第一章：售前溝通（五個例子）
售前溝通需注意：快速，禮貌，熱情，不敷衍

　　當(dāng)買家來咨詢時候，先來一句“您好，歡迎光臨”誠信致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺，不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你非常忙，根本沒空理我，太冷淡了，也不能回一句，你答一句，這個時候很可能會跑單。

例1：你家寶貝什么都好，但是價格太貴，給我少點吧。
　　分析：對這種用“但是”語氣的客人要采取說理的方式，“但是”之前就是他們給我們的糖衣炮彈，“但是”之后才是他們的心里話。只要讓買家覺得無憂所值就差不多可以拿下訂單

　　銷售話術(shù)：親，您眼光真好，看中的是我們的主推款哦，就像您說的，寶貝的確是很不錯的，物美價廉，現(xiàn)在的價格已經(jīng)是極限啦，所以請親多多理解哦。

　　再三糾結(jié)的：我們保證我們的產(chǎn)品絕對對得起您所給的價錢，真心沒辦法少了，希望親多多理解呢，現(xiàn)在的活動只是賺個信譽，是沒有利潤的啦

　　考慮下的顧客：親，活動是限時限量的，我們這個現(xiàn)在很熱銷，數(shù)量也不多了哦，建議您盡快考慮好拍下，錯過了就實在可惜啦。

例2：就是這個價格啦，可以我就付款，不可以我就去別家了。
　　分析：這個是買家丟下的地雷，最讓我們客服為難的了，你說讓價吧，價格太低，沒辦法讓價，咬著價格不放，又怕買家跑了，這個時候要把我度，一個買家覺得值了，賣家覺得賺了的度

　　銷售話術(shù)：親讓我好難做哦，這個價格從來都沒有出售過的，即使批發(fā)的也沒有那么低哦，這樣吧我?guī)湍褙撠?zé)任申請看看，請稍等。

　　如果覺得可以適當(dāng)讓一點：親，提交訂單給我?guī)湍薷膬r格哦，給您的是銷售以來價格最低的一次了，收到滿意的話，一定要給我們?nèi)?星好評多多支持哦

　　價格低的無法滿足買家：親，您要的價格無法給您申請到，最低可以按照批發(fā)價格XX元給您，您再考慮下呢，這款是當(dāng)季很熱銷的寶貝，活動只是賺個人氣，沒有利潤。

　　買家堅決不退讓：那親可以收藏下我們的店鋪，希望有機會可以下次合作，雖然這次就很想跟親達成交易，但是您說的價格真心無法給到您，已經(jīng)超出了我們的極限了，抱歉！

例3：哎呀，我們是學(xué)生，沒有那么多錢，老板給少一點啦！
　　銷售話術(shù)：親，我也像給您優(yōu)惠，但是這款寶貝已經(jīng)是活動促銷，價格低到極致，如果再給您優(yōu)惠的話，估計我也要被老板炒掉了。

　　再三糾結(jié)：這樣吧親，我給您申請一下，送您一個小禮物，您看怎么樣。這個是別人都沒有的待遇，價格的話，真心是最低了。

　　考慮下：親，這個價格真心很實惠，之前最低的時候都是XX元，這個虧本價賣的我看到都心疼呢。

例4：XXX家比你賣的便宜呢，你便宜點吧
　　分析：這個是很常遇到的議價方式，這樣的買家很小心謹(jǐn)慎，怕自己買的比別人的貴，既然我們賣的貴，還來咨詢我們這邊，肯定是誠心想在我們這里購買的。

　　銷售話術(shù)：比較：親，有些東西看起來是一樣的，但實際質(zhì)量和做工都會有很大的區(qū)別

　　自嘲自諷：我們也知道市場上很多更加便宜的商品，親但是我們相信質(zhì)量是有很大差別的，因為我們在活動促銷期間，這個價格已經(jīng)是銷售以來最低價格了

例5：我已經(jīng)是你們老顧客了，就不能再給點優(yōu)惠嗎
　　分析：還是很喜歡我們產(chǎn)品的，只是想要優(yōu)惠，其實老顧客比新顧客重要，能愉快交易的話，肯定是長期顧客，還會給好評

　　銷售話術(shù)：一：提醒優(yōu)惠卷，親上次收到有沒有給我們評價呢，全5星好評截圖給我們，是可以獲得我們店鋪優(yōu)惠一張的哦，這次就可以用啦

　　二：謝謝親一直以來的支持呢，親也應(yīng)該知道的，我們一直都是實價銷售，薄利多銷，您看的這款更是活動超低價呢

　　三：拿質(zhì)量介紹：親，我會幫您叮囑好發(fā)貨員幫您把好質(zhì)量關(guān)，價格真心最低啦。

　　如果是包郵產(chǎn)品，在買家議價時，可提醒買家已經(jīng)包郵了小禮物的話，就算是每個訂單我們都會贈送，你也要讓買家覺得，占了很大便宜，不要一下子就答應(yīng)，要學(xué)會欲擒故縱，這樣才達到小禮物的效果。

