買(mǎi)家的退款原因?yàn)椤炯壹彛好媪喜馁|(zhì)不符、褪色/掉色 男裝：材質(zhì)、面料不符】

　　“品質(zhì)合約”的賠付流程：

　　詳細(xì)頁(yè)面流程：

　　A、買(mǎi)家發(fā)起逆向需求，在選擇頁(yè)面中，增加了“是否要求賠付”和金額的選項(xiàng)。當(dāng)買(mǎi)家選擇“是”系統(tǒng)會(huì)根據(jù)賣(mài)家承諾的最高金額顯示。買(mǎi)家可根據(jù)最高金額填寫(xiě)需要賠付的金額。賠付金額≤賣(mài)家承諾金額。填寫(xiě)完畢后，提交申請(qǐng)。

　　B、賣(mài)家處理買(mǎi)家逆向協(xié)議時(shí)，會(huì)展現(xiàn)買(mǎi)家的訴求（要求、退款金額、賠付金額等）。當(dāng)賣(mài)家同意協(xié)議時(shí)，就等于同意了買(mǎi)家的所有訴求。

　　C、當(dāng)完成流程后，退款金額和賠付金額都會(huì)打到買(mǎi)家的支付工具中（支付寶or銀行卡），買(mǎi)家可“點(diǎn)擊查看錢(qián)款去向”了解。

　　2、 增加了“補(bǔ)寄”的功能點(diǎn)。

　　現(xiàn)在淘寶上交易的商品由于快遞的原因會(huì)造成易碎商品運(yùn)到買(mǎi)家處就破損，無(wú)法使用了。經(jīng)調(diào)研，大部分的賣(mài)家愿意且已經(jīng)在交易過(guò)程中為買(mǎi)家提供破損補(bǔ)寄的服務(wù)，但是由于目前線(xiàn)上無(wú)補(bǔ)寄的流程。用戶(hù)需要在線(xiàn)下完成補(bǔ)寄的流程。造成了用戶(hù)的成本。同時(shí)破損補(bǔ)寄的合約已經(jīng)在杯子/水杯/水壺、廚用小工具/廚房?jī)?chǔ)物這2個(gè)類(lèi)目使用。本期也會(huì)開(kāi)放這2個(gè)類(lèi)目的補(bǔ)寄功能點(diǎn)。

　　補(bǔ)寄發(fā)起的條件：

　　A、 該筆訂單有“破損補(bǔ)寄”的合約

　　B、 買(mǎi)家因“主商品破損”or“配件破損”發(fā)起逆向交易。

　　“破損補(bǔ)寄”的補(bǔ)寄流程：

　　A、 買(mǎi)家在申請(qǐng)頁(yè)面選擇“補(bǔ)寄”

　　B、買(mǎi)家填寫(xiě)完“補(bǔ)寄原因”后可提交申請(qǐng)。

　　C、賣(mài)家收到買(mǎi)家申請(qǐng)后，可同意or拒絕申請(qǐng)。

　　D、賣(mài)家同意申請(qǐng)后，填寫(xiě)發(fā)貨信息。

　　E、買(mǎi)家收到貨物后，確認(rèn)無(wú)誤可確認(rèn)收貨。此確認(rèn)收貨=確認(rèn)賣(mài)家完成補(bǔ)寄申請(qǐng)+打款賣(mài)家。

　　l 增加了特殊類(lèi)目的逆向入口時(shí)間

　　伴隨著淘寶交易商品的種類(lèi)越來(lái)越多，有部分的商品并非在交易成功后的15天里面就能夠發(fā)現(xiàn)商品的好壞，比如：花苗種子這類(lèi)的商品，本期我們也將花苗種子的類(lèi)目的售后入口開(kāi)放到確認(rèn)收貨后的90天。具體規(guī)則請(qǐng)見(jiàn)下表。

　　l 法律法規(guī)三包的申請(qǐng)調(diào)整

　　根據(jù)三包法的規(guī)定結(jié)合淘寶規(guī)則，我們將會(huì)從女鞋、運(yùn)動(dòng)鞋類(lèi)目試點(diǎn)，將售后維修的申請(qǐng)入口開(kāi)放的時(shí)間規(guī)則根據(jù)不同的場(chǎng)景開(kāi)放，具體調(diào)整如下：

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