第二章 付款后（2點）

（1）付款后核實地址
　　銷售話術(shù)：親，您可以按照您選擇好的顏色尺碼逐一放入購物車，然后再購物車提交訂單付款即可。

　　當(dāng)客戶付款成功時，把客戶的地址發(fā)過去給客戶確認收貨地址

（2）成交后

　　銷售話術(shù)：感謝您光臨XXX店！我們會盡快未您安排發(fā)貨，請耐心等待，合作愉快（表情）

　　親，我們店鋪將在不斷開展大型促銷活動和新品上市，歡迎您收藏我們店鋪，如有任何需要可以再過來聯(lián)系我們哦，謝謝您的光臨！

第三章 售后客服（5點）

（1）客人對產(chǎn)品不滿意
　　銷售話術(shù)：您好親，您是否已經(jīng)上身試過呢，您主要是哪些地方不滿意呢？（對客戶不滿意的地方做解釋，解釋完了還不喜歡的話可以引導(dǎo)客戶申請退款，退換貨的前提是保證不影響我們的二次銷售，并且告訴客戶說明退換貨的物流費用是買家自己承擔(dān)的，而且還要跟客戶事先說明白我們是要等收到貨并且檢查無誤的情況下，才會同意退款的）

　　尺碼不合適，買家自身原因不喜歡的退回件，運費需要買家自理。

　　產(chǎn)品如果是因為質(zhì)量問題的，運費是由我們承擔(dān)的，但是不接受到付，需要買家先墊付運費，這里要說明的，因為到付的運費比正常的快遞費用要貴！

（2）發(fā)錯貨
　　銷售話術(shù)：親，能不能麻煩您拍個照片看一下發(fā)給您的是什么貨，或者什么碼數(shù)（查詢客戶訂單，看一下他拍的是什么碼數(shù)款式，確認是否發(fā)錯）假如我們發(fā)錯：親，這個確實是我們發(fā)貨人員的過失，我們將愿意為我們犯的錯來承擔(dān)錯誤，麻煩您寄回（退貨地址），然后我們收到貨的時候會在當(dāng)天或者隔天馬上給您重新發(fā)出。至于快遞費用還要麻煩您先墊付一下，因為到付運費比較貴，我們收到寶貝后，會以支付寶的轉(zhuǎn)賬形式給您轉(zhuǎn)賬，您看行嗎？（多跟客戶說不好意思，道個歉，給客戶照成麻煩，請她諒解。相信態(tài)度可以改變一切）

　　所有退貨均要買家提供退回的運單號碼，否則無法查詢受理

（3）中差評溝通
　　1顯示誠懇的一句幽默話：收到您的差評，讓我一晚上的飯都沒吃好，看到您的差評，我難過的心情讓我失控對所有人發(fā)了脾氣，看到您的差評，我無法想象我的店鋪明天如何面對其他的客戶。

　　2直接給予答復(fù)的一句：我賠償您的時間損失能夠換來您的諒解嗎？我下次給您優(yōu)惠折扣能夠重新建立您對我們店鋪的信任嗎？如果我贈送您一個春節(jié)臺歷，您還會再來我們店鋪給我們一次機會嗎？

　　3披露心扉的一句話：到今天我店鋪已經(jīng)開了XX年，成交了XX客戶，這些天，我平均每天睡眠不到8小時，您的留言讓我回想起第一次接到差評時的委屈，我自己摔壞了3個被子，您的留言讓我想到了自己店鋪的前途。

　　4懇求一次諒解：無論如何錯在我們，看在我們?nèi)匀恍⌒囊硪砦茨?wù)的真心上，能否再給我們一次機會呢？如果能夠讓您小氣我做點什么呢？不管您是否還回來購物，我們?nèi)匀坏却徑馕覀兊哪且惶臁?br/>
（4）頑固客戶拒絕修改
　　如果你遇到的不是正常的客戶，實在解決不了的，對方不愿意跟你協(xié)調(diào)修改，要善于利用中差評解釋

　　中差評的解釋不是給這個客戶看的，而是給以后進店的準(zhǔn)客戶看的，如果你看到一個寶貝有幾個中差評，賣家在解釋里根客人對嗎，任何一個人看到這樣罵人的賣家，購物信心都會大打折扣，如果你看到的解釋是很溫和很禮貌，賣家在很努力的地和客人解決問題，群眾的眼鏡是雪亮的，淘寶上的買家都不傻，誰是誰非，買家連這點判斷能力都沒有嗎？

（5）思路和模板（切勿生搬硬套）
　　1對客戶抱歉表示歉意

　　2說明店鋪說有評價都是真實的

　　3說明店鋪支持8天無理由退換貨

　　4虛心接受客戶評價，并且說明世上沒有任何一款產(chǎn)品能讓全世界人滿意

　　5展示店鋪亮點：注重客戶口碑，信譽高，客戶好評率高等等

　　6最后再次表示歉意

　　7注意篇幅不要過長，簡潔有力